Pengertian Kualitas

 

American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001)
menyatakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang
dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan
yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dalam perspektif TQM (Total
Quality Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya
aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan, dan
manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh
Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2012) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas adalah suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau
kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya
manusia, kualitas cara kerja, proses, dan hasil kerja atau produk yang
berupa barang dan jasa (Triguno, 1997). Pengertian yang lebih rinci
tentang kualitas dirumuskan oleh Tjiptono, setelah melakukan evaluasi
dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7
(tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas,
definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono (1997), adalah sebagai
berikut: (1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; (2) kecocokan
untuk pemakaian; (3) perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan; (4)
bebas dari kerusakan atau cacat; (5) pemenuhan kebutuhan pelanggan
sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan segala sesuatu secara benar
sejak awal; dan (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Dari
pengertian tersebut tampak bahwa, selain kualitas menunjuk pada
pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga
mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan
penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan
pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan