Dimensi kualitas pelayanan jasa

 

Jasa menurut Philip Kotler adalah : “Setiap tindakan atau perbedaan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tak berwujud fisik) dan menghasilkan
kepemilikan sesuatu” (Fandy Tjiptono, 2001:6)
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan barang. Fandy Tjiptono (2001:15) dapat disimpulkan sebagai
berikut :
a. Tidak nyata (intangible)
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum
menikmatinya sendiri, oleh karena itu untuk mengurangi ketidak
pastian, para pelanggan memperhatikan tanda atau bukti kualitas jasa
tersebut.
b. Tidak tahan lama (perishable)
Bila suatu jasa tidak digunakan, jasa tersebut akan berlalu begitu
saja, yang menjadi masalah adalah jika permintaan pelanggan tidak
konstan atau berfluktuasi sehingga tidak sesuai dengan penawaran
perusahaan.
c. Diproduksi dan dikonsumsi secra serentak/ bersamaan (inseperable)
Interaksi penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Efektivitas individu yang menyampaikan jasa
merupakan unsur penting dalam menyampaikan jasa merupakan unsur
penting dalam hubungan penyedia jasa dengan pelanggan.
Kemampuan dan pengetahuan karyawan merupakan faktor penting
dalam keberhasilan pemberian jasa.
d. Banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis (variable)
Dewasa ini mulai berkembang suatu pandangan bahwa untuk
dapat memasarkan jasa dengan baik kepada konsumen di luar
perusahaan adalah dengan memenuhi kebutuhan internal perusahaan
terlebih dahulu terutama untuk sumber daya manusia perusahaan.
Seleksi dan pelatihan personil yang baik, standarisasi proses
pelaksanaan jasa dan pemantauan keputusan pelanggan diperlukan
untuk mengendalikan kualitas jasa