Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

  Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Nissa, 2013). The expectancy disconfirmation model dinyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut Sumarwan (2004). Menurut Engel et al. (1994), kepuasan konsumen merupakan evaluasi pasca konsumsi, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampuai harapankonsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau keputusan konsumennya (termasuk konsumen perusahaan pesaing). Kotler (2005) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut. a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Metode ini bersifat pasif maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. b. Survei kepuasan konsumen Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya. c. Ghost Shopping Dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. d. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi kembali para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Berdasarkan definisi kepuasan konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang menghasilkan kesan perasaan senang atau kecewa terhadap atribut produk.