Pengertian Kualitas Pelayanan

 

Kata “Kualitas” banyak mengandung definisi dan makna karena
setiap orang akan mengartikan dengan berbeda, seperti kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan dalam pemakaian berkelanjutan,
terbebas dari kerusakan , memenuhi kebutuhan konsumen, melakukan
segala hal yang bisa membahagiakan (Tjiptono dan Chandra (2012:2).
Menurut Gronroos dalam Jasfar (2012:15) bahwa Jasa adalah suatu
fenomena yang sulit. Arti jasa memiliki arti yang banyak dan ruang lingkup,
dari pengertian yang sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari sesorang
terhadap orang lain, dapat diartikan sebgai yang diberikan dari mulai
pelayanan oleh manusia, baik yang bisa dilihat (eksplisit service)ataupun
yang tidak bisa dilihat, tetapi hanya bisa dirasakan (implisit service)
mencapai pada fasilitas-fasilitas pendukung yang masih tersedia dalam
berbagai penjualan jasa dan benda-benda lainnya.
Menurut Ratih Hurriyatih (2013:27) bahwa pelayanan merupakan
setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan. Selanjutnya dalan buku Rambat Lupiyoadi
(2014:7) bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain pada dasarnya sulit dipahami dan tidak
menghasilkan pertukaran kepemilikan apapun.
Menurut Buchari alma (2011:243) layanan merupakan setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat diketahui secara tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen, jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda berwujud maupun tidak berwujud.
Menurut Kotler dalam Nasution (2015:6) bahwa pelayanan
merupakan suatu tindakan atau langkah yang dapat ditawarkan kepada satu
pihak ke pihak yang lain, dasarnya tidak berwujuduh fisik atau intagiable
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, mungkin produk jasa dapat
berkaitan atau tidak dengan produk fisik.
Menurut Martiana dan Apriani (2019) bahwa kualitas pelayanan
adalah upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginin konsumen sesuai dengan yang diharapkan konsumen
sehingga konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanannya.
Selanjutnya menurut Sugita et al (2017) bahwa kualitas pelayanan
merupakan segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi harapan konsumen, layanan dapat diartikan sebagai jasa yang
disampaikan oleh pemilik berupa hubungan, kecepatan dan
keramahatamahan dengan sifat ini dapat mmberikan pelayanan dan
kepuasan konsumen.