Pengertian Brand Trust

 

Menurut Lau dan Lee (2007:28) kepercayaan pelanggan pada merek (brand
trust) didefinisikan keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan
risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan
hasil yang positif.
Menurut Costabile dikutip oleh Ferrinadewi (2008:146) kepercayaan merek
adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada
pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Morgan dan Hunt (2005;21) mengonseptualisasikan trust (kepercayaan)
ketika satu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki
reliabilitas dan integritas. Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan
ekspektasi positif mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan
diri seseorang dalam situasi yang berisiko. Kepercayaan cukup penting dalam
relational exchange. Menurut Speakman (2005;25) dalam Morgan dan Hunt
(2005:34) :
“Kepercayaan merupakan cornerstone of the strategic partnership karena
karakteristik hubungan melalui kepercayaan sangat bernilai yang mana suatu
kelompok berkeinginan untuk menjalankan komitmen terhadap dirinya atas
hubungan tersebut.”
Menurut Lau dan Lee (2007:30) kepercayaan merupakan harapan dari pihak–
pihak dalam sebuah transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku
terhadap harapan tersebut. Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam
pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran
perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi.
Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang
kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan.
Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan
memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang