Ekspetasi Pelanggan

 

Menurut (Parasuraman dkk, 1996) ekpetasi pelanggan dapat didefinisikan
keyakinan pelanggan sebelum membeli atau mencoba suatu produk jasa yang akan
dijadikan suatu standar acuannya dalam menilai sebuah kinerja produk yang
bersangkutan membuat suatu model konseptual yang mengenai tingkat ekspetasi
pelanggan dan ada dua tingkat ekspetasi pelanggan, yaitu :

1. Jasa yang diinginkan (desired service), desire performance adalah perpaduan
   antara yang diyakini pelanggan didapat (canbe) dan seharusnya (should be)
   diterima. Dan tingkat dalam kinerja yang diperoleh atau diharapkan diterima
   oleh pelanggan dan dapat dinyatakan desire service.
2. Jasa yang dianggap cukup (adequate service) adalah pelanggan dapat
   menerima tingkatan pelayanan minimal, zone of tolerance adalah suatu
   daerah diantara desired service dan adequate service, yaitu daerah yang
   masih diterima oleh pelanggan. Zone of tolerance akan berbeda-beda dalam
   setiap individu, perusahaan, instasi dan aspek jasa. Apabila pelayanan yang
   didapat oleh pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan
   merasa kurang puas. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima oleh
   pelanggan tesebut melebihi desired seervice, pelanggan akan merasa sangat
   puas.