Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Persaingan yang semakin keras dan ketat dimana semakin banyaknya produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap bidang usaha harus menempatkan tujuan utamanya pada kepuasan konsumen. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan dalam penataan misi, iklan, maupun public relation. Dewasa ini semakin diyakini bahwa untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui produk dan jasa berkualitas akan tetapi dengan harga bersaing. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka konsumen akan puas. (Sari, 2014). Dari definisi kepuasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan rasa cocok atau kesesuaian antara harapan konsumen akan suatu jasa dengan kinerja dari jasa yang dibelinya. 1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen a. Kualitas produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. b. Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. f. Citra merek Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengindetifikasikan barang dan jasa dari seorang penjual maupun kelompok penjual untuk membedakannya dengan barang-barang pesaing. Citra merek adalah serangkaian kepercayaan yang konsumen pegang atas masing-masing atribut yang istimewa dari sebuah merek