Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2003:243) kualitas produk adalah salah satu faktor
yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk.
Oleh karena itu memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan
yang penting bagi perusahaan dalam bersaing di pasar global. Perbaikan kualitas
produk akan mengurangi biaya dan meningkatkan keunggulan bersaing, bahkan
lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan bersaing
yang bertahan lama. Oleh karena itu kualitas merupakan faktor penting yang
mendorong pertumbuhan ekonomis perusahaan-perusahaan di manapun di dunia
ini dalam kontek pasar global.
Produk menurut Mursyid (2010:71) adalah variasi atau sebuah rangkaian dalam
produk yang dijual atau diperdagangkan oleh sebuah perusahaan baik itu pada
pedagang kecil maupun pada perusahaan besar. Variasi atau rangkaian tersebut
akan berkembang secara terus-menerus untuk mencapai profitabilitas tertentu
tanpa ada ketergantungan pada satu macam produk.
Mulyadi (2013:131), menyatakan pada setiap produk dikenal dengan hierarki
manfaat. Hierarki manfaat merupakan jenjang urutan manfaat yang diperoleh
pembeli ketika membeli suatu produk. Seorang pakar pemasaran membagi
hierarki sebuah produk kedalam lima tangkatan, meliputi manfaat utama (care
product), manfaat dasar (basic product), manfaat seharusnya ada augmented
product), manfaat yang diharapkan ( expected product) dan manfaat yang
melebihi yangdiharapkan (potential product).
Menurut Angipora (1999:128), konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan
atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan
keinginan. Dengan demikian, bagi suatu perusahaan yang bijaksana bahwa
menjual manfaat (benefit) produk tidak hanya produk saja (manfaat intinya) tetapi
harus merupakan suatu sistem. Dalam mengembangkan suatu produk perencana
produk harus membagi produk menjadi tiga tingkatan yaitu:

1. Produk Inti (Core Product), adalah produk sesungguhnya yang harus dibeli
   oleh konsumen karena memiliki manfaat yang sebenarnya.
2. Produk berwujud/produk formal adalah produk yang ditawarkan secara nyata
   dan lengkap kepada konsumen terdiri dari pembungkus, nama merk, mutu,
   corak dan cirri khas yang ditawarkan.
3. Produk tambahan (produk yang disempurnakan) adalah produk yang
   ditawarkan mencakup keseluruhan manfaat yang diterima atau dinikmati oleh
   pembeli.

Indikator Kepuasan Pelanggan

 

Pengukuran kepuasan konsumen sangat penting untuk dilakukan, karena
memberikan informasi yang bermanfaat bagi organisasi. Cara untuk mencapai
kepuasan pelanggan dapat dilakukan juga melalui strategi misalkan survei,
kuesioner, angket dan tentunya pengumpulan data. Menurut Sahir, dkk (2020:27)
indikator kepuasan pelanggan yaitu:

1. Pengalaman
   Riview dari konsumen dapat mengubah presepsi serta minat pembelian
   produk. Di mana sebelum menjadi keputusan untuk beli, pelanggan pada
   umumnya dapat membuat berbagai perbandingan bagaimana
   pengalamannya yang dirasakan, kemudian akan diceritakan kepada orang.
   Pelanggan akan merasa puas, jika pengalaman baiknya dapat di terima
   konsumen lain merasakannya. Pelanggan merasa terpuaskan pastinya
   memberi nilai bagus pada perusahaan, ini akan penting pada brand identy
   sangat kuat bagi bisnis untuk keberlanjutannya
2. Harga
   “
   Harga inilah indikator untuk pelanggan paling tampak dan jelas sangat
   penting harus diperhatikan. Pelanggan tidak akan perbah beralih pada toko
   yang lain saat mendapatkan harga ekonomis. Tentunya secara finansial
   pelanggan akan terpuaskan, dapat berhemat walaupun hanya dengan
   berbeda beberapa rupiah saja, demi mendapatkan harga murah, karena
   merasa telah berhemat
3. Pelayanan
   Kritikan yang telah diterima perusahaan sadar atau tidak ini ada kaitannya
   dengan sebuah pelayanan. Banyaknya pelanggan yang sering mengeluh,
   namun tidak disertai dengan keterangan yang jelas namun kualitas
   pelayanan benar-benar harus optimal dalam memberikan presepsi tentang
   pelayanan bisnis
4. Kualitas
   Produk yang memiliki kualitas sejauh dapat tumbuh berkembang di
   perusahaan. Sedangkan kualitas membawakan loyalitas. Maka seharusnya
   menjadi perhatian penting dalam setiap perusahaan bisnis. Kepuasan
   terpancar dalam konsumen/pelanggan, jika dapat produk berkualitas

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

 

Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara yang
untuk memperoleh pelanggan baru dengan menggabungkan berbagai cara.
Kepuasan pelanggan sendiri yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para
konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk atau pun
jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena
harapannya telah terpenuhi. Redaksi Bisnis UKM, (2019) dalam
https://bisnisukm.com/str ategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html strategi
meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain:

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun
   kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu
   kualitas produk yang akan diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian,
   serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.
   Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang
   diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga
   produk serta pelayaan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai
   dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa
   yang ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya
   yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari satu produk
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang
   diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa
   yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia. Misalnya dengan
   mencantumka ijin dari badan POM bagi produk makanan dan obat.
   Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk
   meningkatkan kepuasan pelanggan
6. Perlaukan pelanggan layaknya “Bos”. Hal tersebut dapat membuat
   pelanggan merasa puas. Bukankah tanpa adanya pelanggan maka bisnis
   tidak akan berjalan dengan baik. Maka memperlakukan pelanggan dengan
   sangat baik
7. Komunikasi yang efektif. Komunikasi merupakan hal yang terpenting
   dalam segala hal apapun tak terkecuali bisnis. Tanpa adanya komunikasi
   yang baik dan efektif maka akan terjadi kesalah pahaman hingga membuat
   pelanggan merasa tidak puas
8. Memberikan nilai lebih kepada pelanggan setia. Ketika anda ingin
   membangun konsep yang dipercaya konsumen maka berikan nilai plus
   kepada pelanggan dengan memberikn diskon khusus, hadiah dan juga
   pelayanan yang spesial
9. Pelayanan yang maksimal perlu dilakukan demi menjaga hubungan yang
   baik. Maka berikan pelayanan yang bagus baik untuk pelanggan baru
   maupun lama. Tidak membedakan pelanggan kelas atas maupun bawah

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

 

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada
prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode
dan teknik. Menurut Kotler dalam Prihastono (2015:6) mengidentifikasi 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costomer-oriented)
   perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
   menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka
2. Ghost shopping
   Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)
   untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
   perusahaan dan pesaing
3. Lost Custoer Analysis
   Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
   membeli atau yang telah pidah pemasok agar dapat memahami mengapa
   “
   hal itu terjadi dan supaya dapat mengambul kebijakan
   perbaikan/penyempurnaan selanjutnya
4. Survei kepuasan konsumen
   Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakuka
   dengan metode survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
   wawancara pribadi”.
   Menurut Tjiptono (2015:368) pengukuran kepuasan konsumen memiliki
   enam konsep inti yaitu sebagai berikut:
5. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
   Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung
   menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau
   jasa suatu perusahaan. Penilaiannya meliputimengukur tingkat kepuasan
   pelanggan erhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan serta
   membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
   pesaing.
6. Dimensi kepuasan pelanggan
   Kepuasan pelanggan diukur dengan empat langkah. Pertama,
   mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
   meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan. Ketiga,
   meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan pesaing
   berdasarkan item yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk
   menentukan dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
7. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
   Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
   pelanggan dengan kinerja produk/jasa perusahaan.
8. Niat beli ulang (repurchase intention)
   Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara
   langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan
   lagi.
9. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
   Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada teman
   atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan
   ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk/jasa yang pembelian
   ulangnya relatif lama.
10. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
    Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian
    produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari
    pasar).

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

 

Pelanggan mempunyai angan-angan mengenai perasaan yang ingin
mereka rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika
menikmati pelayanan yang telah di terima. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan
tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Mempertahankan kepuasan pelanggan
dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan.
Menurut Irawan (2015:5) faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
b. Harga
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi
biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki
kualitas yang baik.
c. Kualitas Jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan
perusahaan.
d. Emotional factor
Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai
sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta
mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi
kepuasan pelanggan

Teori dan Model Kepuasan Pelanggan

Teori dan model kepuasan pelanggan dapat memudahkan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Yang mana menjadi dampak perbandingan antara harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang didapatkan setelah melakukan pembelian. Menurut
Indahingwati (2019:41) teori dan model kepuasan pelanggan yaitu:

1. Teori Ekonomi Mikro
   Berdasarkan teori ini, surplus konsumen mencerminkan kepuasan
   konsumen di masa semikin besar surplus konsumen maka semakin besar
   pula kepuasan konsumen, dan sebaliknya.
2. Prespektif Psikologis
   Apabila konsumen merasa bahwa kegagalan suatu produk memenuhi
   harapannya disebabkan faktor yang bersifat stabil dan berkaitan dengan
   pemasarannya, ia cenderung berkeyakinan bila dimasa mendatang ia
   membeli produk yang sama, maka kegagalan tersebut akan terulang
   kembali
3. Perespektif Total Quality Management (TQM)
   Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam
   menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
   “
   organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas produk jasa,
   manusia, proses dan lingkungannya”.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau
penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut
terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,
komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.
Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan
pelanggan serta kepuasan pelanggannya.
Menurut Tjiptono & Chandra (2016:204) “Kata kepuasan (Satisfaction)
berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai dan “facio”
(melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan
sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Windasuri & Hyacintha (2016:64)
kepuasan pelanggan adalah “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sangadji dan Sopiah (2015:31) kepuasan pelanggan adalah “perasaan
senang atau kecewa seseorang dalam perbandingan antara kesannya konsumen
terhadap tingkatan kinerja produk dan jasa ril atau aktual dengan kinerja sesuai
harapan”.
Majid (2011) dalam Rohaeni (2018:9) menjelaskan bahwa “Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
yang dirasakan dengan harapannya”. Kotler dalam Windarti (2016:48)
menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana suatu tingkatan
produk dan jasa yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pelanggan atau
pembeli”.
Giese dan Cote dalam Tjiptono & Diana (2015:25), mengidentifikasi tiga
komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut.

1. Tipe respon (baik respon emosional/afektif maupun kognitif) dan
   intensitas respon (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilahistilah seperti “sangat puas”, “netral”, “sangat senang”, “frustasi”, dan
   sebagainya.
   “
2. Fokus respon, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga,
   toko, dan sebagainya.
3. Timing respon, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian,
   berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya”.