Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat menurut Fandy Tjiptono (2000:126) merupakan
bentuk dari evaluasi dari masyarakat karena telah melampaui harapan yang
diinginkan, sebaliknya ketidakpuasaan adalah hal yang timbul ketika hasil
tidak sesusai dengan yang diharapkan. Ketidakpuasaan akan menurukan
bahkan menghilangkan minat dari publik.
Sesuai dengan pernyataan diatas, kepuasan merupakan salah satu
variabel yang patut diperhitungkan dalam mengukur hasil akhir dari
pelayanan yang diterima oleh masyarakat dimana apakah pelayanan tersebut
sudah sesuai harapan atau tidak.
Survei kepuasan masyarakat merupakan pengukuran yang dilakukan
secara komprehensif terkait tingkat kepuasan dari masyarakat yang diukur
berdarkan pendapat dari masyarakat. Survei tersebut diharapkan dapat
mendorong masyarakat dalam berpartisipasi terhadap pelayanan publik yang
ada sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan bagi penyelenggara untuk
mengembangkan inovasi-inovasi kedepannya. Hal ini tertuang pada
Permenpan No. 16 Tahun 2014.