Kualitas Pelayanan Publik

 

Kualitas pelayanan merupakan keadaan untuk menciptakan hubungan
yang dinamis antara pengguna dan penyedia layanan baik berupa barang,
jasa manusia. Kualitas pelayanan ini bertujuan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan atau masyarakat terhadap penyedia pelayanan
publik.
Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono (2005:101)
membuat definisi mengenai kualitas sebagai berikut: “Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”
Menurut Weyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan
diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2005:60) ada dua faktor utama ang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan preceived
service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk.
Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentunkan oleh pihak
yang melayani, tetapi juga yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi
perinsip-prinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir
(2002:205) antara lain:
a) Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b) Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang
terlibat.
c) Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur.
d) Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu
dapat dirubah apabila perlu.
e) Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas pelayanan.
f) Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen
Indikator kualitas pelayanan menurut Zheithaml Dkk dalam
Hardiyansyah (2018:46) 5 dimensi kualitas tersebut yaitu: Tangible
(berwujud), Reliability (kehandalan, Resposiveness (ketanggapan),
Assurance (jaminan), dan Empathy (empati. Masing-masing dimensi
memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
A) Dimensi Tangible (berwujud)
a) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan.
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
c) Kemudahan dalam proses pelayanan.
d) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan prlayanan.
e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
B) Dimensi Reliability (kehandalan)
a) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan.
b) Memiliki standar pelayanan yang jelas.
c) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan.
d) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan.
C) Dimensi Responsiviness (ketanggapan)
a) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan.
b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat.
c) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat.
d) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.
e) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
f) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
D) Dimensi Assurance (jaminan)
a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
b) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.
c) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
d) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
E) Dimensi Empahty (empati)
a) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan.
b) Petugas melayani dengan sikap sopan santun.
c) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membedabedakan).
d) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.