Konsep Kualitas Pelayanan

 

Dalam studinya, Lupiyoadi (2013) menyimpulkan lima dimensi Servqual, antara lain :
1.Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan suatu organisasi yang dapat memberikan pelayanansesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, pelayanan harus sesuai
dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayananyangsama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpati dan akurasi
yang tinggi, memberikan informasi yang akurat sehingga ketrampilan, kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikansesuai dengan apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percayapasien terhadap pelayanan yang diberikan. 2.Jaminan Kepastian (Assurance)
Yaitu sikap suatu organisasi agar dapat dipercaya oleh konsumendandapat
kepercayaan atau menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatuindikasi menimbulkan rasa kepercayan. Jaminan kepastian dari perusahaanakan memberikan rasa percaya kepada konsumen bahwa organisasi tersebut
dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan harapan konsumen. 3.Berwujud (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan kualitas dari
organisasi kepada konsumen, dimana penampilan dan kemampuan saranadan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalahbukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi
fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan(teknologi), dan penampilan pegawai serta media komunikasi.
Universitas Muhammadiyah Surabaya134.Empati (Emphaty)
Yaitu kemampuan pekerja dalam berkomunikasi serta memberikanperhatian yang tulus dan bersifat pribadi pada kosumen dengan upaya untukmemahami keinginan dan kebutuhan konsumen. 5.Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayananyangtepat dan cepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yangjelas, tanpa membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yangjelasyang bisa menyebabkan persepsi yang negatif konsumen dalamkualitaspelayanan.(Lupiyoadi R., 2013)