Keputusan tingkat pelayanan jasa

 

Peranan pelayanan adalah sangat penting dalam menentukan kualitas
jasa, maka setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut
Elhaitamy menyatakan bahwa service excellence atau pelayanan yang
unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan. Secara garis besar menurut Fandy Tjiptono (2001: 21)
ada empat unsur pokok dalam konsep ini :
a. Kecepatan
b. Ketepatan
c. Keramahan
d. Kenyamanan
Tingkat excellence dapat dicapai dengan cara setiap karya harus
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi,
bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk
melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada
bagian atau departemennya maupun bagi lainnya, mampu berkomunikasi
yang baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.
Perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama
berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar, bila hal tersebut
dapat dilakukan.
Fandy Tjiptono (2001: 88) menjelaskan tentang strategi
meningkatkan kualitas jasa sebagai berikut :
1) Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang
terbaik kepada pelanggannya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi
determinan utama kualitas jasa dilihat dari sudut andang pelanggan.
Langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk
mengidentifikasikan determinan jasa yang paling oenting bagi pasar/
sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian
berdasarkan determinan- determinan tersebut. Dengan demikian dapat
diketahui posisi relative perusahaan di mata pelanggan dibandingkan
dengan pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya
peningkatan kualitasnya pada determinan- determinan utama
berdasarkan persepsi pelanggan.
2) Mengelola harapan pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan membuat promosi yang berlebihan
kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal ini dapat
menjadi boomerang bagi perusahaan jika perusahaan tidak dapat
memenuhi janji sesuai dengan apa yang telah dipromosikan. Semakin
banyak janji yang diberikan maka semakin besar pula harapan
pelanggan terhadap perusahaan. Peluang untuk tidak dapat
terpenuhinya harapan pelanggan pun semakin besar. Perusahaan tidak
perlu memberikan janji yang tidak realistis untuk diwujudkan namun
lebih baik dapat memberi lebih dari apa yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti (avidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena
jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya
barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta- fakta
tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas jasa.
Bukti- bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas jasa (gedung,
kendaraan, dan sebagainya), penampilan pemberi jasa, perlengkapan,
peralatan yang digunakan untuk memberi jasa, biaya jasa, logo
perusahaan. Selain itu sebagai faktor seperti lokasi gedung, interior
ruangan, dan atmosfir (situasi dan kondisi dimana terjadinya proses
keberlangsungan jasa) dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap
perusahaan jasa, misalnya keramahan, ketenangan, kecermatan,
wibawa, rasionalitas, maupun fleksibilitas.
4) Mendidik konsumen tentang jasa
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa nerupakan
upaya positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan
yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik,
oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas harus dijadikan sistem nilai organisasi yang akan
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan
penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri
dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, harapan
untuk meningkatkan kualitas. Agar tercipta budaya kualitas yang baik
dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.
Upaya membentuk budaya dapat dilakukan melalui
pengembangan satu program yang terkoordinasi yang diawali dari
seleksi dan pengembangan karyawan. Ada delapan program pokok
yang saling terkait guna membentuk budaya kualitas, yaitu :
pengembangan individual, pelatihan manajemen, perencanaan sumber
daya manusia, standar kinerja, pengembangan karier, survey opini,
perlakuan yang adil, dan profit sharing.
6) Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas jasa yang
disebabkan kurang sumberdaya manusia yang dimiliki. Meskipun
demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi,
perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk
menemukan bagian mana yang membutuhkan sentuhan dan bagian
mana yang memerlukan yang mencakup keseluruhan jasa.
7) Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membentu memisahkan aspek- aspek
jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif
untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mngetahui
tingkat kepuasan atau persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.
Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk
berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
8) Mengembangkan system informasi kualitas jasa
Sistem informasi jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan
berbagai macam riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung
pengambilan keputusan informasi yang dibutuhkan mencakup segala
aspek yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,
internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan
pelanggan.