Pengertian Kepuasan Pelanggan

 

Menurut J. Supranto (2006, p.233), dalam Irawan &
Japarianto (2013), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari
pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.138), dalam Irawan &
Japarianto (2013), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapakan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas.
Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut,
omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang
dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.140), dalam Irawan &
Japarianto (2013), konsumen yang sangat puas biasanya akan
tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi
ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbarui produk lama, selain itu ia akan membicarakan
hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan
tidak terlalu mementingkan harga, merekajuga menawarkan ide
produk dan jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya
lebih murah dari pada konsumen baru karena transaksi menjadi
suatu hal yang rutin.