Definisi Kualitas

 

Kualitas adalah sifat dari usaha atau hasil produk berdasarkan kemampuandari
pekerja dalam memuaskan konsumen. Kualitas dapat dinilai berdasarkan respondari
konsumen (Lupiyoadi, 2013).

Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang memfokuskan suatu usaha agar
dapat memuaskan suatu konsumen berdasarkan syarat-syarat yang telah ditentukanoleh konsumen. Menurut Parasuraman, kuallitas pelayanan didefinisikan sebagai
Universitas Muhammadiyah Surabaya12seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layananyangmereka terima/ peroleh. Jika pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumenmaka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, sedangkan pelayanan dibawah harapankonsumen maka pelayanan tersebut tidak berkualitas (Lupiyoadi, 2013)