Beberapa Upaya Menjaga Kepuasan Pelanggan

 

Menurut Suhardi (2009:45-48) menyatakan upaya untuk menjaga
kepuasan pelanggan memuat unsur-unsur antara lain:
a. Visi Organisasi
Manajemen organisasi hendaknya memiliki visi yang jelas
yang memberikan kerangka kerja, identitas organisasi, arah bisnis
yang ingin dituju dan menuntun sesuatu nilai dan kepercayaan
organisasi. Visi tersebut harus disebarluaskan kepada semua
karyawan dari berbagai tingkatan untuk dipahami dan dihayati serta
secara konsisten bekerja bersatu padu dan berusaha mencapainya.
Filosofi pelayanan adalah memuaskan pelanggan.
b. Mutu Kualitas Pelayanan

1. Kepuasan pelanggan sangat erat kaitanya dengan mutu kualitas
   pelayanan. Untuk itu, manajemen industri jasa yang berorientasi
   pada kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan
   nyata dalam memberikan pelayanan prima pada pelanggan.
2. Kualitas pelayanan
   a. Kualitas pelayanan harus dimulai dari tingkat manajemen atas.
   b. Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam upaya meningkatkan
   kualitas pelayanan.
   c. Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus kualitas
   merupakan proses tiada akhir.
   d. Kualitas pelayanan diterapkan pada semua fungsi, termasuk
   administrasi.
   e. Lini bawah yang harus diperhatikan adalah kepuasan
   pelanggan.
3. Standar operasional
   Upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan
   pelanggan tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar,
   karena menetapkan masalah, menetapkan penyebab masalah,
   menetapkan cara penyelesaian masalah, menilai hasil kerja harus
   selalu mengacu pada standar yang telah ditetapkan. Setiap
   pelayanan harus distandarisasi sesuai dengan visi, filosofi dan
   tujuan organisasi.
4. Pengukuran kualitas pelayanan
   a. Pengukuran kualitas merupakan inti dari proses perbaikan
   kualitas pelayanan yang pada akhirnya kepuasan pelanggan.
   b. Penampilan kualitas pelayanan akan meningkat bila ada
   complain, tetapi perlu diingat bahwa tidak semua pealnggan
   yang tidak puas menyampaikan complain.
   c. Menciptakan budaya/kebiasaan pelayanan yang berkualitas
   (kebiasaan adalah panduan dari pengetahuan, keterampilan dan
   keinginan)
5. Pelayanan berfokus pelanggan
   a. Pengkajian kebutuhan pelanggan
   Ada beberapa dimensi pelayanan yang menjadi harapan
   dan kebutuhan pelanggan yang perlu diperhatikan antara lain:
   Kecepatan waktu pelayanan tanpa melakukan kesalahan,
   akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam
   memberikan pelayanan khususnya yang berinteraksi langsung
   dengan pelanggan, tanggung jawab, kelengkapan dan
   peralatan, kemudahan mendapatkan pelayanan yang sama,
   berkaitan dengan ruangan dan kenyamanan dalam memperoleh
   pelayanan, serta berkaitan dengan lokasi dan fasilitas fisik
   yang disediakan.
   b. Complain atau keluhan pelanggan
   Pelayanan atau kualitas pelayanan dapat meningkat bila
   ada complain, umpan balik dari petugas sangat penting
   ditingkatkan dan perlu ada petugas khususnya yang menangani
   komplain.
6. Pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia
   a. Pelatihan sumber daya manusia
   Sekitar 85% dari masalah kualitas dalam organisasi
   merupakan masalah umum karena kegagalan sistem,
   sendangkan sekitar 15% adalah disebabkan faktor manusia.
   Oleh karena itu, perlu membangun sistem kualltias standar
   dengan prosedur yang jelas. Seluruh karyawan perlu diberikan
   pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan
   kerjanya secara profesional, serta pemahaman siapa
   pelanggannya.
   b. Perbaikan perilaku
   Perilaku dasar yang harus selalu ditingkatkan dalam
   memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan
   pelanggan diantaranya:
7. Tersenyum, ramah dan sopan
8. Perhatian/kepedulian terhadap pelanggan, 70% dari
   pelanggan yang pindah/tidak setia bukan karena masalah
   harga atau mutu dari produk, tetapi karena tidak menyukai
   cara pelayanan dari karyawan, pelanggan sangat peka
   apakah kita peduli dengan mereka.
9. Responsif dan penampilan karyawan
10. Komitmen yang tinggi dan cara berkomunikasi
11. Ucapan salam
12. Menulis dan memanggil dengan nama benar
13. Antusiasme dalam bekerja dan menghadapi berbagai
    permasalahan.
14. Proaktif dan tidak negatif
15. Tindak lanjut.
    c. Pengukuran kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan adalah
    penting lagi. Untuk itu, pemberian kualitas pelayanan yang
    baik adalah perberian pelayanan dari manusianya.