Dimensi Kualitas Pelayanan

 

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara
lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2014)
yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan
berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi utama yang menentukan
kualitas jasa atau service quality. Kesepuluh dimensi tersebut adalah:
1) Reliabilitas (reliability), mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi
kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya
secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu, perusahaan yang
bersangkutan juga memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2) Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan serta dengan
cepat menanggapi dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan
oleh pelanggan.
3) Kompetensi (competence), artinya setiap orang dalam suatu
perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan agar dapat
memberikan jasa tertentu yang dibutuhkan pelanggan.
4) Akses (accessibility), meliputi kemudahan untuk menghubungi dan
ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,
waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaan mudah dihubungi, dan lain sebagainya.
5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek,
perhatian, dan keramahan yang dimiliki para kontak personal
(misalnya resepsionis, operator telepon, dan sebagainya).
6) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dengan bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya serta
ketertarikan pelanggan pada jasa yang ditawarkan. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8) Keamanan (security), yaitu aman dari bahaya, risiko atau keraguraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety),
keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan
(confidentiality).
9) Kemampuan memahami pelanggan (understanding/knowing the
customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10) Bukti fisik (tangibles), yaitu bukti langsung dari jasa, bisa berupa
fasilitas fisik, peralatan yang digunakan atau penampilan personil,
dan bahan-bahan komunikasi