Faktor yang mempengaruhi

 

Menurut Rangkuti (2003:3), dalam Hidayat (2013), kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap
tidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang disarankan setelah pemakaian. Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai
berikut :
a. Nilai pelanggan antara lain
1) Menerima atas keluhan pelanggan
2) Tanggap atas keluhan pelanggan
3) Memiliki banyak jenis palayanan
4) Memberikan informasi dengan baik terhadap
sesuatu yang dibutuhkan palanggan
b. Respon pelanggan antara lain
1) Tetap setia tahan lama
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbarui
produk-produk yang ada
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan dengan produk-produknya
4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada
merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta
kurang peka terhadap harga
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada
perusahaan
c. Persepsi pelanggan antara lain
1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan
pelayanan yang diberikan
2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama
berurusan dengan perusahaan tersebut
3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan
baik melalui kotak saran atau email.