Kualitas Pelayanan Publik

 

Dalam konteks pelayanan publik dikemukakan bahwa pelayanan umum
adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada
publik (Kurniawan, 2005: 7). Kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam
memenuhi kebutuhan. Kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan
pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan (Kurniawan, 2005: 53).
Sedangkan Sinambela (2006: 6) kualitas pelayanan berhubungan erat dengan
pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan
prima. Kualitas pelayanan publik merupakan mutu/kualitas pelayanan birokrat
terhadap mahasiswa yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan/masyrakat (meeting the needs of customers).
Menurut Dwiyanto (dalam Tangkilisian, 2005: 223) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri adalah:

1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap
   perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, sistem internship maupun
   semangat kerjasama.
2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik,
   pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan
   oleh mahasiswa serta organisasi LSM (Lembaga Swadaya Mahasiswa ).
   Kemudian menurut Tjandra (2005: 3) tujuan dari pelayanan publik adalah
   memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan mahasiswa pada umumnya. Untuk
   mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
   keinginan mahasiswa . Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara
   harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakekat pelayanan publik adalah
   pemberian pelayanan prima kepada mahasiswa yang merupakan perwujudan
   kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi mahasiswa .
   Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
   tercermin dari:
3. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
   oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
   mudah dimengerti.
4. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dipertanggungjawabkan sesuai dengan
   ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
   pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
   dan efektivitas.
6. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta mahasiswa
   dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi
   kebutuhan dan harapan mahasiswa .
7. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
   aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
8. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
   aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
   (Sinambela, 2006: 6).