Pengertian Kepuasan Pelanggan

 

Kepuasan pelanggan adalah “persepsi pelanggan harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui” (Tjiptono, 2002). Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong
mengungkapkanbahwa kepuasan pelanggan adalah “tingkatkan dimana kinerja
anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli” (Kotler dkk, 2007).
Berdasarkan kedua teori di atas, maka kepuasan pelanggan terletak pada ekspetasi
pelanggan terhadap suatu produk. Pelanggan merasa puas jika produk yang
dikonsumsi / digunakan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan.
Pemahaman dari harapan pelanggan adalah input untuk melakukan perbaikan
dan dapat meningkatkan kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelangan akan
dapat membandingkan dengan sebuah produk jasa lainnya. Bilamana harapanharapannya dapat terpenuhi maka menjadikan pelanggan loyal, merasa puas
terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya.
Sebaliknya, bilamana pelanggan merasakan tidak puas, maka supplier akan
ditinggalkan pelanggan. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan
terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka dalam kepuasan pelanggan
terhadap pada kemampuan supplier dalam memenuhi sebuah kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik suatu barang maupun
jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor di atas,
dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas
produk, baik barang maupun jasa menurut (Wijaya dkk, 2018).