Prisip-Prinsip Dasar dalam Kepuasan Pelanggan

 

Menurut (Irawan, 2003) salah satu penggagas ide Hari Pelanggan Nasional
dan penemu Indonesia Customer Satisfication Award (ISCA), ada lima driver
utama (faktor-faktor pendorong) yang membuat pelanggan merasa puas, yaitu :

1. Kualitas produk
2. Harga
3. Kualitas layanan (Service Quality)
4. Fakror emosional (Emational Faktor)
   Dalam kualitas sebuah produk terdiri dari 6 elemen dan dapat dijelaskan
   secara terperinci antara lain performance, durability, feature, reliability,
   consistency dan design. Kualitas layanan terhadap dalam lima dimensi yaitu :
   responsiveness, realibility, assurance, empathy dan tangible. Selain itu faktor
   emosional adalah suatu keadaan ketika pelanggan puas terhadap produk tertentu
   karena produk tersebut memberikan emotional value yang terpancar dari suatu citra
   merek yang terlihat baik menurut (Lupiyoadi dkk, 2006).