Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

 

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah langkah dalam mengukur
kepuasan masyarakat dalam pelayanan dimana kepuasan merupakan
tingkat dari perasaan seseorang dengan cara membandingkan hasil yang
diterima dengan harapan yang diharapkan (Supranto, 2001:233). IKM
sendiri telah diatur dalam kebijakan Permenpan No. 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
Menurut Supranto (2001), mutu produk adalah faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan tersebut. Berbeda dengan Harbani (2010:
221-222), yang berpendapat bahwa kepercayaan masyarakat akan semakin
meningkat jika pelayanan yang diterima telah optima dan baik