Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

 

Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100)
menyatakan tentang hubungan kualitas pelayanan dengan persepsi atau
kepuasan pelanggan yaitu apabila jasa yang diterima atau disarankan
sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya,
apabila jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan,
kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Untuk itu, agar pelayanan memiliki kualitas pelayanan yang
diharapkan pelanggan, maka harus memperhatikan berbagai dimensi
yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Menurut Parasuraman dkk. dalam Lupiyoadi (2013:216-217)
menyatakan bahwa dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL
disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi pokok SERVQUAL, sebagai
berikut:
a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Tangible meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang dan sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya).
b. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang tinggi.
c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang cepat (Responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.