Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa

 

Menurut Lovelock. dkk (2013:154) menyatakan bahwa “Kualitas
Pelayanan dari sudut pandang pengguna jasa adalah sesuatu yang secara
konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan”.

Menurut Gronroos dalam Lovelock. dkk (2013:154)
mengemukakan bahwa “Kualitas pelayanan jasa adalah hasil dari suatu
proses evaluasi dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka
terhadap pelayanan jasa dan hasilnya dengan apa yang mereka
harapkan”.