Salah satu manfaat loyalitas pelanggan bagi perusahaan adalah dapat memperpanjang umur perusahaan. Manfaat loyalitas bagi perusahaan menurut Kotler dan Keller (2012) yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan adalah keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan loyal yaitu:
1. Mengemukakan biaya pemasaran, karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal.
2. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan dll.
3. Mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word Of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya penggantian dll.
Perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggan agar tidak beralih ke pesaing menurut Zeitahaml dan Bitner dalam Sangadji (2014 : 110) mengemukakan bahwa untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan langkah kunci yang saling terkait, yaitu:
1. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak Dalam setiap keputusan strategis organisasi, peranan penting manajemen puncak perlu dimainkan. Dukungan, komitmen, kepemimpinan, dan partisipasi aktif manajer puncak selalu dibutuhkan untuk melakukan transformasi budaya organisasi, struktur kerja, dan praktik manajemen SDM dari paradigma tradisional menuju paradigma pelanggan. 2. Tolak ukur internal (internal benchmarking) Proses tolak ukur internal meliputi pengukuran dan penilaian atau manajemen, SDM, organisasi, sistem, alat, desain, pemasok, pemanufakturan, pemasaran, dan jasa pendukung perusahaan. Adapun ukuran-ukuran yang digunakan meliputi loyalitas pelanggan (jumlah persentase dan kelanggengannya), nilai tambah bagi pelanggan inti, dan biaya akibat kualitas jelek.
3. Identifikasi kebutuhan pelanggan Identifikasi kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa metode mutakhir seperti riset nilai (value research), jendela pelanggan (customer window), model, analisis sensivitas, evaluasi multiatribut, analisis konjoin, dan quality function deployment (QFD). Penilaian kapabilitas pelanggan dalam era hiperkompetitif ini pemahaman mengenai mengenai aspek internal perusahaan dan pelanggan saja tidak memadai. Untuk memenangkan persaingan, kapabilitas pesaing (terutama yang terkuat) harus diidentifikasikan dan dinilai secara cermat.
4. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan, sedangkan loyalitas pelanggan berkaitan dengan apa yang dilakukan pelanggan. Oleh karena itu, parameter kepuasan pelanggan lebih subjektif, lebih sukar dikuantifikasi, dan lebih sulit dikur daripada loyalitas pelanggan.
5. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non-pelanggan, dan pesaing. Lingkup analisis perusahaan perlu diperluas dengan melibatkan mantan pelanggan dan non-pelanggan, tentunya selain pelanggan saat ini dan pesaing. Dengan demikian, perusahaan bisa memahami dengan lebih baik faktor-faktor yang menunjang kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta faktor negatif yang berpotensi menimbulkan pembelotan pelanggan (customer defection). Atas dasar pemahaman ini tindakan antisipatif dan kreatif bisa ditempuh secara cepat, akurat, dan efisien.
6. Perbaikan berkesinambungan Loyalitas pelanggan merupakan perjalanan tanpa akhir. Tidak ada jaminan bahwa bila sudah terwujud, lantas loyalitas bisa langgeng dengan sendirinya
No comments:
Post a Comment