Kualitas Pelayanan Publik

 

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta
lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan atau konsumen
menurut Garvin dalam Nasution (2001). Selanjutnya Menurut
Buddy dalam (Wahyuningsih, 2002), kualitas adalah strategi
dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit. Dalam hal ini, kualitas berarti soal
memenuhi harapan pelanggan. Selanjutnya konsep tersebut
dikenal dengan kepuasan pelanggan (customer satisfication).
Kualitas juga dapat diartikan sebagai hasil persepsi dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima.
Crosby, Lehtimen dan Wyckoff dalam Zauhar (2001:22)
menyatakan bahwa : “Kualitas adalah penyesuaian terhadap
perincian-perincian (conformance to specification) dimana
kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai, dilakukanya control terus-menerus dalam mencapai
keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan”.
Berdasarkan poin-poin yang sudah dijelaskan dapat
disimpulkan bahwa kualitas merupakan hasil persepsi dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima
mengenai tingkat baik buruknya sesuatu derajat atau taraf
kepandaian atau kecakapan dan sebagainya.
Pelayanan publik merupakan suatu upaya membantu dan
atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang
dan atau jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pada sektor publik
pelayanan pemerintah diartikan sebagai pemberian pelayanan
oleh agen pemerintah melalui pegawainya (the delivery of service
by government agency using own employees) (Savas, 1987)
Saat ini konsep pelayanan perlu dibudayakan dalam
lingkungan birokrasi publik. Prinsip-prinsip keahlian proposional
dan demokratisasi dapat diwujudkan dalam sektor pelayanan
publik, Serta perlu juga digalahkan sistem kemitraan
(partnership) antara pihak pemerintah dan pengguna jasa/swasta
perlu juga diupayakan secara serius berupa pemberdayaan
terhadap pengguna jasa pengguna pelayanan publik itu sendiri.
Konsep pelayanan publik harus rasional, efektif dan efisien
yang dilakukan melalui manajemen terbuka, dilakukan secara
ilmiah berdasarkan kajian dan penelitian serta didukung oleh
cabang-cabang ilmu lainya. Pelayanan publik harus memiliki
inovatif yakni pembaharuan yang dilakukan terus menerus untuk
menghadapi lingkungan yang dinamis, berubah dan berkembang,
berorientasi kepada hasil kerja yang optimal, dan dilakukan
secara professional, menggunakan tenaga kerja professional,
terampil dan menggunakan teknologi modern yang tepat guna.
Kualitas pelayanan (service quality) adalah hasil persepsi
dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual yang
diterima pelanggan. Zauhar (2005), menjelaskan bahwa Kualitas
pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian
(conformance to specification) dimana kualitas ini dipandang
sebagai derajad keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya
kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut
dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Pelayanan
merupakan respon terhadap kebutuhan manajerial yang hanya
terpenuhi jika pengguna jasa itu mendapatkan produk yang
mereka inginkan.