Kepuasan Konsumen

 

Kotler (2009), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2011), berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli,
gerai ritel, atau bahkan pola prilaku (seperti perilaku belanja dan
perilaku), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu
oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau
keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan
nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Menurut Tjipono (2011), kepuasan pelanggan sudah menjadi
konsep sentral dalam teori dan pratik pemasaran, serta merupakan
salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis.
Menurut Kotler dan Keller (2008), menyatakan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi kesesuaian dan ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler (2009) salah satu tindakan untuk
memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan
kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa
dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan
pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk,
nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya
total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya
tenaga, dan biaya pikiran.