Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah

 

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:3), citra merek adalah anggapan tentang
merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen.
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan
prefensi terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan melakukan pembelian.
Citra merek seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang
terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013:143) loyalitas nasabah
mempunyai arti kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif terhadap sebuah
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang dengan ciri-ciri memberikan informasi positif
terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan
kemudahan mendapatkan produk.
Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Nasabah cenderung
memilih berdasarkan citra merek, terutama ketika konsumen itu tidak memiliki
pengalaman dengan produk dalam kategori tertentu yang tidak pernah mereka
beli, mereka akan cenderung untuk “percaya” pada produk dengan nama merek
yang terkenal atau favorit nasabah sering berpikir bahwa merek yang terkenal
merupakan produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena tersirat
jaminan akan kualitas, dapat diandalkan, dan pelayanan yang lebih baik bahwa
konsumen yang mempunyai hubungan erat dengan merek tertentu – koneksi
antara citra diri dengan citra merek yang positif – memandang merek tersebut
sebagai perwakilan akan aspek-aspek diri mereka (Abdullah, 2012

Pengaruh Trust Terhadap Kepuasan Nasabah

 

Kepercayaan sebagai keyakinan dalam bertransaksi antara individu satu
dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing. Berdasarkan pengertian
tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada dimensi kerelaan. Kerelaan
merupakan hasi sebuah keyakinan apa yang dilakukan adalah sesuatu yang benar
dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence)
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan
integritas, maka dapat dikatakan ada trust (Moorman et.al (2003). Kepercayaan
konsumen terhadap suatu produk yang tinggi, karena kualitas produk yang sesuai
harapkan konsumen, maka hal ini akan menjadikan konsumen puas akan produk
tersebut

Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah

 

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:139), Service Quality adalah suatu
strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan sebagai sasaran pemenuhan
kebutuhan dan kepuasan internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan
pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan
implisit.
Melihat perkembangan keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu
produk/jasa maka akan mengarahkan tujuan pemasaran produk suatu perusahaan
untuk terus mengikuti dan memenuhi keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal
tersebut maka perlunya service quality dari perusahaan dengan membangun image
konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemenuhan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan tersbut akan
dipersepsikan konsumen menjadi memuaskan. Menurut (Kotler dan Keller, 2012)
pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan
pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan
semakin meningkat

Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Nasabah

 

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang
dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman
menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang didarkan atas baik dan buruknya
merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk
dalam benak konsumen tetantng obyek produk yang telah dirasakanya. Sedangkan
menurut Kotler (2009) Kepuasan pelanggan (customersatisfaction) merupakan
tingkat kesesuai antara kinerja yang dimiliki perusahaan dengan tingkat harapan
konsumen.

Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

 

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu
produk dan harapan-harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu
berkembang dan beraneka ragam yang harus diikuti pihak bank dalam
memperoleh kepuasan konsumen, sehingga konsumen harus pandai dalam
memilih produk dan jasa. Konsumen akan selalau memlilih suatu produk yang
memliki nilai terhantar tertinggi. Tetapi disisi lain konsumen dibatasi pada biaya
pencarian, tingkat pengetahuan, mobilatas dan pendapatan konsumen (Kotler,
2009). Sedangkan Menurut Zailaml dan Gremler (2006) loyalitas konsumen
didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan
suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu, pada situasi
dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya
dan pelanggan memiliki kemampuan.
Apabila konsumen puas terhadap produk yang digunakan, maka konsumen
akan memiliki loyalitas yang tinggi. Menurut Kotler (2009), menyatakan
kepuasan konsumen akan kinerja suatu produk, yaitu kinerja produk sama dengan
harapan konsumen, maka konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka untuk meningkatkan konsumen yang
memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu jasa atau produk, maka diperlukan usaha
untuk memuaskan konsumen.
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Marlien (2013),
tentang Analisis Kepercayaan, Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Dimediasi Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunan
variabel bebas kepercayaan, citra merek dan kualitas pelayanan, variabel terikat
loyalitas dan variabel mediasi kepuasan konsumen. Hasil penelitian menyatakan
bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

 

Loyalitas merek merupakan sebuah fenomena attitudinal yang berkorelasi
dengan perilaku, atau merupakan fungsi dari proses psikologis. Jacoby dan
Chesnut yang dikutip oleh Abdullah (2012:35) telah membedakan empat macam
loyalitas, yaitu : (1) loyalitas merek fokal yang sesungguhnya, loyalitas pada
merek tertentu yang menjadi minatnya, (2) loyalitas merek ganda yang
sesungguhnya, termasuk merek lokal, (3) pembelian ulang merek lokal dari non-
loyal, dan (4) pembelian secara kebetulan merek lokal oleh pembeli-pembeli loyal
dan non-loyal merek lain. Setiap tahap loyalitas, dari loyalitas kognitif sampai
loyalitas tindakan mempunyai dua alternatif kemungkinan kejadian yaitu :
keteguhan nasabah pada merek yang dipilihnya (loyalitas merek), dan kerentanan
nasabah untuk berpindah ke merek lain.
Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek
(brand loyality). Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduannya. Bila loyalitas
merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu
yang sama secara berulang kali. Menurut Mowen (2013:267), perilaku pembelian
ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni, loyalitas dan inersia.
Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek yang didefinisikan sebagai “sejauh
mana merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam
kategori produk tertentu”. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap
perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan nasabah dalam kategori produk.
Fakor loyalitas nasabah menurut Griffin (2005:31) terdiri dari 1)
Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa, 3)
Mereferensikan kepada orang lain, 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan.
Penjelasan masing-masing indikator adalah:

1. Melakukan pembelian secara teratur
   Nasabah Bank yang telah melakukan hubungan transaksi dengan pihak
   Bank dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk
   hubungan yang erat antara nasabah dengan apa yang diinginkan, sehingga
   nasabah tersebut akan menggunakan jasa Bank secara teratur.
2. Membeli antarlini produk produk dan jasa
   Nasabah bukan hanya membeli menggunakan produk atau jasa Bank satu
   jenis tetapi lebih dari satu jenis seperti satu nasabah bisa menabung,
   deposito dan mengambil kredit, tetapi nasabah selau menuntut inovasi jasa
   bank.
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
   Nasabah yang selalu merekomendasikan produk Bank kepada orang lain
   adalah aset terbesar bagi bank, dimana nasabah ini selain
   merekomendasikan akan selalu menggunakan produk atau jasa Bank,
   nasabah akan menjadi juru bicara yang baik pada nasabah lain dan nasabah
   akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan Bank.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
   Para nasabah menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk atau jasa bank
   lain, nasabah yakin dengan jasa Bank saat ini, dan sulit untuk beralih ke
   bank yang lain, nasabah menggap produk atau jasa Bank adalah sudah
   benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan
   produk atau jasa Bank.
   Loyalitas Nasabah adalah kesetian nasabah untuk memiliki komitmen selalu
   menggunakan (Kotler dan Keller, 2012:143). Berdasarkan pengertian tersebut
   maka penulis memodifikasi indikator loyalitas nasabah sebagai berikut:
5. Akan selalu menggunakan jasa
6. Belum berminat pindah
7. Menggunakan jasa lebih sering
8. Rekomendasi pada sahabat
9. Saran untuk kebaikan perusahaan

Pengertian Loyalitas konsumen

 

Loyalitas Nasabah dan loyalitas merek, sebenarnya merupakan dua istilah
yang hampir mirip maknanya, sehingga sering disebut dengan loyalitas merek
saja. Loyalitas nasabah itu dalam jangka panjang selalu menjadi tujuan bagi
perencanaan pasar strategik (Kotler dan Keller, 2012:317). Selain itu, juga
dijadikan sebagai dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya-upaya
pemasaran.
Menurut Oliver (1996) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai
komitmen pelanggan secara mendalam untuk bertahan hidup, berlangganan
kembali atau membeli kembali produk / jasa yang dipilih secara konsisten di masa
depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan
oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang
terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas
produk (Kotler dan Keller, 2012:324).
Loyalitas menurut Gramer dan Brown (2010: 27) berpendapat loyalitas
konsumen dapat diukur dengan sejauhmana konsumen menunjukkan perilaku
pembelian ulang atau dalam kata lain ukuran konsumen loyal dapat dilihat dari
bagaimana tanggapan konsumen setelah menggunakan produk atau jasa tersebut
dalam melakukan pembelian ulang. Konsumen akan memliki kecederungan
melakukan pembelian ulang apabila merasa puas dan loyal terhadap penyedia jasa
atau produk yang sesuai harapannya. Sikap yang positif akan selalu ditunjukkan
pada konsumen terhadap peyedia jasa atau produk yang menjadi langganannya.
Menurut Sutisna (2011: 41) membagi loyalitas menajdi dua yaitu loyal terhadap
merek atau brand dan loyal terhadap toko/tempat. Loyalitas konsumen merupakan
sikap yang ditunjukkan dengan konsistensi pembelian terhadap merek suatu
produk sepanjang waktu.

Kepuasan Konsumen

 

Salah satu usaha yang dilakukan bank jika ingin berhasil dalam merebut
pangsa pasar yakni apabila bank itu mampu mengetahui seberapa besar kepuasan
yang diperoleh konsumen. Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Berdasarkan definisi ini, kepuasan merupakan yang tinggi karena para nasabah
yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran
yang lebih baik, konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah
pikirannya.
Menurut Druker dalam Supranto (2011:56) tugas dalam konsep pemasaran
modern yang jadi titik tolak sentral dari kegiatan pemasaran adalah kepuasan
konsumen, tugas utama bank adalah memenuhi kebutuhan konsumen sesuai
harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu berkembang dan beraneka
ragam yang harus diikuti pihak bank dalam memperoleh kepuasan konsumen,
sehingga konsumen harus pandai dalam memilih produk dan jasa yang
memberikan penawaran nilai tertinggi, tetapi dibatasi oleh biaya pencarian,
pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan pendapatan mereka dalam mendapatkan
produk atau jasa tertentu, konsumen akan membentuk suatu harapan nilai dan
bertindak atas dasar harapan nilai tersebut dan selanjutnya konsumen akan tahu
apakah tawaran yang diberikan tersebut benar-benar memenuhi harapan. Berbagai
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas
produk, pelayanan sales, dan ketepatan penyampaian produk.
Nasabah dalam menggunakan produk/jasa bank berharapa bank
memberikan nilai terhantar tertinggi. Nilai terhantar merupakan selisih total nilai
yang diterima nasabah terhadap total biaya atau pengorbanan yang diberikan
nasabah terhadap bank. Keuntungan nasabah sebagai selisih nilai terhantar
tersebut sejumlah keuntungan yang dirasakan konsumen dari barang dan jasa
tertentu. Memaksimalkan nilai terhantar adalah cara paling tepat dan efektif dalam
keadaan yang bagaimanapun, implikasi bagi penjual. Penjual harus mengukur
jumlah nilai konsumen dan jumlah biaya konsumen dari masing-masing
penawaran pesaingnya agar penjual tahu posisi penawarannya.
Penjual yang kalah posisi nilai hantarnya punya alternatif yaitu penjual
dapat mencoba meningkatkan jumlah nilai hantar dengan cara memperkuat
produk, pelayanan, personil dan citra penawaran atau mengurangi jumlah biaya
konsumen dengan cara menurunkan harga, mempermudah proses pemesanan dan
penyerahan barang atau mengambil alih sebagai resiko konsumen dengan cara
memberikan garansi.

Trust (Kepercayaan)

 

Trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua
pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.
Kepercayaan (trust) tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra bisnis,
melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah
dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan
pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan
(Yousafzai et al., 2013). Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka
panjang dengan nasabah adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan
loyalitas nasabah. Menurut Prasaranphanich dalam Riska (2012), ketika
konsumen mempercayai sebuah bank , mereka akan lebih suka melakukan
pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada bank
tersebut.
Riska (2012) mendefinisikan trust sebagai keyakinan dalam bertraksaksi
antara individu satu dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing.
Berdasarkan pengertian tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada
dimensi kerelaan. Kerelaan merupakan hasi sebauah keyakinan apa yang
dilakukan adalah sesuatu yang benar dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak
mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.
Sedangkan Rofiq (2014), mendefinisikan trust adalah kepercayaan seseorang
terhadap orang lain yang telah melakukan transaksi yang didasarkan pada suatu
keyakinan, bahwa orang yang dipercayai memiliki segala kewajibannya dengan
baik dan sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen
(2013:312) adalah seluruh pengetahuan konsumen dan semua kesimpulan yang
dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Atribut (atributtes) adalah ciri-ciri yang dimiliki atau tidak dimiliki suatu
produk. Terdapat dua jenis atribut yaitu intrisik dan ekstrisik. Atribut intrisik yaitu
sifat atau ciri-ciri yang berhubungan dengan fist aktual produk. Atribut Ekstrisik
adalah ciri-ciri produk yang dilihat dari ekternal produk. Bank harus menyadari
bahwa kepercayaan terhadap ciri-ciri produk/jasa, serta manfaat menunjukkan
persepsi konsumen, dan umumnya kepercayaan konsumen satu berbeda dengan
konsumen lainnya.
Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap
sebuah merek tertentu berbeda dari target pasar. Kepercayaan yang dikatakan
mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat,
didasarkan atas proses pembelajaran kognitif. Seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan (Mowen, 2013:321) :

1. Kepercayaan atribut objek
   Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut
   kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan
   sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa.
2. Kepercayaan atribut manfaat
   Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
   seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan
   manfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan
   menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka.
3. Kepercayaan objek manfaat
   Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa
   jauh produk atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
   Mowen (2013:322) menyatakan bahwa kepercayaan yang membentuk
   sikap dan perilaku akan menghasilakn suatu tindakan nyata yaitu kepercayaan
   kepada suatu objek secara bertahap. Tahap pertama konsumen membentuk
   kepercayaan terhadap produk dan jasa, kemudian kepercayaan membentuk sikap
   terhadap produk dan selanjutnya konsumen berlaku dalam bentuk pembelian
   ulang atau minat beli

Service Quality

 

Pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
keinginan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2013:181), pelayanan yang sesuai
harapan konsumen merupakan keharusan yang dilakukan perusahaan dalam upaya
meningkatkan kepercayaan konsumen. Tingkat pelayanan yang sesuai keinginan
konsumen dapat diukur dengan tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang
mampu mengetahui perilaku konsumennya seperti perilaku gaya hidup dan pola
konsumsi konsumennya, maka perusahaan tersebut akan berusaha untuk
memenuhinya.
Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang menghasilkan barang dan
jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan
pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan
fasilitas secara eksplisit dan implisit. (Kotler dan Keller, 2012:139). Service
quality dalam perusahaan jasa merupakan penyajian produk atau jasa sesuai
ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaianya
setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas
juga bisa berarti baik buruk keadaan suatu benda, berdasarkan definisi yang ada
terdapat beberapa kesamaan elemen dari kualitas sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan nasabah.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
   Parasuraman et al., (1993) telah mengidentifikasi lima dimensi kualitas
   jasa – reliability, responsiveness, assurance, tangibles, empathy yang telah
   digunakan secara luas dalam industri jasa. Berdasarkan dimensi-dimensi ini,
   instrumen-instrumen kualitas jasa telah dikembangkan dan secara luas digunakan
   dalam industri jasa untuk mengukur persepsi konsumen atas kualitas jasa.
   Beberapa pengaruh dari pengharapan konsumen atas jasa yang adalah kebutuhan
   personal konsumen – fisik, sosial, psikologi. Determinan-determinan ini sangat
   dipengaruhi oleh lingkungan sosial dan budaya dari nasabah tersebut. Sehingga,
   budaya memiliki pengaruh penting pada kualitas jasa yang diharapkan dan
   kepentingan relatif dari lima dimensinya.
   Mendefinisikan Service Quality dalam suatu organisasi yang menangani
   jasa atau pelayanan bukanlah hal yang mudah karena setiap instansi
   mendefinisikan Service Quality berdasarkan tuntutan, harapan budaya masyarakat
   sehingga definisi Service Quality berbeda-beda satu dengan yang lainya.
   Berdasarkan pada pengertian tentang kualitas produk termasuk bahwa kualitas
   selalu berfokus pada nasabah, dengan demikian produk didesain, diproduksi serta
   pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kepentingan nasabah, karena kualitas
   mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan nasabah, maka suatu
   produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
   keinginan nasabah.
   Menurut Zeithaml dan Bitner (1995), tingkatan kualitas pelayanan yang
   diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
4. Desired service
   Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan,
   yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan
   pelayanan yang seharusnya diterima.
5. Adequate service
   Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga
   berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi
   permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.

Brand Image

 

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang
dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman
menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang didasarkan atas baik dan buruknya
merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk
dalam benak konsumen tentang obyek produk yang telah dirasakanya.
Citra merek mampu membentuk persepsi positif dan kepercayaan konsumen
terhadap produk atau jasa yang akan memperkuat loyalitas merek. Loyalitas
merek dapat membentuk image yang baik, tepat dan sesuai dengan selera
konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkannya. Image atau citra adalah
suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis besar, bahkan bayangan
yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu, oleh karena itu citra atau image
dapat dipertahankan.
Menurut Kotler and Keller (2012:315), Brand image adalah persepsi dan
keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang
terjadi dalam memori konsumen. Suatu brand image yang kuat dapat memberikan
keunggulan utama bagi bank salah satunya dapat menciptakan keunggulan
bersaing. Brand image merupakan persepsi konsumen terhadap merek suatu
produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui
pengalaman menggunakan produk tersebut. Berdasarkan pengertian tersebut
menunjukkan bahwa suatu merek akan kuat apabila didasarkan pada pengalaman
dan mendapat informasi yang banyak.
Merek merupakan suatu simbol yang kompleks yang dapat menyampaikan
enam tingkat pengertian, antara lain (Kotler and Keller (2012:316):
a. Atribut (attributes), suatu merek mendatangkan atribut tertentu ke dalam
pikiran konsumen.
b. Manfaat (benefits), atribut yang ada harus diterjemahkan menjadi manfaat
fungsional dan emosional.
c. Nilai (values), merek juga menyatakan tentang nilai pembuat atau produsen.
d. Budaya (culture), merek dapat mempresentasikan budaya.
e. Kepribadian (personality), merek dapat menjadi proyeksi dan pribadi
tertentu.
f. Pengguna (user), merek dapat mengesankan tipe konsumen tertentu.
Sedangkan menurut Setiadi (2013:109), Brand Image adalah representasi
dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan
pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan
dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong
(2012:216) brand image yang efektif dapat mencerminkan tiga hal, yaitu:
a. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition.
b. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para
pesaingnya.
c. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional.
Citra merek atau brand image merupakan kesan positif atas merek produk
yang ditanamkan perusahaan ke benak konsumen. Konsumen mengukur merek
dengan pertimbangan dalam memlilih atau menilai citra merek suatu produk
dengan kesan yang positif dibidangnya, seperti reputasi produk dan keunggulan
produk serta mudah dikenali. Menurut Kotler & Keller (2012:189) bahwa aspek-
aspek yang diukur dari citra merek terdiri dari:
a. Kekuatan (strengthness)
Kekuatan produk merupakan keunggulan yang dimilki suatu merek produk
yang bersifat fisik yang tidak ditemukan pada merek produk lain.
b. Keunikan (uniqueness)
Keunikan suatu produk yaitu tingkat pembeda produk dari pesaingnya,
kesan ini didapat konsumen atas atribut yang dimiliki suatu produk yang
tidak dimiliki produk lainnya.
c. Keunggulan (favorable)
Keunggulan suatu mereka merupakan kemudahan suatu merek produk yang
mudah diucapkan oleh konsumen, mudah diingat dan produk menjadi
favorit konsumen.
Menurut Aaker dan Biel dalam (Keller, 2012:239) indikator yang
digunakan untuk mengukur brand image adalah sebagai berikut :
a. Citra pembuat (corporate image),
Citra pembuat merupakan perkumpulan asosiasi yang telah dipersepsikan
konsumen terhadap suatu produk/jasa yang meliputi popularitas, kredibilitas
dan jaringan yang dimilki perusahaan.
b. Citra pemakai (user image),
Citra pemakai adalah sekelompok asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai itu
sendiri, gaya hidup, atau kepribadian, serta status sosial.
c. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan
konsumen terhadap suatu produk, yang meliputi atribut produk tersebut,
manfaat bagi konsumen, penggunaannya, serta jaminan.
Berdasarkan indikator brand image menurut Keller, (2012:239), diatas maka
dalam penelitian ini indikator brand image dimodifikasi peneliti sebagai
berikut:

1. Kompetitif dibandingkan bank lain
2. Mudah ditemukan dan Jumlah banyak
3. Bank pemerintah yang terpercaya
4. Keamanan simpanan terjamin
5. Kerjasama antar bank yang baik

Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan

 

Pelanggan mempunyai ekspektasi bahwa harga yang murah, akan
berdampak pada kesetiaan pelanggan. Harga seringkali digunakan sebagai indikator
nilai yang mana harga tersebut dihubungkan dengan barang atau jasa. Dapat
disimpulkan bahwa harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dalam
penelitian yang dilakukan oleh Made Novandri (2015) menunjukan bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini menunjukan bahwa
harga yang semakin kompetitif akan meningkatkan minat pelanggan untuk lebih
loyal

Pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan

 

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ekuitas merek berpengaruh positif
pada loyalitas pelanggan. Hal tersebut membuktikan bahwa semakin tinggi
loyalitas konsumen pada kartu Telkomsel, semakin tinggi nilai yang diberikan kartu
Telkomsel terhadap perusahaan Telkomsel. Hasil penelitian ini mendukung
penelitian yang dilakukan oleh Severi dan Ling (2016) dan Sasmita dan suki (2017),
dengan hasil yang menunjukkan bahwa ekuitas merek berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan

Indikator Loyalitas Pelanggan

 

Menurut Tjiptono (2014:115) mengatakan bahwa ada enam indikator yang
bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, adapu keenam indicator
tersebut adalah :

1. Pembelian ulang
   Minat beli ulang berbeda dengan loyalitas, jika loyalitas mencerminkan
   komitmen psikologis terhadap merek atau produk tertentu sedangkan
   perilaku pebelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek yang
   sama secara beulang kali.
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
   Suatu merek akan menjadi sebuah kebutuhan jika dikonsumsi secara terus
   menerus, dan akan menciptakan image yang baik pada merek tersebut.
3. Rasa suka yang besar pada merek
   Semakin sering dikonsumsinya suatu merek maka akan menimbulkan rasa
   suka yang besar terhadap suatu merek tersebut.
4. Ketetapan pada merek
   Keloyalitasan terhadap suatu merek hingga pengguna tidak berfikir untuk
   beralih merek.
5. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik
   Jika suatu merek telah membuat image yang baik maka konsumen akan
   melihatnya sebagai suatu merek yang terbaik dan enggan untuk beralih
   merek.
6. Perekonomian merek pada orang lain.
   Dengan adanya suatu merek yang menjadi sebuah pionir, maka merek
   tersebut akan menjadi suatu kebutuhan yang tidak boleh terhenti
   produksinya dan akan menciptakan pesaing baru untuk menggantikannya
   jika produk tersebut terhenti produksinya.
   Menurut Graffin dalam Ratih Hurriyati (2015:132) menyatakan bahwa
   terdapat proses atau tahap-tahap terbentuknya loyalitas pelanggan yang terbagi
   menjadi tujuh tahap, yaitu:
7. Suspect
   Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa
   perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
   barang/jasa yang ditawarkan.
8. Prospect
   Prosect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan suatu produk
   atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membeli
   produk/jasa. Para prospect ini, meskipun mereka belum melakukan
   pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan
   barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasi
   barang/jasa tersebut kepadanya.
9. Disqualified Prospect
   Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu,
   tetapo tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak
   mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
10. First Time Customers
    Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.Mereka masih
    menjadi pelanggan yang baru untuk menggunakan produk yang
    ditawarkan oleh sebuah perusahaan.
11. Repeat Customers
    Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
    dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas
    produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk
    yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
12. Clients
    Clients adalah pelanggan yang akan membeli semua barang atau jasa
    yang ditawarkan oleh perusahaan dan yang mereka butuhkan. Mereka
    membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat
    dan berlangsung lama, membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
    pesaing.
13. Advocates
    Seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang
    ditawarkan dan mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
    teratur terhadap produk tersebut.Selain itu, mereka mendorong teman-
    teman mereka agar membeli barang/jasa dari perusahaan tersebut atau
    merekomedasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu
    secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk
    perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan yang mana hal
    tersebut sangat baik untuk keberlangsungan perusahaan.

Loyalitas pelanggan

 

Menurut Kotler dan Keller (2016:138) menyatakan bahwa “A deeply held
commitment to rebay or repatronize apreferred product or service in the future
despite situational influence and marketing efforts having the potentialto cause
switching behaviour” artinya, loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depanm meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.
Menurut Tjiptono (2014:393) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Menurut Hasan (2015:75) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan
memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan
pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan
untuk meningkatkan citra positif suatu produk”. Berdasarkan definisi diatas
loyalitas konsumen merupakan bentuk sebuah komitmen konsumen terhadap suatu
produk yang telah digunakannya dalam jangka waktu yang lama karena sudah
mempercayai, merasa nyaman dan merasa puas terhadap produk tersebut
Menurut Kotler dan Keller (2016:650) pelanggan loyal adalah aset penting
perusahaan yang harus dijaga.Pelanggan yang loyal memiliki beberapa
karakteristik yang dapat menunjukkan seberapa besar pelanggan loyal terhadap
suatu produk atau jasa. Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:

1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi
   terpenuhi.
2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi.
3. Word of Mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu
   orang lain tentang perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk
   perusahaan.
5. Ownership : Merasa bertanggungjawab atas kesuksesan perusahaan
   yang berkelanjutan.

Indikator kualitas pelayanan

 

Menurut Hardiansyah (2012: 46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada 5 indikator kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles (berwujud)
   kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
   administrasi, ruang tunggu, tempat informasi yang meliputi :
   a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
   b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
   c. Kemudahan dalam proses pelayanan
   d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
   e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
   f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk
   menyediakan pelayanan yang terpercaya, yang meliputi :
   a. Kecermatan petugas dalam melayani
   b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
   c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
   proses pelayanan
   d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
   pelayanan
3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan
   menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
   keinginan konsumen. Indikatornya adalah:
   a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
   pelayanan
   b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
   c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
   d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
   e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
   f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun
   pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, yang meliputi :
   a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
   b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
   c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
   d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
   terhadap konsumen. Indikatornya adalah :
   a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
   b. Petugas melayani dengan sikap ramah
   c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
   d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

Kualitas pelayanan

 

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak yang lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2012:96). Sementara itu menurut
Howard dan Shetch sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2014:243) mengatakan
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidakpahaman antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.
Dalam pengertian lain dijelaskan bahwa pelayanan (service) bisa dipandang
sebagai sebuah sistem yang terdiri dari dua komponen utama, yaitu service
operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh
pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak
(visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office) (Tjiptono,
2012:4). Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
bentuk aktivitas yang diberikan kepada konsumen yang bertujuan untuk memenuhi
harapan pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima atau mereka peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono (2012:59), ada terdapat lima faktor dominan atau penentu
kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan tersebut diantaranya yaitu:

1. Bukti fisik (tangibles) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan
   berbagai materi komunikasi yang baik. Hal ini meliputi fasilitas fisik
   (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
   digunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
   pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, dan akurat serta
   konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan karyawan dalam
   memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan karyawan dalam
   menangani kebutuhan pelanggan dengan cepat dan benar, kemampuan
   perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan
   harapan pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan dari karyawan dan
   pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
   cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan. Dengan cara
   keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan
   dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
   pelanggan, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan
   pelanggan.
4. Jaminan/keyakinan (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan
   untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
   dikemukakan kepada pelanggan. Contoh dalam hal ini antara lain
   pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya,
   pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan
   kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.
5. Empati (emphaty), yatu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih
   peduli memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Misalnya
   karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika
   pelanggan mengeluh maka dicari solusi secara segera, agar selalu terjaga
   hubungan yang harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
   Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan
   memberikan tanggapan atas keluhan para pelanggan

Indikator Harga

 

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:278) ada empat indikator yang
mencirikan harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga yang diberikan oleh perusahan terhadap produknya sesuai
   dengan kualitas produk yang mereka hasilkan, misalnya jika
   harganya tinggi maka kualitas produk yang diberikan pun memiliki
   kualitas yang tinggi sehingga konsumen pun merasa tidak keberatan
   jika membeli produk tersebut.
2. Keterjangkauan harga
   Harga yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka
   dapat dijangkau oleh para konsumennya. Harga yang sesuai dan
   terjangkau tentunya akan menjadi pertimbangan konsumen untuk
   membeli produk mereka.
3. Daya saing harga
   Dalam pasar, perusahaan sebaiknya juga memperhatikan bahwa
   harga yang diberikan memiiki daya saing yang tinggi terhadap para
   kompetitornya. Jika harga yang diberikan terlampau tinggi di atas
   harga para kompetitor maka produk tersebut tidak memiliki daya
   saing yang baik.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Manfaat produk yang dimiliki harus sesuai dengan harga yang
   diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka. Ada baiknya
   jika harga yang tinggi memiliki manfaat produk yang tinggi pula. 

Harga

 

Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukar pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler dan Amstrong, 2012:43).
Sedangkan menurut Alma (2016:169), harga merupakan atribut yang melekat pada
suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan
(needs), keinginan (wants), dan memuaskan konsumen (satisfaction).
Menurut Daryanto (2013:62), harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk
suatu produk atau sejumlah nilai yang diperlukan konsumen untuk manfaat
memiliki atau menggunakan produk. Dan ditambahkan lagi oleh Tjiptono
(2012:439) bahwa agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa,
setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya
(produk, tempat dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya atau pengeluaran.
Dapat disimpulkan bahwa harga adalah suatu nilai yang diperlukan pelanggan
untuk ditukarkan pada produk atau jasa agar dapat memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
yang dapat memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Banyak
faktor yang mempengaruhi pembuatan keputusan penentuan harga jual baik dari
lingkungan internal maupun lingkungan eksternal perusahaan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi penetapan harga menurut Hasan (2013:304) yaitu:

1. Kondisi Perekonomian
   Kondisi ekonomi (inflasi, booming, atau resesi, tingkat suku bunga)
   kebijakan serta peraturan pemerintah, dan aspek sosial (kepedulian terhadap
   lingkungan) sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku, khususnya
   nilai tukar rupiah atas mata uang asing (dollar Amerika untuk kasus
   Indonesia), berdampak pada peningkatan harga berbagai barang khususnya
   impor barang dengan kandungan impor kebijakan uang ketat oleh
   pemerintah yang membuat peredam uang rupiah terhadap dollar akan
   mempengaruhi penetapan bunga.
2. Elastisitas Harga
   Elastisitas permintaan akan mempengaruhi penentuan harga dan volume
   yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjualan
   ini berbanding tebal, artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan
   akan menurun dan sebaliknya jika penurunan harga maka volume penjualan
   akan meningkat. Lebih dari itu setiap perubahan pada harga akan
   memunculkan berbagai respon dari konsumen.
3. Faktor yang tidak berkaitan dengan harga
   Pelanggan mungkin bersedia membayar harga premium (jaminan,
   pelayanan) atau justru mengorbankan beberapa manfaat dari sebuah produk
   demi harga yang lebih rendah
4. Tujuan perusahaan
   Penetapan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang
   akan dicapai oleh perusahaan, setiap perusahaan tidak selalu mempunyai
   tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya yang ingin dicapai dan
   dinyatakan secara eksplisit.
5. Faktor legal dan etis
   Faktor legal dan etis perlu dipertimbangkan, keduanya mempengaruhi
   strategi harga.
6. Bauran pemasaran
   Penetapan harga harus dikoordinasikan dan saling mendukung dengan
   bauran pemasaran lainnya yaitu produk, distribusi dan promosi.
7. Biaya
   Biaya merupakan faktor dasar dalam penentuan harga yang minimal, sebab
   tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan
   kerugian. Sebaliknya, apabila tingkat harga diatas semua biaya, maka akan
   menghasilkan keuntungan. 

Indikator ekuitas merek

 

Ekuitas merek ini terbentuk dari 4 dimensi yang bisa dijadikan indikator
dalam menilai brand equity. Indikator ekuitas merek menurut Shimp (2013: 33)
adalah sebagai berikut :

1. Kesadaran Merek (Brand Awareness)
   Kesadaran merek merupakan suatu kesanggupan konsumen untuk
   mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu brand adalah suatu bagian
   dari kategori produk tertentu. Dalam hal ini kesadaran merek merupakan
   suatu elemen identitas yang sangat penting bagi perusahaan.
2. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
   Persepsi kualitas adalah suatu persepsi yang dimiliki oleh konsumen
   terhadap keseluruhan kualitas atau kelebihan dari suatu produk dengan
   brand tertentu yang berkaitan dengan apa yang diharapkan konsumen.
3. Asosiasi Merek (Brand Associations)
   Brand associations adalah seluruh kesan yang timbul dan berhubungan
   dengan ingatan konsumen tentang suatu brand. Asosiasi merek ini
   menggambarkan pencitraan suatu brand terhadap suatu kesan tertentu dalam
   hubungannya dengan manfaat, atribut, pesaing, kebiasaan, harga, dan lain
   sebagainya.
4. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
   Brand loyalty adalah suatu ukuran kedekatan atau keterkaitan konsumen
   pada suatu merek. Ukuran tersebut mencerminkan tentang mungkin
   tidaknya seorang konsumen akan beralih atau berpaling ke brand yang lain

Ekuitas Merek

 

Menurut Kotler (2016), ekuitas merek (brand equity) adalah nilai tambah
yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek (brand equity) yang terdiri dari
empat dimensi yaitu kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek dan loyalitas
merek dapat memberikan nilai kepada konsumen. Ekuitas merek dapat tercermin
dalam hal konsumen berpikir, bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan
juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan.
Oleh karena itu ekuitas merek juga dapat mempengaruhi konsumen dalam
melakukan keputusan pembelian.
Suatu merek akan kuat jika didukung dengan ekuitas merek yang kuat.
Pemasar akan selalu berusaha membangun merek karena hanya merek yang kuat
yang akan memenangkan persaingan (Kotler dan Armstrong, 2014:266). Merek
yang kuat akan mendorong terciptanya ekuitas merek yang kuat pula. Ekuitas
merek adalah seperangkat asosiasi dan perilaku yang dimiliki oleh pelanggan
merek, anggota saluran distribusi, dan perusahaan yang memungkinkan suatu
merek mendapatkan 12 kekuatan, daya tahan, dan keunggulan yang membedakan
dengan para pesaing (David A Aaker, 2013:204).
Menurut David Allen Aaker (2018:15), ekuitas merek dikelompokkan
kedalam empat dimensi yang dapat dijadikan indikator dalam menilai ekuitas
merek, yaitu sebagai berikut :
a. Brand awareness (kesadaran merek) menunjukkan kesanggupan seorang calon
pembeli untuk mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari
suatu kategori produk tertentu.
b. Perceived quality (persepsi kualitas) dapat didefinisikan sebagai persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk
berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
c. Brand association (asosiasi merek) merupakan segala kesan yang muncul
dibenak seorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.
d. Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen
kepada sebuah merek.

Pengertian pemasaran

 

Menurut Kotler (2014: 27), pemasaran adalah suatu proses pemasyarakatan
dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut Hasan (2013: 4),
Pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan
nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk
memaksimalkan keuntungan perusahaan.
Pada saat ini, kegiatan pemasaran memegang peranan penting dalam dunia
bisnis. Terkadang istilah pemasaran digunakan secara bergantian dengan istilah-
istilah seperti: perdagangan, penjualan, dan distribusi. Pengertian ini muncul karena
pihak-pihak yang berkepentingan memiliki kegiatan dan kepentingan yang berbeda.
Padahal, pemasaran memiliki konsep yang luas sedangkan istilah lainnya hanyalah
satu kegiatan dalam keseluruhan sistem pemasaran. Jadi pemasaran adalah seluruh
pengertian penjualan, perdagangan dan distribusi.
Beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan para ahli tersebut, dapat
disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial atau fungsi organisasi
dalam kegiatan bisnis yang bertujuan untuk menyalurakan atan mendistribusikan
barang-barang dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. Tujuan pemasaran
adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk
cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya, idealnya pemasaran
menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana
membuat produknya tersedia.

Cara meningkatkan brand image

 

Menurut Keller dan Swaminathan (2019 : 504-506) terdapat tiga cara yang dapat
digunakan dalam meningkatkan brand image, yaitu sebagai berikut:

1. Identifying the Target Market
   Terdapat empat macam hal yang dapat dilakukan oleh brand yaitu,
   mempertahankan konsumen yang mudah teralihkan, mengembalikan
   konsumen yang hilang mengidentifikasi segmen pasar yang diabaikan,
   dan menarik konsumen baru.
2. Repositioning the Brand
   Masalah umum bagi brand adalah membuat positioning lebih
   kontemporer dengan menciptakan situasi penggunaan yang relevan,
   profil pengguna yang lebih kontemporer, atau kepribadian brand yang
   lebih modern. Brand lama yang telah ada selama bertahun-tahun mungkin
   terlihat dapat dipercaya tetapi juga membosankan, tidak menarik, dan
   tidak begitu disukai.
3. Changing Brand Elements
   Seringkali brand harus mengubah satu atau lebih elemen brand untuk
   menyampaikan informasi baru bahwa brand telah memiliki arti baru
   karena produk atau beberapa aspek lain dari program pemasaran telah
   berubah. Brand name biasanya merupakan elemen brand yang paling
   penting, dan seringkali sulit untuk diubah. Namun demikian, brand dapat
   menghapus nama atau menggabungkannya menjadi inisial untuk
   mencerminkan perubahan dalam strategi pemasaran atau untuk
   memudahkan pengucapan dan ingatan. Nama atau inisial yang disingkat
   juga dapat meminimalkan asosiasi produk yang berpotensi negatif.

Komponen Brand Image

 

Menurut Firmansyah (2019: 75) terdapat tiga komponen pembentuk brand
image, yaitu sebagai berikut:

1. Citra Pembuat (Corporate Image)
   Sekumpulan asosiasi dari sebuah brand dipersepsikan konsumen
   terhadap perusahaan yang membuat suatu produk dan jasa.
2. Citra Pemakai (User Image)
   Sekumpulan asosiasi dari sebuah brand yang dipersepsikan konsumen
   terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai
   itu sendiri, gaya hidup atau kepribadian dan status sosial.
3. Citra Produk (Product Image)
   Sekumpulan asosiasi dari sebuah brand yang dipersepsikan konsumen
   terhadap suatu produk, yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat
   bagi konsumen, penggunaannya, serta jaminan

Fungsi Brand Image

 

Brand identity berbeda dari brand image di mana brand identity
merupakan ciri khas brand yang dirancang dan dikomunikasikan dengan sengaja
dari internal, berbeda dengan brand image yang mewakili gambaran subjektif
seperti yang dari eksternal. Terlepas dari perbedaan ini, tidak dapat disangkal
bahwa dengan brand image konsumen dan perusahaan dapat memperoleh
manfaat – sedangkan brand identity yang luar biasa tanpa brand image yang
sesuai akan ditakdirkan untuk tetap menjadi "harimau ompong". Dalam
pengertian ini, penjelasan tentang berbagai fungsi brand image akan
dikelompokkan ke dalam fungsi-fungsi yang bermanfaat bagi pelanggan dan
fungsi-fungsi yang didapatkan perusahaan. Hal terbaik dikarenakan makna brand
image untuk perusahaan bergantung pada fungsi yang dipenuhi konstruk untuk
kepentingan pelanggan. Berikut adalah fungsi brand image menurut Gross (2014
: 81-88):

1. Bagi konsumen
   Image dapat berfungsi sebagai alat bantu yang memungkinkan untuk
   melengkapi kesenjangan pengetahuan dan memberikan kesan
   keseluruhan agregat dari suatu brand. Selain itu, image dapat membantu
   mengatasi kesenjangan informasi tentang aspek yang tidak diketahui dari
   suatu brand dalam benak konsumen. Fungsi lain dari brand image adalah
   fungsi ekspresi nilai. Dalam hal ini, image berfungsi sebagai sarana
   ekspresi diri dengan individu yang berusaha mengirim sinyal tentang
   asosiasi brand yang tertanam dalam benak konsumen untuk
   diinformasikan kepada lingkungan yang di tuju.
2. Bagi perusahaan
   Fungsi yang didapatkan dari perusahaan yang mengelola brand adalah
   dapat meningkatkan brand loyalty, dan dapat meningkatkan lini produk
   dari sebuah brand. Brand image yang kuat dengan asosiasi yang menarik
   dan reputasi tinggi mampu merangsang pembelian brand dan
   meningkatkan volume penjualan sehingga perusahaan dapat
   meningkatkan kualitas dari produk dan meningkatkan layanan yang
   diberikan

Dimensi Brand Image

 

Menurut Keller dan Swaminathan (2019 : 46) brand dapat menilai
asosiasi kepercayaan dengan satu atau lebih dari tiga dimensi utama — kekuatan,
kesukaan, dan keunikan — yang menjadi sumber ekuitas brand. Terdapat tiga
dimensi brand image menurut Keller dan Swaminathan (2019 : 46-47) sebagai
berikut :

1. Favorability of brand association (Keunggulan asosiasi merek)
   Pemasar menciptakan brand association yang menguntungkan dengan
   meyakinkan konsumen bahwa brand tersebut memiliki atribut dan
   manfaat yang relevan sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan
   keinginan konsumen, sehingga konsumen menciptakan penilaian brand
   yang positif secara keseluruhan. Konsumen tidak akan menganggap
   semua brand association sama pentingnya, juga tidak akan memandang
   mereka semua dengan baik atau menilai semuanya secara setara di
   berbagai situasi pembelian atau konsumsi. Brand association mungkin
   bergantung pada situasi atau konteks dan bervariasi sesuai dengan apa
   yang ingin dicapai dan diinginkan oleh konsumen dalam melakukan
   keputusan pembelian. Dengan konsumen menyukai suatu brand, maka
   tingkat kepercayaan konsumen terhadap brand tersebut juga akan
   semakin tinggi. Keunggulan dari brand association dapat dilihat dari
   dua kategori yaitu:
   a. Desirability of the brand
   Yakni seberapa penting atau seberapa bernilainya citra suatu brand
   yang terbentuk di benak konsumen. Hal ini berguna untuk
   mengetahui tingkat kebutuhan konsumen sesuai yang dijelaskan
   dengan menggunakan teori Maslow’s hierarchy, yaitu;
   physiological needs, social needs dan self – actualization.
   b. Deliverability of the brand
   Yakni keunggulan yang dimiliki suatu produk untuk memenuhi
   kebutuhan konsumen pada periode waktu jangka panjang.
2. Strength of brand association (Kekuatan asosiasi merek)
   Semakin dalam seseorang berpikir tentang informasi produk dan
   menghubungkannya dengan pengetahuan brand yang ada, semakin kuat
   brand association yang dihasilkan. Secara umum, pengalaman langsung
   menciptakan atribut brand dan asosiasi manfaat yang paling kuat dan
   sangat berpengaruh dalam keputusan pembelian ketika konsumen
   menafsirkannya secara akurat. Di sisi lain, sumber informasi yang
   dipengaruhi oleh perusahaan, seperti iklan, sering kali cenderung
   membuat brand association menjadi lemah dan, dengan demikian,
   mungkin paling mudah diubah. Untuk mengatasi kelemahan ini,
   komunikasi pemasaran menggunakan komunikasi kreatif brand akan
   memaparkan kepada konsumen secara berulang kali dari waktu ke
   waktu dan memastikan bahwa banyak informasi yang masuk ke dalam
   ingatan konsumen. Hal itulah yang akan terus menerus menjadi
   penghubung antara produk/brand dengan konsumen. Dengan demikian
   brand tersebut akan cepat dikenal dan akan tetap terjaga ditengah-
   tengah maraknya persaingan. Dua faktor yang memperkuat asosiasi
   dengan informasi apa pun adalah sebagai berikut:
   a. Quality and quantity of processing
   Yakni semakin dalam perhatian yang diberikan konsumen terhadap
   suatu brand, maka semakin mudah dan kuat informasi yang
   disampaikan untuk dipahami oleh konsumen.
   b. Recall of brand association
   Yakni pemberian atau penyampaian informasi yang dilakukan secara
   berkala untuk memastikan informasi yang diberikan kepada
   konsumen dapat dipahami dengan baik, sehingga terjadi kesesuaian
   makna yang ingin disampaikan suatu brand kepada konsumen.
3. Uniqueness of brand association (Keunikan asosiasi merek)
   Inti dari positioning sebuah brand adalah bahwa brand tersebut memiliki
   keunggulan dalam jangka waktu panjang atau proposisi penjualan yang unik
   sehingga memberi konsumen alasan kuat untuk membelinya. Pemasar dapat
   membuat perbedaan unik ini secara eksplisit melalui perbandingan langsung
   dengan pesaing, atau dapat menyorotinya secara implisit. Meskipun brand
   association yang unik sangat penting untuk kesuksesan brand, kecuali jika
   brand merasa tidak perlu bersaing, kemungkinan besar brand tersebut akan
   memiliki kesamaan asosiasi dengan brand lain. Oleh karena itu, harus
   diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen
   untuk memilih suatu brand tertentu. Dimensi ini penting untuk selalu
   diciptakan oleh perusahaan. Jika suatu brand memiliki keunikan yang tidak
   dimiliki brand lain, maka brand ini memiliki nilai tambah di mata konsumen

Definisi Brand Image

 

Salah satu aspek yang sangat penting dari brand adalah citranya,
sebagaimana tercermin dari asosiasi yang dipegang konsumen untuk brand
tersebut. Menurut Keller dan Swaminathan (2019 : 46) memiliki brand image
yang positif dapat berguna bagi pemasar untuk membuat perbedaan antara
pertimbangan tingkat yang lebih rendah, yang terkait dengan persepsi konsumen
tentang kinerja tertentu dan atribut serta manfaat citra, dan pertimbangan tingkat
yang lebih tinggi yang terkait dengan penilaian, perasaan, dan hubungan secara
keseluruhan. Ada hubungan yang jelas antara dua tingkat, karena tanggapan dan
hubungan konsumen secara keseluruhan dengan suatu brand biasanya
bergantung pada persepsi atribut dan manfaat khusus dari merek tersebut. Bagian
ini mempertimbangkan beberapa masalah dalam mengukur kinerja merek tingkat
rendah dan asosiasi citra. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dipegang
seseorang tentang sesuatu. Keyakinan terhadap sebuah brand adalah atribut dan
manfaat khusus yang terkait dengan brand dan pesaingnya

Peran Brand Identity

 

Menurut Aaker dan McLoughlin (2020 : 190) terdapat tiga peran dari
brand identity, yaitu sebagai berikut:

1. Mendorong dan memandu inisiatif strategis di seluruh organisasi, mulai
   dari operasi hingga penawaran produk hingga pemilihan proyek R&D.
   Dorongan strategis keseluruhan yang ditangkap oleh identitas dan posisi
   harus menyiratkan inisiatif dan program tertentu.
2. Mendorong program komunikasi. Identitas dan posisi strategis yang
   benar-benar membedakan produk dan beresonansi dengan pelanggan
   akan memberikan tidak hanya pukulan dan efektivitas untuk komunikasi
   eksternal, tetapi konsistensi dari waktu ke waktu karena perspektif
   jangka panjang.
3. Mendukung ekspresi nilai dan budaya organisasi kepada karyawan dan
   mitra bisnis. Komunikasi internal seperti itu sama pentingnya dengan
   keberhasilan menjangkau pelanggan

Karakter Brand Identity

 

Brand perlu memperhatikan elemen-elemen tertentu dalam membangun
brand, agar brand yang dibuat mencerminkan produk sehingga brand dapat
tertanam dalam pikiran khalayak dan membedakan produk dari brand tersebut
dengan brand lainnya. Menurut Keller dan Swaminathan (2019 : 113-116) secara
umum, terdapat enam karakter utama dalam memilih brand identity:

1. Memorability (Daya Ingat)
   Dalam tujuan mempromosikan brand harus dilakukan secara
   berhubungan erat dengan konsumen agar mudah diingat dan menarik
   perhatian sehingga tertanam dalam ingatan dan dapat membantu
   terjadinya keputusan pembelian.
2. Meaningfulness (Kebermakanaan)
   Sebuah brand dapat dijabarkan dengan jelas arti dari elemen brand
   tersebut secara dekriptif dan juga secara persuasif tentang hubungannya
   terhadap sebuah produk. Dua hal yang sangat penting adalah seberapa
   baik elemen brand menyampaikan yaitu informasi umum tentang fungsi
   produk atau informasi spesifik tentang atribut dan manfaat tertentu dari
   brand.
3. Likable (Disukai)
   Sebuah brand yang mudah diingat, bermakna, dan disukai menawarkan
   banyak keuntungan karena konsumen seringkali tidak memeriksa
   banyak informasi dalam membuat keputusan produk. Elemen deskriptif
   dan persuasif dapat mengurangi beban komunikasi pemasaran dalam
   membangun kesadaran dan menghubungkan asosiasi brand dan ekuitas,
   terutama ketika ada beberapa asosiasi terkait produk lainnya.
4. Transferable (Keteralihan)
   Ada beberapa aspek dalam kriteria ini yaitu, mencari tahu tingkat guna
   elemen brand agar dapat menambahkan menu baru, varian baru ataupun
   seri produk tertentu. Selain itu, mengukur sejauh mana elemen brand
   menambah brand equity sehingga dapat dipasarkan di negara manapun
   dan memperluas segmen pasar.
5. Adaptability (Kemampuan Beradaptasi)
   Kriteria kelima untuk elemen brand adalah dapat beradaptasi dengan
   mengikuti perkembangan zaman yang terjadi, atau dapat dengan mudah
   dilakukan pembaruan atau update. Hal tersebut karena perubahan nilai
   dan opini konsumen, atau hanya karena kebutuhan untuk tetap
   kontemporer, sebagian besar elemen brand harus diperbarui. Semakin
   mudah beradaptasi dan fleksibel elemen brand, semakin mudah untuk
   memperbaruinya.
6. Protectability (Perlindungan)
   Karakteristik umum keenam dan terakhir adalah sejauh mana elemen
   brand dapat dilindungi—baik dalam pengertian hukum maupun
   persaingan. Pemasar harus memilih elemen brand yang dapat dilindungi
   hukum secara internasional, mendaftarkannya secara resmi ke badan
   hukum yang sesuai, dan dapat membela brand dari pelanggaran
   persaingan yang tidak sah

Kriteria Memandu Brand Identity

 

Dalam mengembangkan inti dan identitas yang diperluas, empat kriteria
harus memandu proses tersebut. Menurut Aaker dan McLoughlin (2020 : 186-
188) kriteria identitas yang dicari adalah:

1. Resonate with the target market. Pada akhirnya pasar menentukan
   kesuksesan, dan dengan demikian identitas dari sebuah brand harus
   memiliki getaran yang sama dengan konsumen. Sangat berguna untuk
   memikirkan bagaimana konsumen berhubungan dengan brand dari
   waktu ke waktu daripada sekadar apa yang mendorong keputusan
   pembelian. Juga, pertimbangkan manfaat emosional dan ekspresi diri
   selain manfaat fungsional.
2. Differentiate from competitors. Perbedaan sering kali menjadi kunci
   kemenangan sebuah brand di pasaran. Harus ada beberapa titik
   perbedaan di seluruh identitas brand sehingga selalu ada jawaban atas
   pertanyaan tentang bagaimana brand dapat berbeda dengan brand
   lainnya.
3. Provide parity where competitors have an advantage that is compelling
   to customers. Tidak selalu perlu untuk menjadi berbeda atau lebih baik
   di semua dimensi. Mungkin ada beberapa dimensi di mana tujuannya
   hanya untuk menjadi cukup dekat sehingga dimensi ini tidak lagi
   menjadi alasan untuk tidak membeli brand tersebut.
4. Reflect the strategy and culture of the business. Pada akhirnya, brand
   tersebut perlu mengaktifkan dan mendukung strategi bisnis. Khususnya
   ketika strategi merepresentasikan perubahan dari status quo, dan
   membutuhkan perubahan brand image, identitas brand perlu
   mencerminkan strategi baru. Identitas brand juga harus mendukung dan
   mencerminkan budaya dan nilai perusahaan, karena organisasilah yang
   harus memenuhi janji brand yang aspiratif.

Dimensi Brand Identity

 

Menurut Kapferer (2012 : 158-163 ) terdapat enam aspek dalam brand
identity, yaitu sebagai berikut

1. Physique
   Seperangkat tampilan fisik dari sebuah produk, yang muncul dalam
   benak konsumen ketika memikirkan sebuah nama. Cara kerja branding
   sederhana yaitu: berfokus pada pengetahuan dan pemosisian klasik,
   mengandalkan atribut dan manfaat produk dan brand tertentu.
   Penampilan fisik memang penting, langkah pertama dalam
   mengembangkan brand adalah mendefinisikan aspek fisiknya.
2. Personality
   Sebuah brand memiliki kepribadian atau karakter. Kepribadian atau
   karakter dapat ditonjolkan dengan pembuatan tagline, desain, atau warna
   tertentu dalam brand. Bahkan penggunaan model pun dapat
   mencerminkan kepribadian dari sebuah brand.
3. Culture
   Culture yaitu sebuah system value dan prinsip dasar pada perilaku brand
   yang dicerminkan ke dalam sebuah brand. Banyak brand yang
   mengasosiasikan culture dengan negara asal brand tersebut. Budaya dari
   sebuah brand lebih dari sekadar manfaat produk atau kepribadian,
   melainkan juga ideologi. Budaya internal perusahaan juga merupakan
   aspek integral dari brand identity. Brand besar tidak hanya didorong oleh
   budaya tetapi juga menyampaikan budaya dari dalam juga.
4. Relationship
   Relationship yaitu seberapa kuat hubungan yang ada antara sebuah
   brand dengan konsumennya. Brand dapat pula menyimbolkan suatu
   hubungan tertentu dengan orang lain. Dengan adanya relationship yang
   baik brand dapat mengetahui apa yang diinginkan dan diharapkan
   konsumen. Selain itu, brand juga dapat mengetahui kualitas dan
   pengalaman yang dirasakan oleh konsumen dalam menggunakan produk
   atau jasa. Hal tersebut dapat dijadikan patokan dalam melakukan inovasi
   brand kedepannya.
5. Reflection
   Sebuah brand adalah cerminan pelanggan. Reflection, yaitu cerminan
   yang direpresentasikan oleh sebuah brand berdasarkan konsumen yang
   mengonsumsi produk yang ditawarkan. Cerminan tersebut merujuk
   kepada stereotypical user dari sebuah brand. Reflection dan target sering
   tertukar. Target menggambarkan calon pembeli atau pengguna brand.
   Reflection pelanggan tidak menggambarkan target; sebaliknya,
   pelanggan harus dicerminkan seperti yang diinginkan untuk dilihat
   sebagai hasil dari penggunaan brand.
6. Self-image
   Jika reflection adalah cermin luar target, self-image adalah cermin
   internal target itu sendiri. Citra diri pelanggan membalikkan reflection
   pelanggan di kepalanya, alih-alih mewakili diri ideal pelanggan. Brand
   harus bertujuan untuk menyampaikan pesan yang memupuk visi tentang
   brand yang ideal menurut pelanggan agar beresonansi dengan audiens
   mereka.

Definisi Brand Identity

 

Brand identity bersifat nyata dan menarik bagi indrea, karena setiap orang
dapat melihatnya, menyentuhnya, memegangnya, mendengarnya, dan melihat
pergerakannya (Wheeler, 2018 : 4). Brand identity memicu pengakuan,
memperkuat diferensiasi, dan membuat ide dan makna besar dapat diakses.
Brand identity menimbulkan pengakuan, memperkuat perbedaan dan membuat
ide-ide besar yang dapat diakses. Brand identity mengambil elemen-elemen yang
berbeda dan menyatukannya ke dalam seluruh sistem. Jika brand identity yang
dibangun oleh sebuah perusahaan memiliki kesan yang baik dan mendapatkan
kepercayaan serta pengakuan dari khalayak, brand akan menjadi unggul dalam
pikiran khalayak meskipun di tengah-tengah ramainya persaingan di pasar. Untuk
menciptakan dan mengelola brand memerlukan strategi brand, yang intinya
adalah identitas brand yang memberikan arah, tujuan, dan makna bagi sebuah
brand. Menurut Aaker & McLoughlin (2020 : 186) Brand Identity adalah
seperangkat asosiasi brand yang ingin diciptakan atau dipertahankan oleh
perusahaan, citra brand eksternal yang aspiratif. Asosiasi yang dimaksudkan
yaitu mewakili apa yang dicita-citakan oleh brand dan membuktikan janji kepada
konsumen dari organisasi. Identitas merk atau brand identity adalah bagian
paling penting dalam proses pembangunan sebuah merek dan bagaimana brand
identity dari sebuah merek didefinisikan tergantung dari bagaimana sebuah
perusahaan atau sebuah brand ingin dilihat dan dipandang seperti apa oleh
masyarakat. Elemen brand adalah upaya visual bahkan kadang kala fisik yang
bertindak mengidentifikasi dan mendeferensiasi suatu produk atau jasa
perusahaan sehingga memiliki keunikan atau ciri khasnya tersendiri.

Definisi dan Jenis Branding

 

Branding adalah proses disiplin yang digunakan untuk membangun
kesadaran dan memperluas pelanggan loyalitas (Damayanti & Rizka, 2020).
Branding adalah tentang bagaimana cara memanfaatkan setiap kesempatan untuk
mengungkapkan dan membuat seseorang agar memilih satu merek lebih dari
yang lain. Menurut Damayanti dan Rizka (2020) terdapat jenis-jenis dari
branding sebagai, berikut:

1. Co-branding: bermitra dengan merek lain untuk mencapai jangkauan
2. Digital branding: web, media sosial, cari optimisasi mesin, mengemudi
   per-dagangan di web
3. Personal branding: cara seorang individu membangun reputasi mereka
4. Cause branding: menyelaraskan merek dengan amal sebab; atau
   perusahaan tanggung jawab sosial
5. Country branding: upaya untuk menarik wisatawan dan bisnis

Jenis Brand

 

Menurut Firmansyah (2019: 65-66) merek memiliki beberapa jenis, yaitu
sebagai berikut:

1. Product brand
   Branding produk merupakan hal yang paling umum dalam branding.
   Merek atau produk yang sukses adalah produk yang mampu mendorong
   konsumen untuk memilih produk miliknya di atas produk-produk
   pesaing lainnya.
2. Personal brand
   Personal branding merupakan alat pemasaran yang paling populer di
   kalangan publik figure seperti politisi, musisi, selebriti, dan lainnya,
   sehingga mereka memiliki pandangan tersendiri di mata masyarakat.
3. Corporate brand
   Corporate branding penting untuk mengembangkan reputasi sebuah
   perusahaan di pasar, meliputi semua aspek perusahaan tersebut mulai
   dari produk/jasa yang ditawarkan hingga kontribusi karyawan mereka
   terhadap masyarakat.
4. Geographic brand
   Geographic branding atau regional bertujuan untuk memunculkan
   gambaran dari produk atau jasa ketika nama lokasi tersebut disebutkan
   oleh seseorang.
5. Cultural brand
   Cultural brand mengembangkan reputasi mengenai lingkungan dan
   orang-orang dari lokasi tertentu atau kebangsaan

Fungsi Brand

 

Fungsi dari brand adalah untuk membedakan hasil produksi yang
dihasilkan seseorang atau beberapa orang secara bersama-sama. Menurut
Firmansyah (2019: 54-56) fungsi dari brand adalah:

1. Identity
   Identitas merek adalah apa yang dimaksud oleh merek dan bagaimana
   hal tersebut dirasakan. Identity dari sebuah brand adalah kata-kata,
   pikiran, dan gambaran yang muncul di benak ketika konsumen terlibat
   dengan brand dan bagaimana hal itu bisa membuat konsumen
   merasakannya.
2. Trust
   Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam
   membangun dan memelihara hubungan dengan konsumen dalam jangka
   panjang. Hal ini menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan dasar
   penting terciptanya hubungan antara penjual dengan pembeli.
3. Design
   Dengan membuat design brand dapat memilih dari ratusan template
   yang dapat disesuaikan dengan brand sehingga menunjukkan jati diri
   brand atau produk.
4. Value
   Nilai suatu brand sama saja dengan membicarakan masa depan brand.
   Semakin kuat nilai brand, risiko kegagalannya semakin kecil.
5. Strategy
   Produsen, distributor atau pedagang pengecer dapat melakukan strategi
   brand sebagai berikut: Individual Branding/Merek Individu dan Familiy
   Branding/Merek Keluarga
6. Logo
   Logo adalah lambang atau simbol brand dari sebuah bisnis.
7. Marketing
   Dengan adanya merek yang membuat produk yang satu beda dengan
   yang lain diharapkan akan memudahkan konsumen dalam menentukan
   produk yang akan dikonsumsinya berdasarkan berbagai pertimbangan
   serta menimbulkan kesetiaan terhadap suatu merek (brand loyalty).
8. Advertising
   Untuk membangun mereknya sendiri harus sesuai dengan nilai-nilai
   yang diusung. Aktivitas kampanye iklan yang dilakukan harus konsisten
   dan secara hati-hati, terutama jika sedang dalam tahap pembangunan
   brand

Elemen Brand

 

Berikut beberapa elemen dalam membangun brand yang baik menurut
Lerman (2018 : 11-12):

1. Entry (Awareness)
   Identity adalah elemen brand yang paling dipahami—dan mungkin yang
   paling dilebih-lebihkan. Hal tersebut adalah nama brand, logo, warna
   dan suara unik yang setiap orang datang untuk diasosiasikan dengan satu
   organisasi. Elemen satu ini harus memiliki ciri khas, mudah diingat,
   dapat dilindungi, dan sesuai karena hal tersebut yang diperhatikan dan
   diingat. Merupakan hal yang mungkin untuk mengenali identitas brand
   jauh sebelum Anda mengetahui apa pun tentang artinya.
2. Long-list (Familiarity)
   Elemen ini termasuk mudah, tetapi sering diabaikan. Mendefinisikan
   arena persaingan brand memberitahu dunia apa yang brand lakukan dan
   siapa pesaing dari brand. Sebuah brand tidak dapat masuk daftar
   panjang kecuali brand tersebut memberi tahu pasarnya di mana akan
   bersaing. Mendefinisikan arena dapat menjadi tantangan bagi
   perusahaan yang terdiversifikasi.
3. Short List (Consideration)
   Positioning adalah seperti apa kedengarannya-hubungan relatif suatu
   brand dengan pesaingnya. Mendapatkan daftar pendek membutuhkan
   komunikasi mengenai alasan khusus (atribut) yang paling penting bagi
   audiens target. Penentuan posisi menjadi rumit ketika brand memiliki
   audiens yang beragam yang mungkin memiliki kriteria pilihan yang
   sangat berbeda.
4. Win (Choice)
   Karakter adalah kunci kemenangan. Setiap audiens dapat memberikan
   apa yang dibutuhkan. Elemen ini merupakan masalah kepercayaan,
   chemistry, atau prestise tapi karakter brand adalah faktor gerbang yang
   paling penting dalam pilihan. Seperti yang dapat dibayangkan, semakin
   penting pembelian atau penggunaan—untuk kehidupan, anggota tubuh,
   kesejahteraan, atau kebanggaan—semakin penting karakter.
5. Retain (Loyalty)
   Pengalaman tidak bisa disangkal. Kegagalan yang konsisten untuk
   memenuhi janji brand akan mengarah pada kegagalannya. Itulah
   mengapa memikirkan setiap aspek pengalaman brand sangat penting.
   Brand yang hebat mengembangkan dan menguji ‘model’ komprehensif
   dari pengalaman brand-mendengarkan dengan cermat umpan balik dari
   audiens utama. Brand kemudian merekayasa ulang operasi yang telah
   dilakukan, melatih karyawan dan mitra, dan mengembangkan
   pengalaman brand dunia nyata

Tujuan Brand

 

Tujuan dari merek atau brand mencakup tujuan akhir dari bisnis yaitu
pendapatan serta citra brand yang baik dipasaran. Merek dapat menjadi identitas
bagi bisnis atau perusahaan yang dapat dijadikan sebagai pembeda dengan yang
lainnya. Berikut ini merupakan beberapa tujuan dari merek menurut Firmansyah
(2019: 26-28) :

1. Membangun kesadaran merek (brand awareness)
   Tujuan dari kesadaran adalah mendominasi pasar dan mempermudah
   proses penjualan.
2. Menciptakan koneksi emosional
   Ketika konsumen membeli produk atau jasa berdasarkan perasaan atau
   hubungan maka telah menimbulkan koneksi yang baik. Menciptakan
   hubungan emosional dengan konsumen merupakan hal yang penting dari
   strategi branding.
3. Membedakan produk
   Ketika konsumen telah memahami mengapa produk dan jasa berbeda
   dengan yang lain atau bahkan lebih baik maka konsumen akan selalu
   memiliki alasan untuk membeli produk. Hal ini akan membuat produk
   pada posisi yang aman karena konsumen akan selalu memiliki alasan
   yang jelas untuk membeli produk.
4. Menciptakan kredibilitas dan kepercayaan
   Pada dasarnya brand atau merek adalah reputasi yang dihasilkan dari
   janji yang telah dibuat dan dirawat secara konsisten. Hal ini dapat
   menciptakan pengakuan dari pasar dan konsumen akan mampu mengenal
   brand name dan simbol visual seperti logo, warna, kemasan atau produk.
   Selain itu, brand akan memiliki otoritas yang tinggi sehingga produk akan
   sulit dikalahkan oleh pesaing.
5. Memotivasi pembelian
   Brand merupakan alat pemasaran yang efektif dan efisien untuk
   membangun minat, gengsi, motivasi dan daya tarik pembelian bagi
   konsumen. Bahkan konsumen akan tetal termotivasi untuk membeli
   produk sekalipun produk belum diluncurkan dipasaran. Dengan motivasi
   pembelian maka akan menciptakan loyalitas merek sehingga pelanggan
   akan setia untuk membeli produk-produk yang diperjualkan atau
   ditawarkan

Definisi Brand

 

Menurut Kotler, dkk (2020 : 240) yang dimaksud brand adalah nama,
istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya yang
mengidentifikasi pembuat atau penjual produk atau layanan. Brand juga dapat
diartikan lebih dari sekedar nama dan simbol, dimana brand dapat juga diartikan
sebagai elemen kunci dalam hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Hal
tersebut dikarenakan brand mewakili persepsi dan perasaan konsumen mengenai
suatu produk dan kinerjanya, serta segala sesuatu yang memiliki arti yang
berkaitan dengan produk dan layanan bagi konsumen. Brand tentunya berbeda
dengan produk yang dapat dinikmati dan dirasakan langsung oleh konsumen,
karena brand hanya terdapat di ingatan dan ada dalam pikiran konsumen. Brand
cenderung memiliki identitas yang membedakan dirinya dengan produk lain yang
serupa, sehingga meskipun menawarkan barang yang terlihat sama, namun
dengan adanya brand tersebut membuat produk menjadi berbeda dengan yang
lainnya. Oleh karena itu, brand memiliki makna yang jauh melampaui atribut
fisik produk. Brand adalah value indicator dari apa yang ditawarkan dan
merupakan payung yang melingkupi produk atau pelayanan, perusahaan, pribadi,
atau bahkan negara (Damayanti & Rizka, 2020). Saat persaingan menciptakan
pilihan tak terbatas, perusahaan mencari cara untuk terhubung secara emosional
dengan pelanggan, menjadi tak tergantikan, dan menciptakan hubungan seumur
hidup (Wheleer, 2018). Sebuah brand yang kuat akan menonjol meskipun di
tengah-tengah ramainya pasar. Orang-orang jatuh cinta pada brand,
mempercayainya, dan percaya pada keunggulannya. Bagaimana sebuah merek
dipersepsikan memengaruhi kesuksesannya—entah itu sebuah perusahaan
rintisan, organisasi nirlaba, atau produk

Bauran Komunikasi Pemasaran

 

Menurut Kotler, dkk (2019 : 552) ada beberapa media komunikasi yang
digunakan oleh pemasar untuk menyampaikan pesan adalah:

1. Advertising (Periklanan)
   Kotler, dkk (2019) mengungkapkan bahwa periklanan segala bentuk
   presentasi ide, barang, atau jasa non-pribadi yang dibayar oleh sponsor
   tertentu untuk mempromosikan atau menyampaikan pesan kepada
   konsumen dalam bentuk yang menarik sehingga dapat menarik perhatian
   khalayak yang melihatnya. Periklanan dapat dilakukan melalui berbagai
   macam media, seperti media luar ruang, media cetak, maupun media
   elektronik.
2. Sales Promotion (Promosi Penjualan)
   Promosi penjualan merupakan salah satu media komunikasi yang
   digunakan dalam pemasaran. Menurut Kotler, dkk (2019) promosi
   penjualan dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai insentif
   jangka pendek untuk mendorong percobaan atau pembelian produk atau
   layanan (penawaran pasar). Alat promosi yang dapat digunakan untuk
   penjualan yaitu seperti kupon, kontes, harga premi, dan sejenisnya sangat
   beragam. Alat promosi penjualan dapat memberikan tiga manfaat yang
   berbeda untuk pemasar yaitu komunikasi, insentif, dan ajakan.
3. Events and Experiences (Acara dan Pengalaman)
   Membuat acara-acara tertentu dapat menjadi media komunikasi yang
   digunakan oleh pemasar dalam menyampaikan pesan promosi kepada
   konsumen, seperti misalnya perusahaan ingin menyampaikan bahwa
   brand memiliki suatu hal baru yang ingin disampaikan dan dapat
   dilakukan dengan menggunakan kegiatan-kegiatan tertentu. Menurut
   Kotler, dkk (2019) media komunikasi ini merupakan aktivitas dan
   program yang disponsori perusahaan yang dirancang untuk menciptakan
   interaksi harian atau khusus yang terkait dengan merek. Tujuan dari
   media komunikasi ini yaitu agar memperkuat brand awareness dari
   brand dan menciptakan momen positif dari brand sehingga dapat
   meningkatkan loyalitas konsumen terhadap brand.
4. Public Relations and Publicity (Hubungan Masyarakat dan Publisitas)
   Menurut Kotler, dkk (2019) hubungan masyarakat dan publisitas
   merupakan media komunikasi yang memiliki berbagai program yang
   dirancang dengan tujuan untuk menampilkan atau melindungi image
   perusahaan atau penawaran pasar individualnya. Hubungan masyarakat
   dan publisitas memiliki daya tarik yang didasarkan pada tiga sifat khusus
   yaitu kredibilitas yang tinggi dramatisasi.
5. Direct Marketing (Pemasaran Langsung)
   Kotler, dkk (2019) mengungkapkan bahwa media komunikasi pemasaran
   langsung dapat dilakukan melalui penggunaan surat, telepon, faks, email,
   atau internet untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta
   tanggapan atau dialog dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
   Meski terdapat berbagai bentuk pemasaran langsung-surat langsung,
   pemasaran jarak jauh, pemasaran elektronik, dan sebagainya, media
   komunikasi ini memiliki karakteristik non publik, disesuaikan, terbaru,
   dan interaktif.
6. Personal Selling (Penjualan Pribadi)
   Penjualan pribadi adalah media komunikasi pemasar yang paling efektif-
   biaya pada tahap proses pembelian lebih lanjut, terutama dalam
   membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. Menurut
   Kotler, dkk (2019) penjualan pribadi dilakukan dengan cara berinteraksi
   tatap muka dengan satu atau lebih calon pembeli untuk tujuan membuat
   presentasi, menjawab pertanyaan dan mendapatkan tanggapan. Oleh
   karena itu penjualan pribadi memiliki tiga ciri khusus yaitu interaksi
   pribadi dengan konsumen, mempererat brand dengan konsumen, dan
   menciptakan tanggapan.
7. Interactive Marketing (Pemasaran Interaktif)
   Menurut Kotler, dkk (2019) yang dimaksud dengan pemasaran interaktif
   adalah program dan kegiatan yang dilakukan secara online dan dirancang
   untuk melibatkan pelanggan atau prospek dan secara langsung atau tidak
   langsung meningkatkan awareness, meningkatkan image, atau
   memperoleh penjualan penawaran pasar (paket nilai, yaitu kombinasi
   atribut produk dan layanan). Pada media komunikasi pemasar ini
   konsumen dapat menyampaikan secara langsung apa yang sedang
   dibutuhkan atau diinginkan dengan harapan merek bisa memenuhi
   kebutuhan tersebut. Oleh karena itu, pemasaran interaktif bergantung
   sepenuhnya terhadap tindakan yang dilakukan konsumen.
8. Word of Mouth Marketing (Pemasaran dari Mulut ke Mulut)
   Word of Mouth Marketing merupakan media komunikasi pemasaran yang
   dilakukan dengan kepercayaan konsumen yang didapatkan setelah
   pengalaman dalam melakukan pembelian dari suatu brand. Hal tersebut
   dapat terjadi apabila konsumen mendapatkan kepuasan saat
   menggunakan produk dari brand tersebut. Ketika hal tersebut terjadi,
   konsumen tidak akan merasa ragu untuk mempromosikan atau
   membicarakan produk dari brand kepada teman atau kerabat terdekat.
   Menurut Kotler, dkk (2019) yang dimaksud dengan word of mouth
   marketing adalah komunikasi lisan, tertulis, atau elektronik dari orang-
   ke-orang yang berhubungan dengan manfaat atau pengalaman membeli
   dan mengonsumsi penawaran pasar.
9. Media Social Marketing (Pemasaran Media Sosial)
   Menurut Kotler, dkk (2019) pemasaran media sosial adalah komunikasi
   elektronik orang-ke-orang yang dilakukan melalui media online yang
   berhubungan dengan manfaat atau pengalaman membeli dan
   mengonsumsi penawaran pasar. Social media marketing dapat mengacu
   pada penggunaan media sosial untuk memasarkan produk dan layanan
   dari suatu perusahaan atau bisnis. Selain itu, social media marketing juga
   menyediakan wadah atau tempat dimana sebuah perusahaan dapat
   membagikan informasi yang ingin disampaikan kepada konsumen seperti
   memberikan diskon eksklusif dan kesempatan bagi konsumen untuk
   membuat konsumen merasa dihargai dan memperdalam ikatan khusus
   antara konsumen dengan brand. Social media marketing memiliki
   cakupan khalayak yang luas karena siapapun dapat melihat dan merasakan
   bentuk promosi yang disampaikan oleh brand

Elemen Komunikasi Pemasaran

 

Dalam melakukan komunikasi pemasaran perlu memperhatikan beberapa
aspek agar komunikasi pemasaran berjalan dengan efektif. Terdapat beberapa
elemen dalam komunikasi pemasaran harus memperhatikan tentang bagaimana
proses pengiriman dan penerimanan pesan. Berikut merupakan elemen-elemen
dasar dari komunikasi pemasaran agar dapat membuat pesan tersampaikan
dengan baik kepada konsumen (Firmansyah, 2020: 15-19).

1. Komunikator
   Komunikator merupakan pihak yang membuat pesan dengan maksud
   tertentu untuk disampaikan kepada objek pesan atau disebut juga dengan
   komunikan. Komunikator, merupakan pihak yang memiliki maksud
   tertentu kepada objek agar objek tersebut bergerak sesuai dengan
   keinginannya. Komunikator dalam pemasaran dapat berupa seorang
   sales, pihak yang melakukan endorsement dan lain sebagainya. Apabila
   komunikator memiliki posisi atau dipandang baik oleh masyarakat, maka
   pesan yang disampaikan oleh komunikator tersebut akan cenderung
   mudah diterima oleh para komunikan.
2. Komunikan
   Komunikan adalah pihak yang menjadi sasaran pesan dari komunikator.
   Oleh karena itu, komunikator yang baik tidak bisa mengabaikan
   komunikan yang hendak dituju. Sekalipun produk yang dijual sama, akan
   tetapi apabila komunikan berbeda maka pesan yang disusun juga idealnya
   mengikuti konteks yang dimiliki oleh si komunikan.
3. Pesan
   Pesan adalah rumusan maksud yang disampaikan oleh komunikator
   kepada komunikan. Pesan biasanya terwujud dalam bentuk simbol-
   simbol bahasa tertentu, walaupun tidak menutup kemungkinan
   13
   diwujudkan dalam bentuk yang lain seperti warna, perilaku, lambang-
   lambang tertentu, dan lain sebagainya. Komunikasi pemasaran yang baik
   pasti akan selalu membuat pesan yang mudah diterima, tidak menyerang,
   tidak memaksa, dan tentunya efektif untuk mengajak atau membujuk
   calon konsumen untuk membeli produk yang dibuat oleh perusahaan atau
   pelaku bisnis tertentu.
4. Media
   Media sarana yang digunakan agar pesan yang dibuat oleh komunikator
   dapat tersampaikan pada komunikan. Dalam komunikasi pemasaran
   media digunakan untuk membuat pesan yang telah dibuat oleh
   komunikator dapat diterima oleh konsumen sehingga konsumen memiliki
   minat untuk membeli produk yang telah dibuat oleh komunikator.
   Pemilihan media sangat berpengaruh pada tingkat keefektifan
   komunikasi yang dilakukan oleh komunikator. Oleh karena itu dalam
   setiap dalam setiap komunikasi pemasaran pemilihan media seharusnya
   dipikirkan matang-matang agar perusahaan dapat menghemat biaya
   sekaligus mencapai tujuan komunikasi dengan efektif.
5. Hambatan
   Hambatan adalah hal-hal yang dapat mengurangi tingkat penerimaan
   pesan pada komunikan. Hambatan patut dipetakan dalam sebuah
   komunikasi karena berpeluang untuk membuat pesan tidak tersampaikan
   dengan baik, sehingga tujuan dari komunikasi pun tidak akan tercapai
   dengan sempurna. Oleh karena itu, sebaiknya seorang komunikator
   senantiasa memetakan dan memperhitungkan hambatan apa saja yang
   dapat membuat komunikasi yang dilakukan terganggu beserta cara
   mengatasinya.
6. Tujuan
   Tujuan pokok dalam komunikasi pemasaran dapat dibilang adalah
   pelanggan mau untuk membeli produk yang dijual oleh perusahaan.
   Walaupun bentuk pesannya berbeda, akan tetapi tujuan pokok ini akan
   senantiasa menjadi goal akhir dari seluruh proses komunikasi pemasaran.
7. Feedback
   Feedback atau umpan balik adalah respons yang diberikan oleh
   komunikan terhadap pesan yang disampaikan oleh komunikator dalam
   sebuah pemasaran. Umpan balik sangat penting diperhatikan oleh
   komunikator karena dari situ dapat diketahui apakah komunikasi yang
   dilakukan sudah efektif dan efisien atau tidak.
8. Produk
   Produk merupakan unsur pokok dalam komunikasi pemasaran karena
   produk inilah pesan dapat disusun dengan baik. Tanpa mengetahui
   produk yang dijual oleh perusahaan dengan baik, maka pesan-pesan yang
   dibuat pun tidak efektif dan bahkan bisa jadi membuat pelanggan tidak
   tertarik untuk membeli produk yang dijual perusahaan