Pengertian kepuasan konsumen

 

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satin” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu. Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Harapan konsumen dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari
kerabatnya serta janji dan infromasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan
komentar yang baik terhadap perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau
hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di
harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas. Harapanharapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat
menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan
yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa konsumen yang sangat puas
biasanya akan tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi ketika
perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama, selain
itu ia akan membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu
mementingkan harga, mereka juga menawarkan ide produk dan jasa kepada
perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dari pada konsumen baru karena
transaksi menjadi suatu hal yang rutin.
Rangkuti (2006) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Kotler dalam (Hamdani, 2009) kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk
yang diterima dan yang diharapkan.
Engel et. al dalam (Tjiptono, 2012) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan konsumen.