Unsur-unsur Pelayanan

 

Dalam memasarkan produknya, produsen atau penjual selalu
berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan
mereka dan berusaha mencari para pelanggan baru. Usaha tersebut tidak
terlepas dari adanya pelayanan. Endar (2002: 42) menyatakan bahwa
dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan agar loyalitas pelanggan
semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain,
penyedia jasa perlu menguasai lima unsur pelayanan yaitu:
1) Kecepatan, waktu yang digunakan dalam melayani konsumen
minimal sama dengan batas waktu dalam standar kualitas pelayanan
yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan
membeli suatu produk, tidak hanya harga yang dinilai dengan uang
tetapi juga dilihat dari faktor waktu.
2) Ketepatan, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin
kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan
harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam
pelayanan.
3) Keamanan, dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus
memberikan perasaan aman kepada konsumen. Tanpa perasaan
aman di dalam hatinya, maka konsumen akan berpikir dua kali jika
harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksud adalah
selain rasa aman fisik, adalah rasa aman psikis. Dengan adanya
keamanan, maka seorang konsumen akan merasa tentram dan
mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa
yang diinginkannya.
4) Kenyamanan, jika rasa nyaman dapat diberikan kepada pelanggan,
maka pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk
yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tentram dalam
proses pelayanan tersebut, pelanggan akan memberikan kesempatan
kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang ditawarkan.
Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai
dengan yang diinginkan.
5) Keramahan, sikap ramah kepada pelanggan juga menjadi salah satu
daya tarik konsumen untuk memilih fasilitas pelayanan, sehingga
sikap ramah sangat diperlukan untuk menentukan keputusan
pelanggan.