Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau
penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut
terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,
komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.
Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan
pelanggan serta kepuasan pelanggannya.
Menurut Tjiptono & Chandra (2016:204) “Kata kepuasan (Satisfaction)
berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai dan “facio”
(melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan
sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Windasuri & Hyacintha (2016:64)
kepuasan pelanggan adalah “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sangadji dan Sopiah (2015:31) kepuasan pelanggan adalah “perasaan
senang atau kecewa seseorang dalam perbandingan antara kesannya konsumen
terhadap tingkatan kinerja produk dan jasa ril atau aktual dengan kinerja sesuai
harapan”.
Majid (2011) dalam Rohaeni (2018:9) menjelaskan bahwa “Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
yang dirasakan dengan harapannya”. Kotler dalam Windarti (2016:48)
menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana suatu tingkatan
produk dan jasa yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pelanggan atau
pembeli”.
Giese dan Cote dalam Tjiptono & Diana (2015:25), mengidentifikasi tiga
komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut.

1. Tipe respon (baik respon emosional/afektif maupun kognitif) dan
   intensitas respon (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilahistilah seperti “sangat puas”, “netral”, “sangat senang”, “frustasi”, dan
   sebagainya.
   “
2. Fokus respon, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga,
   toko, dan sebagainya.
3. Timing respon, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian,
   berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya”.