Kriteria Kinerja Organisasi

 

Kebutuhan akan ukuran dari kinerja organisasi pelayanan publik
sangat diperlukan oleh semua pihak yang berhubungan dengan
organisasi, terutama bagi pimpinan organisasi publik maupun pengguna 
jasa. Penilaian terhadap kinerja bagi suatu organisasi merupakan kegiatan
yang sangat penting. Penilaian tersebut dapat digunakan sebagai ukuran
keberhasilan suatu organisasi dalam periode teretntu. Penilaian tersebut
dapat dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan pelayanan suatu
organisasi selanjutnya.
Kinerja organisasi menurut Warsito Utomo (2000:9) dikonsepkan
sebagai tingkat pencapaian tujuan organisasi yang bersangkutan. Tingkat
kinerja organisasi menggambarkan seberapa jauh sebuah organisasi
privat atau bisnis, maka penetuan indikator yang dibangun relatif lebih
mudah daripada organisasi publik, karena organisasi bisnis biasanya
tujuan utamanya adalah meraih keuntungan yang sebesar-besarnya. Oleh
karena itu dimensi yang digunkan untuk mengukur kinerja bisnis adalah
seberapa besar keuntungan yang diperolehnya.
Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan
instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang menurut Zeithml,
parasuraman dan Berry (1990:21-22) terdiri dari sepuluh indikator
pelayanan antara lain:
1) Kenampakan fisik (tangibles); penampilan fasilitas secara fisik,
perlengkapan, pegawai, dan peralatan komunikasi.
2) Realibilitas (reability); kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
3) Responsivitas (responsivenes): kerelaan untuk menolong
pelanggan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
4) Keahlian (competence); menekankan kecakapan dan pengetahuan
dalam menyelenggarakan pelayanan. 
5) Kesopanan (caurtesy); sopan, hormat, penuh pertimbangan, dan
ramah dalam hubungannya dengan pelanggan.
6) Kredibilitas (credibility); menghargai kepercayaan pelanggan,
dapat dipercaya, kejujuran yang ada pada penyedia pelayanan.
7) Keamanan (security); pelayanan bebas dari bahay,resiko, atau
kesanksian.
8) Komunikasi (communication); memberi informasi kepada
pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan
mendengar apa yang dibicarakannya.
9) Akses (acces); kedekatana dan kemudahan dalam hubungannya
antara pelanggan dengan penyedia jasa.
10) Pengertian terhadap pelanggan (understanding the customer);
membuat upaya untuk mengetahui apa yang diinginkan
pelanggan.