Manajemen Pelayanan Publik

 

Berkaitan dengan upaya peningkatan efektivitas dan efisiensi kegiatan
pelayanan publik, maka diperlukan suatu aktivitas manajemen. Aktivitas
manajemen adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen yang mampu
mengubah rencana menjadi kenyataan, apakah rencana itu berupa rencana
produksi atau rencana dalam bentuk sikap dan perbuatan (A.S. Moenir,
1995: 164).
Aktivitas manajemen memang subyek, karena manajemen berhadapan
dengan unsure organisasi yang terdiri dari manusia, dana, peralatan,
bahan, metode dan pasar (bagi orang bisnis). Namun dalam hal
manajemen pelayanan yang dihadapi oleh manajemen yang utama antar
lain adalah manusia (pegawai) dengan segala tingkah lakunya.
Manajemen pelayanan umum oleh A.S. Moenir (1995: 204)
didefinisikan sebagai “manajemen yang proses kegiatan diarahkan secara
khusus pada terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan
umum atau kepentingan perseorangan, melalui cara- cara yang tepat dan
memuaskan pihak yang dilayani.”
Selain dapat berjalan dengan baik, manajemen pelayanan umum/
publik harus dapat mencapai sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan.
Sasaran manajemen pelayanan umum sederhana saja yaitu kepuasan.
Meskipun sasaran itu sederhana tapi untuk mencapainya diperlukan
kesungguhan dan syarat- syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan.
Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur secara
pasti tetapi relatif. Mengenai sasaran dari kegiatan pelayanan umum, A.S.
Moenir (1995: 165) mengemukakan sasaran utama pelayanan umum, yaitu
:
a. Layanan
Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang
yang dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi empat syarat
pokok yakni :
(a) tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu
berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan, (c) waktu penyampaian yang tepat dan, (d) keramah
tamahan.
b. Produk
Yang dimaksud dengan produk dalam hubungan dengan sasaran
pelayanan umum yaitu kepuasan dapat berbentuk :
1) Barang
Yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui layanan pihak lain,
misalnya barang elektronik dan kendaraan.
2) Jasa
Produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak harus
dalam bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca indera
dan atau perasaan (gerak, suatu, keindahan, kenyamanan, rupa)
disamping memang ada yang bentuk fisiknya dituju.
3) Surat- surat berharga
Kepuasan berikut ini menyangkut keabsahan atas surat- surat
yang diterima oleh yang bersangkutan. Keabsahan surat sangat
ditentukan oleh proses pembuatannya berdasarkan prosedur
yang berlaku dalam tata laksana surat pada instansi yang
bersangkutan.