Pengertian Pelayanan

 

Pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain. Menurut Kotler (1994)
seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2004), pelayanan adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian,
produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care, konsultasi
psikologi, dan konsultasi manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan
produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan
laut, pesawat dalam jasa penerbangan, dan makanan di restoran).
Kegiatan pelayanan diarahkan pada terselenggaranya layanan untuk
memenuhi kepentingan perseorangan maupun umum melalui cara-cara
yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan
mencapai tujuan, unsur pelaku sangat menentukan. Pelaku adalah orang,
badan atau organisasi yang bertanggung jawab atas terselenggaranya
pelayanan (Siagian, 1991).
Menurut Siagian (2001), pelayanan secara umum ialah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan–
kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Pelayanan juga
merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upaya
memberikan kesenangan–kesenangan kepada orang lain dalam hal ini
kepada pelanggan. Sedangkan menurut Gronroos (1990) dalam Ratminto
(2005: 2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut Parasuraman, et al. (1985), ada tiga hal penting yang harus
diperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas
barang.
2) Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara
kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata.
3) Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir sebuah
layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan
tersebut.