Menurut Fandy Tjiptono (2011:136) bahwa karakteristik utama
yang membedakan barang dan jasa. Jasa memiliki empat karakteristik jasa
yaitu:
- Intagibility
Jasa bersifat intangibility, yaitu tidak dapat melihat, diras, dicium,
didengar,atau diraba sebelum dibeli sebelum dibeli dan dikonsumsi
dan dipahami secara rohaniah. Sesorang tidak dapat menilai
kualitas pelayanan sebelum mereka menggunakan/merasakannya
sendiri. Konsumen hanya menggunakan, memanfaatkan atau
menyewa layanan tersebut. Untuk mengurangi keraguan, setiap
konsumen harus lebih memperhatikan kualitas yang dibeli. Mereka
akan mengetahui kualitas pelayanan dari tempat, orang, peralatan,
bahan-bahan komunikasi, symbol serta harga yang mereka amati. - Inperability
sebuah barang yang diproduksi, kemudia dijual setelah itu
dikonsumsi. Sedangkan Jasa di lain pihak, pada umumnya dijual
terlebih dahulu, setelah itu baru diproduksi dan digunakan secara
bersamaan. Komunikasi antara penyedia jasa dan konsumen
merupakan karakteristik khusu dalam pemasaran jasa. hasil dari
jasa tersebut mempengaruhi hasil dari kedua pihak. Hubungan antar
penyedia jasa dan konsumen, unsur penting dalam efektivitas
individu yang menyampaikan jasa (contact-personel). Proses
rektutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawam
merupakan kunci keberhasilan bisnis jasa. - Variability
Non-standardized adalah jasa yang bersifat sangat variabel, yang
berarti banyak variabel bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Sebelum
memutuskan untuk memilih mereka meminta pendapat orang lain
karena setiap pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang
22
tinggi. Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam
pengendalian kualitasnya:
a) Melakukan pelatihan personil yang baik dalam investasi
b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (serviceperformance process). Jasa yang menggambarkan peristiwa
dan proses jasa dalam suatu diagram alur dapat dilakukan
dengan menyiapkan cetak biru, dengan maksud untuk
mengetahui apa saja faktor-faktor potensial yang dapat
menyebabkan kegagalsn dalam jasa tersebut.
c) Membantu memberi kepuasan konsumen melalui sistem
masukan dan keluhan yang dirasakan oleh konsumen,
mendatangi konsumen, dan comparison shopping, sehingga
pelayanan yang kurang baik dapat diketahui. - Perishability
Jasa adalah barang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Seperti kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak ada
penghuni atau jam tertentu tanpa pasien ditempat seorang dokter,
maka akan hilang begitu jasa dan tidak bisa disimpan untuk
digunakan diwaktu lain. Ketika permintaan berfluktuasi berbagai
masalah muncul terkait dengan kapasitas menganggur (ketika
permintaan rendah) dan konsumen tidak melayani dengan resiko
kecewa atau beralih ke penyedia jasa (pada saatpermintaan naik).
No comments:
Post a Comment