Pengertian kualitas Pelayanan

 

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya
perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika
konsumen merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik pula. Demekian pula
sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah
produk, melainkan merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih
tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono membuat
definisi mengenai kualitas sebagai berikut : “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (2001: 101)
Definisi kualitas di atas mengandung makna bahwa elemen- elemen
kualitas yaitu :
a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis
b. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan
lingkungan.
c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan
diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2000 : 60) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived
service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemempuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu
pelayanan yang berkualitas A.S. Moenir mengemukakan pendapat
mengenai konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu pelayanan yang
berkualitas menurut A. S. Moenir (1995:204) adalah “Layanan yang cepat,
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan
menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan
prosedur yang telah ditetapkan lebih dahulu.”
Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak
yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi
prinsip- prinsip layanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir
(1995:205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu- waktu
dapat dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang
lainnya