Dimensi Dalam Kepuasan Nasabah (skripsi, tesis, dan disertasi)

  

Fornel dikutip oleh Tjiptono (2012) menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan pada bidang jasa, yaitu terdiri atas:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing.

1. Dimensi kepuasan pelanggan (Overall customer satisfaction)

Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu: mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci kualitas pelayanan, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

1. Konfirmasi harapan (Confirmatiom of expectation)

Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun dijelaskan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

1. Minat pembelian ulang (Repurchase intent)

Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali.

1. Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to recommended)

Dalam kasus jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

1. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)

Beberapa aspek untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, yaitu: keluhan, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari pasar, dan konsumen beralih ke pesaing

Mowen dan Minor (2012), menjelaskan bahwa terdapat tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Attributes Related to Product (atribut–atribut yang berhubungan dengan produk). Terdiri dari Kemampuan produk dan konsistensinya yakni kemampuan dari produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan. Apabila diaplikasikan kepada kepuasan masyarakat maka atribut yang berhubungan dengan produk-produk yang dihasilkan oleh Bank Rakyat Indonesia.
2. Attributes Related to Service (atribut–atribut yang berhubungan dengan pelayanan). Terdiri dari garansi produk yakni garansi yang diberikan sesuai dengan pelayanan purna jual yang telah dijanjikan.

 Apabila diaplikasikan kepada kepuasan masyarakat maka atribut yang berhubungan dengan pelaksanaan program yang dilakukan Bank Rakyat Indonesia. Dengan demikian pelaksanaan program berkaitan dengan layanan yang disediakan di luar fasilitas dalam Bank Rakyat Indonesia. Hal ini mengingat layanan Kredit Usaha Rakyat dalam Bank Rakyat Indonesia tidak hanya menyediakan layanan produk namun juga sebagai pelaksana program-progam peningkatan kesehjateraan masyarakat secara menyeluruh.

3. Attributes Related to Purchase (atribut–atribut yang berhubungan dengan penjualan).

 Terdiri dari  reputasi perusahaan yaitu tingkat perusahaan tersebut memiliki kepercayaan di antara konsumen.

Apabila diaplikasikan kepada kepuasan masyarakat maka dapat dilihat dari pengenalan masyarakat akan layanan yang disediakan dan program-program yang dijalankan oleh Bank Rakyat Indonesia.