Proses Pengambilan keputusan (skripsi dan tesis)

 Menurut Hawkins (1992) dan Engel (1990) yang di kutip oleh Fandy Tjiptono (2008: 20), proses pengambilan keputusan konsumen sangat bervariasi, ada yang sederhana, ada juga yang kompleks. Proses pengambilan keputusan yang luas merupakan jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap. Bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk. Untuk keperluan ini, konsumen mencari informasi tentang produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing – masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya. Evaluasi produk atau merek, akan mengarah pada keputusan pembelian. Proses pengambilan keputusan terbatas terjadi bila konsumen mengenal masalahnya, kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk atau merek berdasarkan pengetahuan yang dimiliki tanpa berusaha (atau hanya melakukan sedikit usaha) mencari informasi baru tentang produk atau merek tersebut. Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses yang paling sederhana. Konsumen mengenal masalahnya, kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merek kegemarannya (tanpa evaluasi alternatif ). Dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut dilakukan beberapa orang. Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kelima peran tersebut meliputi (Kotler, et al., 1996) dalam Fandy Tjiptono (2008: 20). 1) Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu. 2) Pemberi pengaruh (influence), yaitu orang yang pandangan, nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian. 3) Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian. 4) Pembeli (buyer), yakni orang yang melakukan pembelian aktual. 5) Pemakai (user), yaitu orang yang menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa yang dibeli.

 Menurut Kotler (2008: 179), terdapat 5 tahapan proses pembelian, yakni

Pengenalan kebutuhan Adalah tahapan pertama proses keputusan pembeli, dimana konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan. 2) Pencarian informasi Adalah tahap proses keputusan pembeli, dimana konsumen ingin mencari informasi lebih banyak, konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif. 3) Evaluasi alternatif Adalah tahap proses keputusan pembeli, dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dlam sekelompok pilihan. 4) Keputusan pembelian Keputusan pembeli tentang merek mana yang di beli. Tetapi ada dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor kedua adalah faktor keadaan yang tidak terduga. 5) Perilaku pasca pembelian Tahap proses keputusan pembelian dimana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan mereka atau ketidakpuasan mereka.

Pengertian Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Schifman dan Kanuk (2007: 485) keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain, pilhan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Jika seseorang mempunyai pilihan antara melakukan pembelian atau tidak, orang itu berada dalam posisi mengambil keputusan. Keputusan adalah suatui reaksi terhadap beberapa solusi alternatif yang dilakukan secara sadar dengan menganalisa kemungkinan– kemungkinan dari alternatif tersebut bersama dengan konsekuensinya. Setiap keputusan akan membuat pilihan terakhir, dapat berupa tindakan atau opini. Itu semua bermula ketika kita perlu untuk melakukan sesuatu, tetapi tidak tahu apa yang harus dilakukan

Return Policy (skripsi dan tesis)

 Dalam jurnal Arya dan Mittendorf (2004) yang menjelaskan bahwa return policy adalah aturan membangun pedagang eceran untuk mengelola suatu proses dimana pelanggan mengembalikan atau menukarkan barang yang tidak sesuai atau barang rusak yang telah dibeli sebelumnya. Return policy merupakan pengembangan penyediaan layanan pelanggan ritel.

Jenis-Jenis Perceived Risk (skripsi dan tesis)

 Konsumen Menurut Shiffman & Kanuk (2008) tipe resiko utama yang dirasakan para konsumen ketika mengambil keputusan mengenai produk meliputi : 1. Risiko keuangan adalah risiko bahwa produk tidak akan seimbang dengan harganya. 2. Product risk mengacu pada kualitas sebuah produk, kinerjanya, kepalsuan produk dan masalah lain yang berhubungan dengan produk tersebut. 3. Risiko fungsional adalah risiko bahwa produk tersebut tidak mempunyai kinerja seperti yang diharapkan. 4. Risiko fisik adalah risiko terhadap diri dan orang lain yang dapat ditimbulkan produk 5. Risiko sosial adalah risiko bahwa pilihan produk yang jelek dapat menimbulkan rasa malu dalam lingkungan sosial. 6. Risiko psikologis adalah risiko bahwa pilihan produk yang jelek dapat melukai ego konsumen. 17 7. Risiko waktu adalah risiko bahwa waktu yang digunakan untuk mencari produk akan sia-sia jika produk tersebut tidak bekerja seperti yang diharapkan. Dalam penelitian Naiyi (2004) yang berjudul “Dimensions of Consumer’s Perceived Risk in Online Shopping”, dimensi perceived risk yangdigunakan adalah ;

1. Fraud risk mengacu pada perhatian konsumen mengenai kepercayaan terhadap penjual pada online shopping 

2. Delivery risk mengacu pada perhatian konsumen mengenai proses pengiriman barang 

3. Financial risk mengacu pada perhatian kosumen mengenai kemungkinan kehilangan uang ketika berbelanja melaui internet

 4. Process dan time risk mengacu pada pandangan terhadap waktu, kemudahan dan kenyamanan konsumen mengenai berbelanja melalui internet

 5. Privacy risk mengacu pada perhatian konsumen mengenai keamanan dari informasi pribadi ketika berbelanja secara online. 

6. Information risk mengacu pada perhatian konsumen terhadap ketidaksesuaian informasi menganai penjual ataupun produk. Dimensi-dimensi perceived risk yang lain yang dapat ditemui adalah : Menurut Benson (Arweidya, 2011) menjelaskan bahwa 

1. Financial risk Adalah risiko bahwa produk tersebut tidak akan seimbang dengan harganya (Shiffman &Kanuk, 2008). Sedangkan menurut Ko, et.al 18 (2004) financial risk adalah persepsi bahwa sejumlah uang tertentu bisa hilang atau diperlukan untuk membuat sebuah produk bekerja dengan baik, termasuk ada tidaknya biaya yang dikeluarkan ketika produk tersebut rusak. Penjelasan lainnya mengenai financial risk yaitu menurut Demirdogen (2010) yaitu kemungkinan bahwa sebuah pembelian mengakibatkan kehilangan sejumlah uang atau sumber daya lainnya, termasuk biaya tambahan yang dikeluarkan selama proses transaksi jual beli.Naiyi (2004) menjelaskan bahwa financial risk pada jual beli di internet berhubungan dengan perbandingan harga online dengan harga offline, dijelaskan bahwa harga online lebih mahal dari harga offline. Naiyi juga menjelaskan bahwa financial risk terkait dengan kesesuaian antara harga produk dengan kualitas produk yang dijual.

 2. Psychological risk Kaplan, et.al (2010) menjelaskan bahwa psychological risk merupakan kemungkinan bahwa sebuah produk yang di beli tidak sesuai dengan citra diri. Sementara itu Shiffman & Kanuk (2008) menjelaskan bahwa psychological risk berkaitan dengan terlukanya ego konsumen akibat dari pilihan produk yang jelek. Ego konsumen ini termasuk dalam rasa kekecewaan dan ketidakpuasan terhadap produk yang dibeli melaui internet (Ha, 2002).Naiyi (2004) menjelaskan bahwa psychological risk juga termasuk kecemasan saat berbelanja online. 

3. Product risk Product risk mengacu pada kualitas sebuah produk, kinerjanya, kepalsuan produk, dan masalah lain yang berhubungan dengan produk  tersebut. Hal ini diantaranya yaitu performa produk, kualitas produk, keaslian produk (Naiyi, 2004) dan garansi produk tersebut (Ha, 2002). 

4. Delivery risk Delivery risk mengacu pada perhatian konsumen mengenai proses pengiriman barang (Naiyi, 2004). Risiko-risiko yang dimaksudkan dalam delivery risk ini yaitu termasuk kerusakan barang selama prosespengantaran barang, risiko hilangnya barang dalam pengantaran barang,risiko salah alamat dan ketepatan waktu pengiriman barang. Resiko Kenyamanan Menurut Ariff, et all (2007) yang menjelaskan bahwa resiko kenyamanan adalah tentang persepsi konsumen atas resiko bahwa produk yang dibeli akan memakan waktu dan usaha untuk memperbaiki dan menyesuaikan sebelum dapat digunakan. Ketika konsumen merasakan resiko kenyamanan yang tinggi, mereka merasa sangat kesulitan untuk mereka melakukan suatu perilaku belanja online. 

Perceived Risk pada Online Shopping (skripsi dan tesis)

 Persepsi konsumen dalam pembelian produk dari internet sangat berhubungan dengan pengalaman. Penelitian mengenai perceived risk yang sudah mengkombinasikan konsumen yang sudah berpengalaman dan konsumen yang belum berpengalaman belum banyak dilakukan (Pires, et al 2004). Peranan pengalaman sangat diperlukan dalam penelitian selanjutnya mengenai perceived risk dalam berbelanja secara online melaui internet (Jarvenva, 1999). Dalam penelitian sebelumnya mengenai perceived risk dengan perhatian utamanya seperti faktor keamanan, harga dan reabilitas  untuk konsumen online yang potensial menjadi bukan hal yang penting bagi konsumen yang sudah mempunyai pengalaman dalam berbelanja secara online (Pires, et al 2004). Hal ini dikarenakan karena konsumen yang sudah mempunyai pengalaman dalam berbelanja secara online di internet mempunyai persepsi yang berbeda dengan mereka yang tidak mempunyai pengalaman dalam berbelanja di internet sehingga tingkat risiko yang dirasakan antara online shoppers dan non-online shoppers berbeda.

Persepsi Resiko (skripsi dan tesis)

Para konsumen harus terus menerus mengambil keputusan mengenai produk dan jasa apa yang akan dibeli dan dimana membelinya. Karena hasil atau konsekuensi keputusan tersebut sering tidak pasti, konsumen merasa adanya tingkat risiko tertentu dalam mengambil keputusan pembelian. Risiko yang dirasakan didefinisikan sebagai ketidakpastian yang dihadapi para konsumen jikamereka tidak dapat meramalkan konsekuensi keputusan pembelian mereka (Shiffman & Kanuk, 2008). Definisi ini menyoroti dua dimensi risiko yangdirasakan yang relevan: ketidakpastian dan konsekuaensi (Naiyi, 2004). Secara teori keputusan, resiko dan ketidakpastian dibedakan berdasarkan pengetahuan tentang probabilitas terjadinya. Davis dan Olson (Shiffman & Kanuk, 2008) risiko didefinisikan sebagai suatu situasi di mana pembuat keputusan memiliki pengetahuan apriori konsekuensi yang merugikan dan kemungkinan terjadinya. Selain itu, ketidakpastian didefinisikan sebagai suatu situasi di mana keputusan-pembuat tahu bahwa hasil yang mungkin untuk setiap alternatif dapat diidentifikasi, namun tidak ada pengetahuan tentang probabilitas yang melekat pada masing-masing. Perceived risk berarti keyakinan subjektif individu tentang potensi konsekuensi negatif dari keputusan yang diambil oleh konsumen (Samadi dan Nejadi, 2009). Tingkat risiko yang dirasakan konsumen dan toleransi mereka sendiriuntuk pengambilan risiko merupakan faktor yang mempengaruhi strategi pembelian mereka. Harus ditekankan bahwa para konsumen dipengaruhi oleh berbagai risiko yang mereka rasakan, apakah semua risiko itu betul-betul ada atau tidak. Risiko yang dirasakan adalah konsep fundamental dalam perilaku konsumen yang menyiratkan pengalaman konsumen pra-pembelian ketidakpastian mengenai jenis dan tingkat kerugian yang diperkirakan akibat dari pembelian dan penggunaan produk. (Naiyi, 2004)

Minat Beli (skripsi dan tesis)

Minat beli diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran yang membentuk suatu persepsi. Minat beli ini menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benaknya dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat yang pada akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa yang ada didalam benaknya itu. Konsumen dimanapun dan kapanpun akan dihadapkan dengan sebuah keputusan pembelian untuk melakukan transaksi pembelian. Dimana konsumen akan membandingkan atau mempertimbangkan satu barang dengan barang lainnya untuk mereka konsumsi. Stigler (1995) dalam Pujadi (2010) menyatakan bahwa suatu merek yang dikenal oleh pembeli akan menimbulkan minatnya untuk mengambil keputusan pembelian. Dampak dari simbol suatu produk memberikan arti didalam pengambilan keputusan konsumen sebab simbol dan image merupakan hal penting dalam periklanan dan mempunyai pengaruh dalam minat untuk membeli. Minat pembelian merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Keputusan pembelian merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana  pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu (Setiadi, 2003). Proses pembelian dimulai ketika seseorang didalam perusahaan menyadari ada masalah atau kebutuhan yang dapat diatasi dengan cara memperoleh barang atau jasa. Proses ini dapat dipicu oleh stimulus internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal salah satu dari kebutuhan normal seseorang akan rasa lapar dan haus seks naik ketingkat maksimum menjadi dorongan atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan dari eksternal (Kotler & Keller,2009). Menurut Kotler & Keller (2009), kata minat berasal dari bahasa Inggris ―interest‖ yang memiliki makna perasaan yang muncul bersamaan atau menyebabkan suatu perhatian khusus pada suatu objek atau kelompok objek. Dapat juga diartikan sebagai sesuatu yang memunculkan sebuah perhatian. Minat timbul karena pengalaman individu yang memuaskan dan bila minat telah terbentuk pada diri individu maka akan cenderung untuk menetap sepanjang obyek minat obyektif bagi individu (Mouly dalam Atkinson, 2007). Selanjutnya, Jones menyatakan bahwa minat sebagai sesuatu perasaan suka pada suatu benda atau situasi yang dapat diwujudkan dalam bentuk reaksi yang nyata atau hanya berupa organ-organ saja (Atkinson, 2007), sedangkan Marx berpendapat bahwa minat seseorang diikuti perasaan senang dan kecenderungan mencari obyek yang disenangi itu (Atkinson, 2007). Dari beberapa pengertian atau definisi di atas, minat merupakan suatu kekuatan yang bersifat intirinsik yang mampu mendorong, mempengaruhi atau menyebabkan seorang individu dapat tertarik  perhatiannya pada sesuatu di luar dirinya secara sadar. Minat juga dipandang sebagai suatu respon yang disadari dan mempunyai arah pada suatu obyek atau situasi tertentu yang menimbulkan rasa tertarik, dan individu lebih fokus perhatiannya pada obyek atau situasi tersebut daripada lainnya. Disamping itu, minat juga akan melibatkan kesediaan individu untuk berinteraksi dengan obyek atau situasi yang menimbulkan rasa senang pada dirinya. Buying intention juga dapat diartikan sebagai rasa tertarik yang menimbulkan suatu dorongan untuk membeli produk tertentu. Seseorang mempunyai keinginan untuk membeli akan menunjukkan perhatian dan rasa tertarik terhadap produk tersebut. minat membeli ini akan diikuti dengan suatu tindakan berupa perilaku membeli. Jadi, disini minat membeli belumlah diikuti suatu tindakan untuk membeli, namun hanyalah keinginan untuk membeli. Keputusan membeli sendiri dibentuk oleh individu setelah melakukan proses kognitif yang melibatkan minat, perhatiam, memori, persepsi, membuat alasan, penilaian, membayangkan dan berpikir (Fouladivanda, et al 2013). 

Istilah penyelesaian masalah (problem solving) merupakan suatu proses intelektual dasar yang telah dikembangkan dan dibuat sesistematis mungkin untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi manusia (Fouladivanda, et al 2013). Apabila konsumen mempunyai minat untuk membeli suatu barang, maka konsumen tersebut akan menunjukkan sikap positif dan perasaan senang terhadap barang tersebut, sehingga konsumen akan memanifestasikan minat tersebut dengan perilaku membeli. Hal ini sejalan dengan yang  dikatakan Engel, Blackwell, dan Miniard (2006), bahwa minat konsumen untuk membeli barang akan terealisasi dengan perilaku membeli. Minat membeli merupakan aktivitas praktis yang sesuai disertai dnegan perasaan senang, dan minat ini akan diikuti kecenderungan untuk melakukan aktivitas, dengan perilaku membeli. Minat membeli ini akan timbul tergatung pada jenis, kualitas, atau daya tarik lain yang ada pada produk