Indikator Kualitas Pelayanan.

 

Menurut Tjiptono (2019:77) dalam mengevaluasi layanan yang
bersifat tangible, variable, inseparable,dan perishable, pelanggan umumnya
menggunakan beberapa atribut atau faktor:

1. Bukti fisik (tangible), meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai
   dan saranan komunikasi.
2. Keandalan (reliability), merupakan kemampuan setiap pelaku usaha
   dan pegawai memberikan pelyanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan setiap pelaku usaha
   dan karyawan memberikan pelayanan dengan tanggap untuk
   membantu setiap konsumen.
4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,
   kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
   pelaku usaha dari keraguan .
5. Empati (empathy), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan
   kepada konsumen dengan komunikasi yang baik, perhatian pribadi
   dan memahami kebutuhan.