Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan ialah kemampuan sebuah organisasi untuk menyediakan
kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka, tentang sebaik apa sebuah organisasi
bisa konsisten memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan (Wood, 2009:5).
Menurut Russel dan Taylor (2000:78) kualitas pelayanan merupakan
kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. Di katakan pula
sebagai totalitas tampilan dan karaktistik produk atau jasa yang berusaha keras
dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu.
Kenyataan yang sama atau lebih dari yang di harapkan maka layanan dapat di
katakan berkualitas atau memuaskan dan sebaliknya. Jadi, kualitas jasa dapat di
definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman dalam Lupiyoadi,
2013:17).