Menurut Nasution (2005:3) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Konsumen atau konsumen. Tjiptono (2006:299) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Dalam pengertian lain menyebutkan bahwa kualitas produk adalah ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat (Kotler dan Lane, 2009; 347). Sedangkan menurut Adam and Eberts (2012 : 511) bahwa kualitas produk merupakan spesifikasi rancangan yang tepat atau yang layak untuk digunakan sebaik mungkin sesuai dengan spesifikasi.
Friday, November 30, 2018
Dimensi Dalam Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)
Menurut Garvin (2002:34) perspektif service quality diklasifikasikan dalam 5
(lima) kelompok, yaitu :
1.
Transcendental
approach
Kualitas dipandang sebagai innate
excellence, yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar
didefenisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspekstif ini
menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman
yang didapatkan melalui eksprosur berulang kali.
2.
Product-based
approach
Ancangan ini mengasumsikan bahwa
kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan
perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3.
User-based
approach
Ancangan ini didasarkan pada pemikiran
bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Produk yang dinilai berkualitas baik oleh individu tertentu belum tentu
baik dinilai oleh individu lain.
4.
Manufacturing-based
approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan
lebih berfokus pada praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta
mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan.
5.
Value-based
approach
Ancangan ini memandang kualitas dari
aspek nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan
harga, kualitas didefenisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling
tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling
bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Adapun konsep kualitas berdasarkan
produk jasa atau service menurut Parasuraman, dan Berry (2002: 21) adalah :
- Reliability
(keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang sesuai dengan
janji yang ditawarkan.
- Responsiveness (Daya
tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu layanan dan
memberikan layanan yang cepat dan tanggap, yaitu meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
- Assurance (jaminan),
meliputi kemampuan karyawan akan pengetahuan produk secara tepat, kualitas
keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan layanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan didalam perusahaan.
- Emphaty (perhatian),
yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
- Tangibles (bukti
langsung), meliputi penampilan fasilitas seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
Kualitas layanan harus dirasakan oleh
pelanggan. Usaha kualitas layanan harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan
berakhir dengan persepsi pelanggan. Peningkatan kualitas layanan hanya berarti
bila dirasakan oleh para pelangan. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2012:68) terdapat
delapan dimensi kualitas pelayanan jasa dan dapat digunakan sebagai kerangka
dan perencanaan strategis dan analisis. Dimensi tersebut adalah:
1.
Kinerja (performance)
karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi
listrik, jumlah kapasitas yang dapat dipakai konsumen, kemudahan dan kenyaman
dalam menggunakan jasa tersebut, dan sebagainya.
2.
Ciri-ciri
keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap,
misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, sound system,
kursi, meja, dan sebagainya.
3.
Kehandalan (reliability)
, yaitu kemungkinan akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya komputer
yang tidak sering mengalami kendala dalam proses penggunaan.
4.
Kesesuaian dengan
spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana
karakterisik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya standar keamanan ruangan penyedia jasa, apakah tersedia
peralatan keamanan apabila terjadi suatu kejadian yang tidak diinginkan seperti
kebakaran atau gempa bumi.
5.
Daya tahan (durability),
yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi
ini mencakup umur teknis maupun ekonomis penggunaan komputer.
6.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diperbaiki,
serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7.
Estetika, yaitu
daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik,
model desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8.
Kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Pengertian Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)
Kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelangan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka.
Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. (Tjiptono dan Chandra,2012: 59). Defenisi service quality menurut Lewis dan Booms (1983:100) adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan
perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Service yang unggul bagi pelanggan dapat menciptakan
pengalaman-pengalaman yang positif yang dapat diharapkan oleh para konsumen
dengan memenuhi dan melampaui secara konsisten harapan-harapan mereka.
Menetapkan, memenuhi, dan melampaui harapan-harapan konsumen dapat memberi
sumbangan sangat besar bagi keberhasilan bisnis (Devrye, 2003:51).
Konsep MDS (skripsi dan tesis)
MDS atau penetapan skala
multidimensi merupakan sebuah kelas prosedur untuk merepresentasikan
persepsi dan preferensi responden secara spasial dengan menggunakan sebuah tampilan visual. MDS juga dikenal
sebagai pemetaan persepsi, yaitu berhubungan dengan pembuatan map untuk menggambarkan
posisi sebuah obyek dengan obyek lainnya berdasarkan kemiripan obyek–obyek
tersebut. MDS dapat juga diaplikasikan ke dalam rating subyektif dalam perbedaan
(dissimilarity) antara obyek atau konsep. Lebih lanjut teknik ini dapat mengolah data yang
berbeda dari berbagai sumber yang berasal dari responden. Teknik MDS dapat digunakan
untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi yang menggambarkan persepsi konsumen (Malhotra, 2004).
Analisis multidimensional scaling
(MDS) adalah suatu kelas prosedur untuk menyajikan persepsi dan
preferensi pelanggan secara spasial dengan menggunakan tayangan yang biasa dilihat. Analisis penskalaan
multidimensional scaling dipergunakan di dalam pemasaran untuk mengenali
(mengidentifikasi) hal-hal berikut(Supranto,2004):
1. Banyaknya
dimensi dan sifat/cirinya yang dipergunakan untuk mempersepsikan merek yang berbeda di
pasar.
2. Penempatan
(positioning) merek yang diteliti dalam dimensi ini.
3. Penempatan
merek ideal dari pelanggan dalam dimensi ini.
Informasi
sebagai hasil analisis penskalaan MDS telah dipergunakan untuk berbagai aplikasi pemasaran,
antara lain sebagai berikut:
1.
Ukuran citra (image
measurement).
Membandingkan
persepsi pelanggan dan bukan pelanggan dari perusahaan dengan persepsi perusahaan
sendiri.
2.
Segmentasi pasar
(market segmentation).
3.
Pengembangan produk
baru (new product development). Melihat
adanya celah (gap) dalam peta spasial yang menunjukkan adanya peluang untuk penempatan produk
baru.
4.
Menilai keefektifan
iklan (assesing advertising effectiveness).
Peta
spasial digunakan untuk menentukan apakah iklan/advertensi telah berhasil di dalam mencapai
penempatan merek yang diinginkan.
5.
Analisis harga (pricing
analysis).
Peta
spasial dikembangkan dengan dan tanpa informasi harga dapat dibandingkan untuk menentukan dampak
yang ditimbulkan harga.
6.
Keputusan saluran
(channel decisions).
Pertimbangan
pada kecocokan dari merek toko dengan eceran yang berbeda dapat mengarah ke peta
spasial yang berguna untuk keputusan saluran.
7.
Pembentukan skala sikap
(attitude scale construction).
Teknik
MDS dapat dipergunakan untuk mengembangkan dimensi yang cocok dan pengaturan ruang sikap.
Kesalahan Positioning (skripsi dan tesis)
Kotler (2007)
menyebutkan empat macam kesalahan yang bisa terjadi
dalam positionng, yaitu:
a. Under Positioning
Produk mengalami under positioning kalau tidak
dirasakan oleh konsumen, dimana produk yang ditawarkan tidak memiliki posisi
yangjelas sehingga dianggap sama saja dengan kerumunan produk sejenis launnya
di pasar. Berbagaijenis jamu, sabun mandi, majalah/surat kabar, radio bahkan
stasiun televisi memiliki persoalan ini. Masalahnya konsumen tidak bisa
membedakan mereka dengan merek-merek lainnya.
b. Over Positioning
Adakalanya marketer terlalu sempit memposisikan
produknya sehingga mengurangi minat konsumen yangmasuk dalam segmen pasarnya.
c. Confused Positioning
Konsumen bisa mengalami keragu-raguan karena
marketer menekankan terlalu banyak atribut. Contohnya produk jamu yang
menawarkan kesembuhan berbagai macam penyakit sekaligus seperti sakit kepala,
menurunkan darah tinggi, menakkian darah rendah dan sebagainya. Namun jika
dibandingakn dengan Paramex, terlihat bahwa Paramex hanya mengklaim terhadap
suatu atribut saja (sakit kepala)
d. Doubtful Positioning
Positioning ini diragukan kebenarannya apabila tidak
didukung dengan bukti yang memadai. Konsumen tidak percaya karena selain tidak
didukung dengan bukti-bukti memadai, konsumen mungkin juga memiliki pengalaman
tertentu terhadap merek tersebut atau marketing mix yang diterapkan tidak konsisten
dengan keberadaan produk.
Langkah-Langkah Positioning (skripsi dan tesis)
Langkah-langkah positioning menurut Kotler dan Armstong
(2008) sebagai berikut :
a. Mendefinisikan keunggulan
kompetitif
Para konsumen biasanya memilih produk dan jasa yang
memebrikan nilai tersbesar, dimana sejauh perusahaan dapat menentukan posisinya
sendiri sebagai yang memberikan nilai superior kepada pasar sasaran yang
terpilih - entah dengan menawarkan harga yang lebih rendah daripada pesaing
ataukah dengan memberikan manfaat lebih esar untuk memberikanharga yang tinggi
- maka perusahaan tersebut memperoleh keunggulan kompetitif.
Penentuan posisi berawal dengan mengadakan perbedaan
(diferensiasi) atas tawaran pemasaran perusahaan sehingga akan memberikan niali
lebih besar daripada tawaran pesaing. Hal ini dapat dilakukan dengan menerapkan
:
1. Diferensiasi Produk
Pembedaan
produk utam adalah keistimewaan, kinerja, kesesuaianmdaya tahan, keandalan,
mudah diperbaiki, gaya dan rancangan.
a).
Keistimewaan atau ciri khas (features)
Ciri
khs atau keistimewaan adalah karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.
Titik awal dari keistimewaan adalah versi dasar atau kerangka produk, dimana
perusahaan dapat menawarkan keistimewaan pilihan, sehingga setiap keistimewaan
dapat dijadikan daya tarik tambahan bagi para pembeli. Perusahaan dapat
mengidentifikasi danmemilih ciri baru yang pantas dengn cara survei terhadap
pembeli produk tersebut.
b).
Kinerja (Performance Quality)
Kinerja
merupakan tingkat operasi sifat suatu produk, dimana sebagian besar produk
awalnya ditetapkan pada salah satu dari empat tingkat kinerja : rendah,
rata-rata, tinggi dan superior. Kualitas kinerja mengacu pada tngkat dimana
karakteristik dasar produk tersebut beroperasi.
Suatu
perusahaan harus memutuskan bagaimana mengelola kualitas kinerja seiring waktu,
dimana terdapat tiga strategi, yaitu :
1).
Perusahaan terus meningkatkan produk, seiring dngan menghasilkan laba dan
pangsa pasar tertinggi.
2).
Mempertahankan kualitas produk pada tingkat tertentu.
3).
Mengurangi kualitas produk seiring waktu.
c).
Kesesuaian (Confromance Quality)
Kesesuaian
adalah mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk mendekati target
sasaran. Kualitas kesesuaian adalah tingkat dimana semua unit yang diproduksi
identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
d).
Daya Tahan (Durability)
Daya
tahan adalah suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi
normal. Pembelibiasanya akan membayar lebih produk yang memiliki daya tahan
tinggi.
e).
Keandalan (Reability)
Keandalan
merupakan ukuran kemungkinan suatu produk tidak rusak atau gagal dalam suatu
periode tertentu.
f).
Mudah diperbaiki
(Repairability)
Mudah
diperbaiki adalah suatu ukemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau
gagal.
g).
Gaya (Style)
Gaya
menggambarkan penampilan dan perasaan produk itu bagi pembeli. Gaya juga
memiliki keunggulan menciptakan perbedaan produk yang sukar untuk ditiru. Dalam
diferensiasi gaya, harus disertakan kemasan sebagai senjata, karena kemsan
memberikankesan pertama produk pada pembeli dan mampu menarik atau menolak
pembeli.
h).
Rancangan (Design)
Dengan
semakin ketatnya persaingan, rancangan akan menjadi salah satu cara yang paling
ampuh untuk mendiferensiasikan dan meposisikan produk dan jasa perusahaan.
Rancangan adalah totalitas dari keistimewaan yang mempengaruhi cra penampilan
dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan pelanggan.
2.
Diferensiasi Jasa/Pelayanan
Pembedaan pelayanan utama adalah :
a. Kemudahan
Pemesanan (Ordering Ease)
Kemudahan pemesanan mengacu pada
seberapa mudah pelanggan dapat melakukan pemesanan pada perusahaan
b. Pengiriman
(Delivery)
Pengiriman mengacu pada seberapa baik produk
dan jasa diserahkan kepada pelanggn. Hal ini mencakup kecepatan, ketepatam dan
perhatian selama proses pengiriman.
c. Pemasangan
(Installation)
Pemasangan mengacu ada pekerjaan yang
dilakukan untuk membuat suatu produk beroperasi pada lokasi yang direncanakan
d. Pelatihan
Pelanggan (Customer Training)
Pelatihan pelanggan mengacu pada
pelatihan pada pegawai untuk menggunakan peralatan penjualan secara tepat dan
efisien.
e. Konsultasi
Pelanggan (Customer Consulting)
Konsultasi pelanggan mengacu pada
pelayanan data, sistem informasi dan saran yang diberikan penjual kepada
pembeli secara gratis atau dengan membayar
f. Pemeliharaan
dan Perbaikan (Maintenance and Repair)
Pemeliharaan dan perbaikan merupakan
program pelayanan perusahaan untuk membantu pelanggan menjaga produk yang
dibeli dalam kondisi kerja yang baik.
g. Pelayanan
Lain-Lain
Cara lain untuk menambah nilai dengan
mendiferensiasikan pelayanan pelanggan seperti menawarkan garansi, kontrak
pemeliharaan yang baik atau memberi penghargaan kepada pelanggan yang setia.
3.
Diferensiasi Personil
Perusahaan dapat memperoleh
keunggulan kompetiti yang kuat dengan mempekerjakan dan melatih orang-orang
yang lebih baik dairpada pesaing. Personil yang terlatih dengan baik menunjukkan
enam karakteristik, yaitu
a. Kemampuan
: para pegawai memilki keahlian pengetahuan yang diperlukan
b. Kesopanan
: pada pegawai ramah, hormat dan penuh perhatian
c. Kredibilitas
: pegawawai dapat dipercaya
d. Dapat
diandalkan : oara pegawai memberilan pelayanan secara konsisten dan akurat
e. Cepat
tanggap : para pegawai cept menanggapi permintaan dan permasalahan konsumen.
f. Komunikasi
: pada pegawai berusaha memahami pelanggan dan berkomunikasi dengan jelas.
4.
Diferensiasi Citra
Untuk menyampaikan citra yangmelekat atau identitas
produk perusahaan, maka harus dilakukan tiga hal dalam suatu produk. Pertama,
menyampaikan satu pesan tunggal yang memantakan karakter produk dan usulan
nilai. Kedua, menyamparikan pesan dengan cara berbeda sehingga tidak
dikelirukan dengan pesan serupa dari para pesaing. Ketiga, mengirim kekuatan
emosional sehingga membangkitkan hati maupun pikiran pembeli. Pembentukan citra
dapat dilakukan dengan cara penggunaan logo perusahaan, iklan, lokasi
perusahaan serta berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan.
Pengertian Positioning (skripsi dan tesis)
Dengan melakukan segmentasi dan menentukan target
pasar dengan baik, maka produsen akan mendapatkan pengertian yang menyeluruh
tentang kebutuhan, sikap dan perlaku konsume. Bila sudah dapat memahami apa
yang diinginkan oleh konsumen, maka produsen dapat menyelaraskan
dengankemampuannya sendiri dan menetapkan posisi produknya di pasar.
Menurut Reis dan Trout dalam buku
Renald Kasali (2007)
mengatatkan bahwa:
"Positioning
is not what you do to a product. It is what you do to the mind of
prospect."
"Positioning
bukanlah apa yang Anda lakukan terhadap produk. Ini adalah apa yang Anda
lakukan terhadap pemikiran calon pelanggan."
Positioning
bukanlah strategi produk, tetapi strategi komunikasi yang berhubungan dengan
bagaimana konsumen menempatkan produk perusakaan dalam benaknya, dalam otaknya,
dalam khayalannya, sehingga calon konsumen memiliki penilaian tertentu dan
mengidetifikasi dirinya dengan porduk itu.
Philip Kotler (2007) mendefinisikan positioning sebagai
berikut:
"Positioning is
the act of deisgning the company's offering and image to occupy a distictive
place in the target market's mind."
"Positioning adalah tindakan merancanh
tawaran dan kesan perusahaan sehingga menempati suatu tempat yang berari dan
jelas dalam benak target pasar.
Positioning
justru dilakukan karena adanya pesaingan, baik dalam kategori produk sejenis,
maupun antar produk kategori Dalam hal ini Hiebing & Cooper (2007)
melengkapi Kotler, mendefinisikan positioning sebagai berikut:
"Positioning
established the desired perception of your product within the target market
relative to the competition."
"Positioning
membangun presepsi produk anda di dalam pasaar sasaran reltaif terhadap
pesaingan."
Sedangkan deginisi positioning menurut Kasali (2007) sebagai berikut:
"Positioning adalah strategi
kominikasi untuk memasuki jendela otak konsumen, agar produk/merek/nama anda
mengandung arti tertentu yangd alam beberapa segi mencerminkan keunggulan
terhadap produk/merek/nama lain dalam bentuk hubungan asosiatif."
Menurut Cheverton (2004), ada lima kesalahan dalam
menentukan posisi pasar, yaitu :
a. Positioning
yang terlalu rendah: Jika tidak memiliki sesuatu yang khusus, maka akan sulit
untuk mengambil tempat di dalam pikiran konsumen, tidak memberikan alasan untuk
membeli, bahkan tidak peduli.
b. Positioning yang
terlalu tinggi :bersikap terlalu spesifik
c. Positioning yang
membingungkan : saat mencoba untuk melakukan banyak hal sekaligus maka akan
muncuk kontradiksi dan konflik
d. Positioning
yang tidak relevan : saling tidak berhubungan satu dengan yang lainnya.
e. Positioning
yang meragukan : membuat pernyataan yang tidak dapat dipercaya dan hanya mereka
ang sangat mudah tertipu yang akan menjadi konsumen Anda.
Menurut Kasali (2007), ada berbagai strategi positioning yang dapat
diimplementasikan, antara lain :
a. Positioning
berdasarkan perbedaan produk
Perusahaan dapat menunjukkan kepada
pasarnya dimana letak perbedaan produknya terhadap pesaing (unique product feature)
b. Positioning
berdasarkan manfaat produk
Manfaat produk dapat pula ditonjolkan
sebagai positioning sepanjang dianggap penting oleh konsumen.
c. Positioning
berdasarkan pemakaian
Memposisikan produk sebagai yang terbaik
dari segi pemakaian produk
d. Positioning
berdasarkan kategori produk
Positioning
ini biasanya dlakukan oleh produk-produk baru yang muncul dalam suatu kategori
produk.
e. Positioning
kepada pesaing
Memposisikan produk denganmembandingan diri
sebagai yang terbaik dari pesaing yang disebutkan namanya ataupun tersirat
f. Positioning
melalui imajinasi
Memposisikan produk dengan menggunakan
imajinasi-imajinasi seperti tempat, orang, benda dan sebagainya.
g. Positioning
berdasarkan masalah
Positioning
yang digunakan untuk produk atau jasa baru yang belum begitu dikenal. Produk
baru biasanya diciptakan untuk memberi solusi terhadap masalah yang dirasakan
konsumennya.
Subscribe to:
Posts (Atom)