Indikator Pelayanan Publik

 

Terdapat 5 (lima) determinan kualitas pelayanan publik yang
dapat dirincikansebagai berikut menurut Parasuraman, Zeithami dan
Berry, (1988) yaitu:
1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yangdijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan danmemberikan pelayanan dengan cepat.
3) Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan
pegawai sertakemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan atau“assurance”.
4) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagipelanggan.
5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, danmedia komunikasi.
Pada dasarnya teori diatas tetap dapat dipakai untuk mengukur
kinerja pelayanan public yang diberikanoleh instansi pemerintahan.
Karna aparatur pelayanan tidak mempunyai alasan sedikitpun untuk
tidak berorientasi kepada kepuasan pelanggan secara total, bahkan
kepusan pelanggan lah yang dapat dijadikan barometer dalam
mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Untuk mencapai hal ini
pemerintah tidak boleh menhindar dari prinsip pelayanan dilakukan
sepenuh hati (sinambela, 2011;8)