Strategi Pelayanan Penumpang

 Strategi Pelayanan Penumpang

Sebagai moda transportasi alternatif sektor darat, kereta api menjadi
suatu pilihan tepat bagi masyarakat untuk dapat menempuh perjalanan
tanpa hambatan. Padatnya kendaraan bermotor di perkotaaan yang kian
menciptakan kemacatan dimana-mana, menjadikan suatu alasan utama
bagi masyarakat untuk beralih transportasi dengan kereta. Kereta api
memiliki karakteristik dan keunggulan yang lebih dibanding rival nya
yaitu bus dan angkutan umum dimana kereta memiliki karakteristik dan
keunggulan khusus, terutama dalam kemampuannya untuk mengangkut,
baik orang maupun barang secara masal, menghemat energy, menghemat
penggunaan ruang, memiliki tingkat pencemaran yang rendah, dan yang
terpenting adalah kecepatannya yang dapat menghemat waktu perjalanan.
Takheran bilamana kereta api menjadi trasnportasi darat yang sangat
diminati para penumpang untuk dapat dengan cepat sampai tujuan.
Kebutuhan masyarakat akan transportasi ini meningkat intensitasnya
ketika sudah memasuki hari libur, dan juga menjelang hari raya. Namun
30
intensitas untuk hari kerja para pekerja, tidaklah sebanyak hari libur dan
menjelang hari raya dikarenakan memang lokasi pekerjaan dapat
terjangkau dengan baik bilamana menggunakan motor, mobil, bus atau
angkutan umum.
Namun, seiring meningkatnya jumlah penduduk dan meningkatnya
minat masyarakat terhadap kereta api khususnya peningkatan intensitas
di hari libur dan saat menjelang hari raya, kualitas pelayanan public
kereta api Indonesia kian dinilai buruk/tidak maksimal dalam melayani,
baik pelayanan secara administrasi, teknis, fasilitas, dan juga keamanan.
Dari segi administrasi penumpang banyak sekali dikecewakan dengan
harga karcis/tiket yang melambung, pendaftaran online yang terkadang
sulit diakses, atau bahkan hingga kehabisan karcis/tiket, dari segi fasilitas
dan keamanan yang diberikan, fasilitas didalam stasiun maupun didalam
kereta pun semakin tidak layak, begitu juga keamanan yang kurang
menjamin. Lebih dari itu, kepastian jadwal keberangkatan pun tidak
pasti. Hal ini membuat para penumpang terlantar di stasiun dan harus
menunggu ber jam-jam. Keluhan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan
kereta api dalam keadaan yang luar biasa (hari libur dan saat menjelang
hari raya) ini menjadi cerminan kualitas pelayanan public yang tidak
maksimal dari trasnportasi kereta. Kenyataan ini menjadi bahan evaluasi
bagi PT Kereta api Indonesia untuk lebih meningkatkan kualitas
pelayanan yang mengakomodasi kebutuhan transportasi masyarakat 
Pelayanan transportasi, khususnya transportasi kereta api, merupakan
salah satu bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah
kepada masyarakat. Yang dimaksud pelayanan publik disini adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.

Penerapan Manajemen Transportasi

 

Menurut Pearce dan Robinson (1997:20) manajemen strategi
didefinisikan sebagai sekumpulan keputusan dan tindakan yang
menghasilkan perumusan (formulasi) dan pelaksanaan (implementasi)
rencana-rencana yang dirancang untuk mencapai sasaran-sasaran
perusahaan. Sedangkan menurut Griffin (2004:226) , manajemen strategi
atau strategis (strategic management) adalah cara untuk menanggapi
peluang dan tantangan bisnis. Manajemen strategis merupakan proses
manajemen yang komprehensif dan berkelanjutan yang ditujukan untuk
memformulasikan dan mengimplementasikan strategi yang efektif.
Strategi yang efektif adalah strategi yang mendorong terciptanya
keselarasan yang sempyurna antara organisasi dengan lingkungannya dan
dengan pencapaian tujuan strategisnya.
Jadi manajemen strategi atau manajemen strategis merupakan cara
(strategi) yang ditempuh perusahaan atau organisasi dalam mengambil
keputusan dan tindakan untuk menaggapi peluang dan tantangan, agar
tetap eksis dan memenangkan persaingan. Griffin (2004:226)
menejelaskan bahwa komponen strategi meliputi 3 bidang yaitu
kompetensi unggulan, ruang lingkup, dan alokasi sumber daya. 
Kompetensi unggulan (distinctive competence) adalah suatu yang dapat
dilakukan dengan baik oleh suatu organisasi. Ruang lingkup (scope) dari
suatu strategi merinci tentang pasar dimana suatu perusahaan atau
organisasi akan bersaing. Kemudian alokasi sumber daya (resource
deployment) mencakup bagaimana suatu perusahaan akan
mendistribusikan sumber-sumber dayanya di antara bidang-bidang yang
merupakan lahan persaingannya.
Agar strategi perusahaan atau organisasi disusun secara efektif, maka
diperlukan adanya dapat informasi tentang kekuatan, kelemahan, peluang
dan ancaman yang berkaitan dengan kondisi dan situasi perusahaan atau
organisasi tersebut. Salah satu metode untuk mengetahui kekuatan,
kelemahan, peluang dan ancaman perusahaan atau organisasi adalah
analisis SWOT. Menurut Graffin (2004:228), analisis SWOT adalah
evaluasi atas kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknes) internal
suatu organisasi yang dilakukan secara berhati-hati, dan juga evaluasi
atas peluang (opportunities) dan ancaman (threats) dari lingkungan.
Dalam analisis SWOT, stategik terbaik untuk mencapai misi suatu
organisasi adalah dengan (1) mengeksploitasi peluang dan kekuatan
suatu organisasi, dan pada saat yang sama (2) menetralisasikan
ancamannya, dan (3) menghindari atau memperbaiki kelemahannya

Permintaan dan penawaran jasa transportasi

 

1) Permintaan jasa transportasi 
Menurut Abbas Salim (1993:15), kebutuhan akan jasa transportasi
ditentukan oleh barang dan penumpang yang akan diangkut dari satu
tempat ke tempat yang lain. Untuk mengetahui berapa jumlah permintaan
akan jasa angkutan yang sebenarnya (actual demand) perlu dianalisis
permintaan akan jasa-jasa transportasi sebagai berikut :
a) Pertumbuhan penduduk
b) Pembangunan wilayah dan daerah
c) Industrialisasi
d) Transmigrasi dan penyebaran penduduk
e) Analisis dan proyeksi akan permintaan jasa transportasi.
2) Penawaran jasa transportasi
Penawaran jasa transportasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
ada kaitannya dengan permintaan akan jasa transportasi secara
menyeluruh. Tiap modal transportasi mempunyai sifat karakteristik dan
aspek tehnis yang berlainan, hal mana akan mempengaruhi terhadap jasa
angkutan yang ditawarkan oleh pengangkutan. Dari sisi penawaran jasa
angkutan menurut Abbas (1993:18) dapat bedakan dari beberapa segi
sebagai berikut:
a) Peralatan yang digunakan
b) Kapasitas yang tersedia
c) Kondisi alat tehnis yang dipakai
d) Produksi jasa yang dapat diserahkan oelh perusahaan angkut
e) Sistem pembiayaan dalam pengoperasian alat angkut

Pengertian Manajemen Transportasi

 

Menurut Siregar (1990:3), “transportasi diartikan sebagai proses
mengangkut atau membawa sesuatu dari satu tempat ke tempat ke tempat
yang lainnya”. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia
dalam melakukan aktifitas sehari-hari. Dari definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa kegiatan transportasi akan terjadi apabila dipenuhi
beberapa persyaratan dengan adanya muatan yang diangkut, tersedianya
alat angkut yang memadai dan terdapata fasilitas jalan yang akan dilalui.
Manajemen transportasi adalah sebagai usaha dalam mencapai tujuan
yang telah ditentukan dengan penghasilan jasa angkutan oleh perusahaan
angkutan sedemikian rupa, sehingga dengan tarif yang berlaku dapat 
memenuhi kepentingan umum. Pada umumnya manajemen transportasi
menurut Nasution (1996:30) menghadapi tiga tugas utama :
1) Menyusun rencana dan progam untuk mencapai tujuan dan
misi organisasi secara keseluruhan.
2) Meningkatkan produktivitas dan kinerja perusahaan.
3) Dampak sosial dan tanggung jawab sosial dalam
pengoperasikan angkutan kota.
Masalah umum manajemen lalu lintas adalah bagaimana mencapai
optimalisasi kapasitas angkutan. Kapasitas angkutan adalah kemampuan
suatu alat angkut untuk memindahkan muatan atau barang dari suatu
tempat ke tempat tertentu. Unsur-unsur kapasitas angkutan menurut
Abbas Salim (1993:10) “terdiri dari berat dan muatan, jarak yang
ditempuh, waktu yang dibutuhkan”.

Kriteria Kinerja Organisasi

 

Kebutuhan akan ukuran dari kinerja organisasi pelayanan publik
sangat diperlukan oleh semua pihak yang berhubungan dengan
organisasi, terutama bagi pimpinan organisasi publik maupun pengguna 
jasa. Penilaian terhadap kinerja bagi suatu organisasi merupakan kegiatan
yang sangat penting. Penilaian tersebut dapat digunakan sebagai ukuran
keberhasilan suatu organisasi dalam periode teretntu. Penilaian tersebut
dapat dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan pelayanan suatu
organisasi selanjutnya.
Kinerja organisasi menurut Warsito Utomo (2000:9) dikonsepkan
sebagai tingkat pencapaian tujuan organisasi yang bersangkutan. Tingkat
kinerja organisasi menggambarkan seberapa jauh sebuah organisasi
privat atau bisnis, maka penetuan indikator yang dibangun relatif lebih
mudah daripada organisasi publik, karena organisasi bisnis biasanya
tujuan utamanya adalah meraih keuntungan yang sebesar-besarnya. Oleh
karena itu dimensi yang digunkan untuk mengukur kinerja bisnis adalah
seberapa besar keuntungan yang diperolehnya.
Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan
instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang menurut Zeithml,
parasuraman dan Berry (1990:21-22) terdiri dari sepuluh indikator
pelayanan antara lain:
1) Kenampakan fisik (tangibles); penampilan fasilitas secara fisik,
perlengkapan, pegawai, dan peralatan komunikasi.
2) Realibilitas (reability); kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3) Responsivitas (responsivenes): kerelaan untuk menolong
pelanggan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4) Keahlian (competence); menekankan kecakapan dan pengetahuan
dalam menyelenggarakan pelayanan. 
5) Kesopanan (caurtesy); sopan, hormat, penuh pertimbangan, dan
ramah dalam hubungannya dengan pelanggan.
6) Kredibilitas (credibility); menghargai kepercayaan pelanggan,
dapat dipercaya, kejujuran yang ada pada penyedia pelayanan.
7) Keamanan (security); pelayanan bebas dari bahay,resiko, atau
kesanksian.
8) Komunikasi (communication); memberi informasi kepada
pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan
mendengar apa yang dibicarakannya.
9) Akses (acces); kedekatana dan kemudahan dalam hubungannya
antara pelanggan dengan penyedia jasa.
10) Pengertian terhadap pelanggan (understanding the customer);
membuat upaya untuk mengetahui apa yang diinginkan
pelanggan.

Klasifikasi strategi

 

Seperti yang dipaparkan oleh Husein (2002:31) bahwa strategi
perusahaan dapat diklasifikasikan berdasarkan jenis perusahaan dan
tingkatan tugas. Dilihat dari jenis perusahaan, ada strategi perusahaan
konglomerasi yang memiliki beberapa Strategic Bussiness Unit (SBU),
dan strategi perusahaan kecil dan hanya memiliki satu SBU. Sedangkan
dilihat dari tingkatan tugas, strategi dapat diklasifikasikan menjadi :
strategi generik (generic strategy), strategi utama/induk (grand strategy),
dan strategi fungsional.
1) Strategi generik
Menurut Porter (2002:32) strategi generik adalah suatu
pendekatan strategi perusahaan dalam rangka mengungguli
pesaing dalam industri sejenis. Dalam praktek, setelah
perusahaan mengetahui strategi generiknya, untuk
implementasinya akan ditindaklanjuti dengan langkah
penemuan strategi yang lebih operasional. Kemudian Wheelen
dan Hunger (2002:33) membagi strategi generik ini menjadi 3
macam yaitu :
a) Strategi stabilitas (stability). Pada prinsipnya, strategi
ini menekankan pada tidak bertambahnya produk,
pasar, dan fungsi-fungsi perusahaan lain, karena
perusahaan berusaha untuk meningkatkan efisiensi di
segala bidang dalam rangka meningkatkan kinerja dan
keuntungan. Strategi ini resikonya relatif rendah dan
biasanya dilakukan untuk produk yang tengah berada
pada posisi kedewasaan (mature). 
b) Strategi Ekspansi (Expansion). Pada prinsipnya, strategi
ini menekankan pada penambahan atau perluasan
produk, pasar, dan fungsi-fungsi perusahaannya,
sehingga aktivitas perusahaan meningkat. Tetapi, selain
keuntungan yang ingin diraih lebih besar, strategi ini
juga mengandung resiko, kegagalan yang tidak kecil.
c) Strategi Penciutan (Retrenchment). Pada prinsipnya,
strategi ini dimaksudkan untuk melakukan pengurangan
atas produk yang dihasilkan atau pengurangan atas
pasar maupun fungsi-fungsi dalam perusahaan,
khususnya yang chasflow negative. Strategi ini
biasanya diterapkan pada bisnis yang berada pada tahap
menurun (decline).
2) Strategi Utama
Strategi utama merupakan strategi yang lebih operasional dan
merupakan tindak lanjut dari strategi generik.
3) Strategi Fungsional
Strategi fungsional merupakan turunan strategi utama dan lebih
bersifat spesifik serta terperinci tentang pengelolaan bidangbidang fungsional tertentu, sperti bidang pemasaran, bidang
keuangan, bidang SDM, bidang pelayanan, dan lain
sebagainy

Peranan Strategi

 

Dalam lingkungan organisasi atau perusahaan, strategi memiliki
peranan yang sangat penting bagi pencapaian tujuan, karena strategi
memberikan arah tindakan, dan cara bagaimana tindakan tersebut harus
dilakukan agar tujuan yang diinginkan tercapai. Menurut Grant (1999:21)
strategi memiliki 3 peranan penting dalam mengisi tujuan manajemen,
yaitu :
1) Strategi sebagai pendukung untuk pengambilan keputusan
Strategi sebagai suatu elemen untuk mencapai sukses. Strategi
merupakan suatu bentuk atau tema yang memberikan kesatuan
hubungan antara keputusan-keputusan yang diambil oleh
individu atau organisasi.
2) Strategi sebagai sarana koordinasi dan komunikasi
Salah satu peranan penting strategi sebagai sarana koordinasi
dan komunikasi adalah untuk memberikan kesamaan arah bagi
perusahaan
3) Strategi sebagai target
Konsep strategi akan digabungkan dengan misi dan visi untuk
menentukan di mana perusahaan berada dalam masa yang akan
datang. Penetapan tujuan tidak hanya dilakukan untuk
memberikan arah bagi penyusunan strategi, tetapi juga untuk
membentuk aspirasi bagi perusahaan.