Pengertian Kepuasan Pelanggan

 

Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (181:2013)
menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan
dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Menurut Suhardi (2009:45) menyatakan bahwa “Kepuasan
terhadap mutu asuhan adalah pelanggan tentang mutu asuhan
(performance) yang diberikan merupakan perbandingan antara harapan
(expectasi) sebelum dan sesudah mereka menerima asuhan yang
sebenarnya”.