Definisi Kepuasan Konsumen

 

Menurut Kotler dan Keller (2016) kepuasan konsumen adalah sebuah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang telah muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen
tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen akan puas. Jika
kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Konsumen yang puas
cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada
orang lain