Menurut Kotler dan Keller (2011) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan pelanggan (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan Oliver (2007) yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat yang berada di bawah maupun di atas harapan konsumen.
Demikian pula menurut Halstead, Hartman dan Schmidt (2014) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon afektif yang sifatnya transaction-spesific dan dihasilkan dari pemandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pembelian. Sedangkan menurut Engel (2010) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan
No comments:
Post a Comment