Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa (skripsi dan tesis)

            Menurut Parasuraman et. al, (1985), terdapat sepuluh dimensi yang dapat mempengaruhi suatu jasa dikatakan memiliki kualitas. Dimensi-dimensi tersebut adalah reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, courtesy, komunikasi, kredibilitas, memahami pengguna, keamanan, dan tangibles. Dimensi reliabilitas berkaitan dengan kemampuan penyedia jasa dalam memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan. Dimensi responsiveness berkaitan dengan kepedulian terhadap keinginan pelanggan; kesiapan karyawan untuk menyediakan jasa. Dimensi kompetensi berhubungan dengan kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam berkinerja di sektor jasa. Dimensi akses berkaitan dengan kemampuan melakukan pendekatan dan kemudahan kontak antara kedua pihak baik perusahaan maupun pelanggannya. Dimensi courtesy meliputi kesopanan, rasa hormat, serta keramahan karyawan. Dimensi komunikasi berkaitan dengan pemberikan informasi dengan bahasa yang dapat dipahami dan didengar pelanggan. Dimensi kredibilitas meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran penyedia jasa. Dimensi memahami pelanggan berkaitan dengan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan/pengguna jasa. Dimensi keamanan adalah kebebasan dari bahaya, keragu-raguan dan resiko. Dimensi tangibles meliputi bukti fisik dari jasa.

Pengertian Jasa (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:248), jasa adalah “sebuah bentuk penawaran produk yang terdiri dari aktivitas-aktivitas, manfaat-manfaat, atau kepuasan yang dijual dimana produk ini secara esensinya tidak nampak dan tidak menghasilkan pada kepemilikan suatu apapun”. Menurut Lovelock (2001:3), jasa adalah (1) sebuah aksi atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, (2) jasa adalah aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan keuntungan-keuntungan untuk pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai sebuah hasil dari proses pertukaran yang dilakukan dengan penerima jasa. Sedangkan menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009:4), jasa adalah perbuatan-perbuatan, proses-proses, dan kinerja-kinerja yang diberikan atau diciptakan bersama oleh satu kesatuan atau perseorangan untuk kesatuan atau perseorangan yang lain.

Menurut Kotler dan Keller (2012), jasa merupakan produk yang memiliki ciri khusus yakni: intangibility (jasa tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan), perishability (jasa tidak dapat disimpan), tidak terpisahkan (biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi dalam waktu yang bersamaan), heterogeneity atau variability (kualitas dari jasa yang disalurkan beragam). Menurut Kotler dan Keller (2012), terdapat lima kategori jasa, yakni:

a.  Pure tangible goods.

Kategori jasa yang terutama menawarkan benda berwujud. 

b. Benda berwujud yang didampingi dengan jasa.

c. Hibrida.

Kategori jasa yang menawarkan bagian yang seimbang antara barang dan jasa. Misalnya: restoran.

d. Mayoritas jasa dengan didampingi sebagian kecil benda berwujud.

Misalnya: maskapai penerbangan.

e. Jasa murni.

Misalnya: jasa pemijatan dan salon.

Pemasaran dan Manajemen Pemasaran (skripsi dan tesis)

Pada awalnya, pemasaran diartikan sempit sebagai kegiatan menjual suatu produk ke pasar sehingga saat itu pemasaran dikatakan berorientasi produk. Kala itu, produsen tidak melibatkan konsumen dalam menciptakan suatu produk. Namun seiring berkembangnya ilmu pengetahuan, pengertian sempit tentang pemasaran yang pernah ada tersebut hanya merupakan sebagian kecil dari proses pemasaran itu sendiri. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:29), pemasaran didefinisikan sebagai “sebuah proses dimana dengan proses tersebut perusahaan menciptakan nilai untuk para pelanggannya dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dalam rangka untuk menangkap nilai dari para pelanggan sebagai hasilnya”, sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012 : 27) dipandang sebagai “seni dan ilmu pengetahuan untuk memilih pasar target dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan cara menciptakan, menyalurkan, dan mengkomunikasikan keunggulan yang dimilliki kepada pelanggan”. Dari pengertian tersebut, tujuan pemasaran menjadi lebih kompleks dibandingkan hanya sekedar menjual barang saja. Agar dapat mencapai tujuan yang ingin dicapai oleh kebanyakan perusahaan, antara lain menghasilkan laba dan memuaskan pelanggan, perusahaan perlu memahami arti dari pemasaran itu sendiri dan menjalankan manajemen yang baik. Perusahaan juga perlu mengukur kinerja yang telah dilakukan untuk mengetahui apakah tujuan perusahaan telah tercapai.

Dimensi – Dimensi Komunikasi Organisasi (skripsi dan tesis)

Terdapat dua dimensi komunikasi organisasi antara lain (Effendy, 2007):

• Komunikasi Internal

Organisasi sebagai kerangka (framework) menunjukan adanya pembagian tugas antara orang – orang di dalam organisasi itu dan  dapat di klasifikasikan sebagai tenaga pimpinan dan tenaga yang di pimpin. Untuk menyelenggarakan dan mengawasi pelaksanaan tujuan yang akan dicapai, ketua dan pengurus mengadakan peraturan sedemikian rupa sehingga tidak perlu berkomunikasi langsung dengan seluruh anggota. Anggota membuat kelompok – kelompok menurut jenis pekerjaannya dan mengangkat seseorang sebagai penanggung jawab atas kelompoknya. Dengan demikian, pimpinan cukup berkomunikasi dengan para penanggung jawab kelompok. Jumlah kelompok serta besarnya kelompok bergantung pada besar kecilnya organisasi. Dimensi komunikasi internal terdiri dari komunikasi vertikal dan horisontal.

1. Komunikasi Vertikal

Komunikasi vertikal yakni komunikasi dari atas ke bawah (downward communication) dan komunikasi dari bawah ke atas (upward communication) yang merupakan komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan secara timbal balik (two-way traffic communication). Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi, petunjuk, informasi dan penjelasan kepada bawahannya. Dalam komunikasi dari bawahan ke pimpinan, bawahan memberikan laporan, saran serta pengaduan kepada pimpinan. Komunikasi dua arah secara timbal balik tersebut dalam organisasi penting sekali karena jika hanya satu arah saja dari pimpinan kepada bawahan, roda organisasi tidak akan berjalan dengan baik. Pimpinan perlu mengetahui laporan, tanggapan atau saran anggota sehingga suatu keputusan atau kebijaksanaan dapat di ambil dalam rangka mencapai tujuan yang telah di tetapkan.

1. Komunikasi Horisontal

Komunikasi horisontal adalah komunikasi secara mendatar, antara anggota staf dengan anggota staf, karyawan dengan karyawan dan sebagainya. Berbeda dengan komunikasi vertikal yang sifatnya lebih formal, komunikasi horisontal sering kali berlangsung tidak formal. Mereka berkomunikasi satu sama lain bukan pada waktu mereka sedang bekerja, melainkan pada saat waktu – waktu luang. Dalam situasi komunikasi seperti ini, desas – desus cepat sekali menyebar dan menjalar, dan yang menjadi pokok pembicaraan sering kali mengenai hal – hal yang menyangkut pekerjaan atau tindakan pimpinan yang merugikan mereka. Menjalarnya desas – desus di kalangan anggota mengenai suatu hal sering kali di sebabkan oleh interpretasi yang salah.
Antara komunikasi vertikal dan komunikasi horisontal tersebut kadang – kadang terjadi apa yang disebut dengan komunikasi diagonal. Komunikasi diagonal atau yang disebut juga dengan komunikasi silang (cross communication) adalah komunikasi pimpinan divisi dengan anggota lain.

• Komunikasi Eksternal

Komunikasi eksternal adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak diluar organisasi. Komunikasi eksternal terdiri atas dua jalur secara timbal balik yaitu komunikasi dari organisasi kepada khalayak dan komunikasi dari khalayak kepada organisasi.

1. Komunikasi dari Organisasi Kepada Khalayak

Komunikasi dari organisasi kepada khalayak pada umumnya bersifat informatif, yang di lakukan sedemikian rupa sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan. Kegiatan ini sangat penting dalam usaha memecahkan suatu masalah jika terjadi tanpa di duga.

1. Komunikasi dari Khalayak Kepada Organisasi

Komunikasi dari khalayak kepada organisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari kegiatan komunikasi yang di lakukan oleh organisasi. Jika informasi yang di sebarkan kepada khalayak itu menimbulkan efek yang sifatnya kontroversial (menyebabkan adanya pro dan kontra di kalangan khalayak), maka itu disebut opini publik. Opini publik ini seringkali merugikan organisasi. Karenanya harus di usahakan agar segera dapat diatasi dalam arti kata tidak menimbulkan permasalahan.

Layanan Kresna Konsultan

Konsultasi Skripsi, Tesis dan Disertasi:

- Ekonomi :
  * Manajemen/Magister Manajemen
  * Akuntansi/Magister Akuntansi
  * Ilmu Ekonomi/Ekonomi Pembangunan/Magister Ekonomi Pembangunan
  * Business Plan/SKB
  * S3 Ilmu Ekonomi

- Ilmu Sosial dan Politik:
  * Hubungan Internasional/Magister Hubungan Internasional
  * Administrasi Negara/Magister Administrasi Publik
  * Ilmu Pemerintahan/Magister Ilmu Pemerintahan
  * Sosiologi/Magister Sosiologi
  * Komunikasi/Magister Ilmu Komunikasi
  * S3 Ilmu Sosial dan Politik

- Teknik:
  * Teknik Industri/Magister Teknik Industri
  * Teknik Lingkungan/Magister Teknik Lingkungan
  * Teknik Sipil khusus Manajemen Konstruksi/Magister Manajemen Konstruksi

- Kedokteran dan Keperawatan:
  * Kedokteran Umum
  * Kedokteran Gigi
  * Keperawatan
  * Kebidanan
  * Resident
  * Magister Manajemen Rumah Sakit
  * Farmasi/Magister Farmasi
  * Kesematan Masyarakat

- MIPA dan Pendidikan:
  * Semua Jurusan Kependidikan dan Magister Pedidikan
  * MIPA Biologi
  * PTK

- PERTANIAN DAN PETERNAKAN:
  * Pertanian dan Magister Manajemen Agribisnis
  * Peternakan
  * Teknologi Pertanian

Pengolahan Data (Olda) dengan Software
- SPSS
- AMOS
- LISREL
- ITEMAN
- EVIEWS
- NVIVO