Kepuasan Pelanggan

 

Kepuasan pelanggan merupakan motivator yang menentukan niat perilaku
seseorang terhadap penggunaan teknologi informasi (Liao et al., 2009). Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pelanggan mengenai kualitas produk atau layanan
dan seberapa jauh harapan tersebut terpenuhi (Nimako, 2010). Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh masa lalu dan sangat penting dalam mendorong serta
mempertahankan perilaku pembelian konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
perilaku konsumen untuk melakukan pembelian kembali (Adriani & Warmika,
2019). Kepuasan pelanggan juga merupakan tujuan utama dari bisnis e-commerce
dan merupakan hal yang penting dalam semua aktivitas bisnis (Lee et al., 2022).
Ketika kinerja suatu produk atau layanan melebihi harapan, maka kepuasan
pelanggan akan meningkat dan merupakan faktor kunci dalam aktivitas bisnis.