Bentuk-bentuk Pelayanan

 

Pelayanan sebagaimana tersebut di atas, merupakan bentuk
pemenuhan hal-hal yang diharapkan konsumen atas kebutuhan mereka.
Bentuk pelayanan pada umumnya dibedakan atas dua macam, yaitu: (1)
pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang diberikan
perusahaan atas produk yang berupa barang berwujud; dan (2) pelayanan
atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang diberikan perusahan
atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata).
Menurut Lovelock (1992) seperti dikutip Tjiptono (2014), pelayanan
atau jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan lima kriteria, yaitu: (1)
berdasarkan sifat tindakan jasa; (2) berdasarkan hubungan dengan
pelanggan; (3) berdasarkan tingkat customization dan kemampuan
mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa; (4)
berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa; dan (5) berdasarkan
metode penyampaian jasa.
Sedangkan menurut Moenir (1995: 25), bentuk-bentuk dari
pelayanan terdiri dari tiga bentuk, yaitu:
1) Pelayanan dengan lisan, dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi, dan bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan. Dengan kata lain pelayanan lisan adalah
komunikasi langsung kepada konsumen.
2) Pelayanan dengan tulisan, dilakukan berdasarkan pada jarak yang
terlalu jauh antara konsumen dengan produsen. Adapun pelayanan
ini dapat digolongkan pelayanan yang berupa petunjuk dan
pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas suatu permohonan.
3) Pelayanan dengan perbuatan, dilakukan dengan perbuatan yang
merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan
agar dapat beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan
konsumen.