Persepsi Pelanggan

 

Menurut (Kotler dkk, 2007) kualitas harus diawali dari sebuah kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelnggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang
baik bukanlah dari suatu persepsi sudut pandang penyedia jasa, tetapi berdasarkan
sauatu sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menggunakan
suatu jasa perusahaan tersebut sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
sebuah kualitas jasa. Penilaian menyeluruh dalam keunggulan suatu jasa
merupakan persepsi pelanggan terhadap suatu kualitas jasa