Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan (skripsi dan tesis)

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2006) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

a.       Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan seperti kotak saran atau kartu komentar, dan lain-lain. Metode ini dapat memberikan ide-ide dan masukan baru bagi perusahaan

b.      Survei kepuasan pelanggan

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan survei, baik melalui pos, telepon, dan wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggannya. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

1)      Directly reported satisfaction

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, dan sangat puas.

2)      Derived dissatisfaction

Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

3)      Problem  analysis

Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

4)      Importance-performance analysis

Responden diminta untuk merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

c.       Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan mengirimkan seseorang untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. Selain itu juga mengamati cara penanganan berbagai keluhan konsumen oleh perusahaan pesaing.

d.      Lost customer analysis

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau bepindah pemasok. Melalui kegiatan tersebut perusahaan akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal itu. Informasi itu bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan.

Tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornell, et al. 1996:9), yakni

a.    kepuasan general atau keseluruhan (overall statisfaction)

b.    konfirmasi harapan (confirmation of expestations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan

c.    perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.